旅游车在山路上的三级跳-导游带团典型案例集析

2013年4月初的一天下午，出了上饶火车站后，长沙某旅游团的全陪杨小姐和上饶的地陪王大哥顺利接上了头。此团由25位年轻人组成，此次行程去“中国最美的乡村”婺源。由于连日大雨导致山体垮塌阻塞高速公路，全陪、地陪与司机商量了一下，在征得所有游客同意后，便改走省道公路去婺源。

汽车有三个多小时的路程，游客们虽已有些疲劳，但第一次到一个地方的新鲜感使他们游兴丝毫未减。游客们一边认真地听王大哥的沿途讲解，一边欣赏车窗外的田野风光，还不时地提出些问题。车厢里始终洋溢着欢笑声。车行两个多小时后，路况越来越差，车越来越难走。王大哥诙谐地称这段路为“三级跳”，即车在路上跳，人在车里跳，而五脏六腑在肚子里跳；又说大家来这儿旅游消费是为老区的经济建设作贡献，革命家方志敏当年就率领红十军在这赣东北一带闹革命。车上的年轻人都乐了，兴奋地大声笑闹。

过了一会儿，天渐渐黑下来。车子驶上了一个大山坡，车灯所照之处，尽是雨后从山上坍塌下来的石块泥土。杨小姐一边叮嘱游客坐稳，一边关照司机把车开慢点。车子在山坡上扭秧歌似地行驶着，游客们也都累了，王大哥停止了他的讲解，因为他知道，这时游客最需要的是闭目养神。除了车子行驶的声音，四周非常平静。突然，一声炸响从车底下传来，车上昏昏欲睡的游客都被惊醒了。“车胎炸了，这下坏了，我们要在车上过夜了。”车上有人说。司机不愧是经验丰富的老手，使劲抓稳方向盘，沉着地逐渐刹住了车。王大哥、杨小姐随着司机下了车，司机绕着车子检查了一番，说：“糟糕，炸了轮胎。”怎么办？车子刚好驶在半山腰，前不着村，后不着店，而此时是晚上七点多，游客们肚子已咕咕直叫。

杨小姐和王大哥、司机商量了一下，当机立断：由杨小姐先安抚游客，把情况跟大家说清楚，然后全体下车；地陪王大哥配合司机先把备用轮胎换上，尔后两人尽快去前面山脚下一个汽车修补厂补胎。司机驾着车和王大哥走了。全陪杨小姐和二十多位年轻人留在公路上，虽然大家都是从大城市里来的，但因人多，心里并不发慌。杨小姐真诚地向游客道了歉，请他们原谅自己没把防范工作做好（说实话，这种事情没办法预防）。游客们被杨小姐的真诚所打动，都表示只要把车修好，他们等久一点，再饿一点也能坚持。(www.xing528.com)

婺源的夜景是那样的美。夜空中晶莹的繁星点缀在苍穹之上，树丛中有不知名的小虫在鸣叫。置身于这样的大自然中，这些来自城里的游客有一种说不出的惬意，时间似乎也过得特别快。一个多小时后，汽车终于回来了。这二十多位年轻人，还有杨小姐都乐了，他们叫着、喊着、笑着，声音久久地回荡在大山中……

案例点评：

干导游这一行的，什么样的突发事情、什么样的困难都会碰到。有的导游员在棘手的问题面前束手无策、一筹莫展；有的导游员则能同本案例中的杨小姐一样处变不惊，依靠集体的智慧，分工协作，和地陪、司机一块去克服困难，充分显示自己的工作能力。试想如果本案例中杨小姐在轮胎炸了以后，不能冷静地处理，而是惊慌失措，那么游客的情绪又会怎样呢？当然，地陪王大哥在事故发生前幽默轻松的讲解与事故发生后勇于担当责任的态度，无疑也给游客们带来了安全感与信任感。