细微服务开拓大业务：旅行社案例总结

例一：南昌某旅行社工作人员小米认为，在旅行社工作中，顾客的信赖是最重要的。顾客信任你，他就会一再来找你，小米列举了自己亲身经历的事情。一家从未合作过的韩国公司打来电话为他们的社长预订去韩国的机票，出发的日期正好是过年时的旺季，可是他们打电话订票的时间已经很晚了，飞机早已全部满座。小米把等待的预约做了登记，同时也直言相告，恐怕希望不大。他们请小米想尽一切办法，因为社长有急事，无论如何都要走，价格贵些也没关系。听他们讲得恳切，小米只好到处想办法，同时也向别的大型旅行社寻求帮助。第二天，努力有了结果。顾客喜出望外，这时才告诉小米，他们之前已经找了好几家旅行社订票，都没有结果，时间反而越拖越晚，可把他们给急坏了。从此以后，这家公司里所有人出差或探亲，甚至他们家属的海外旅行全部从小米这里订票，几乎每个月都会来找小米，一直持续了几年。

例二：2013年国庆前夕，上饶一位年近70岁的叶老太太想去华东一游，几经比较，觉得某国际旅行社路线、报价都挺理想，于是报了名。虽然这时团队已经组好，但对这位迟到的老太太，该社的国内旅游部给予了热情的接待，不但迅速帮她办好了各种手续，而且几经周折替她买到了下铺的车票，又考虑到老太太行动不便，还派人将她送上火车。在整个旅途中，地陪也相当尽职尽责，使全团游客满意而归。于是这位老太太用事实得出了结论——这家国际旅行社服务质量高，企业形象好。她把自己的亲身经历告诉了众多的亲友，亲友纷纷表示：我们以后旅游都去找这家旅行社。

案例点评：

1.对旅行社而言，质量与服务上的竞争是根本意义上的竞争。上述两个例子告诉我们一个道理：当你通过特别服务赢得了顾客的心，你就在相当长的时间内占领了这份市场。现代市场竞争是全方位的，既需要急风暴雨式的广告轰炸，也不乏柔风细雨型的热情服务，而内功和细活则出自后者这种情感促销。事实上，许多经营者的思维方式和营销理念已经悄然发生着这种转变——从着力大张旗鼓地旋风式传销，转变为通过多渠道、多层次、全方位的优质服务来树立企业形象。这是我们的企业家群体走向成熟的标志。正所谓：“诚招天下客，财从信中来。”特别是旅行社，其经营的主体内容是服务，被顾客认可的服务是企业的生存之本。从服务上下功夫，真抓实干，才真正抓到了点子上。(www.xing528.com)

2.顾客至上是旅行社需要年年把握的基本营销理念。在上述两个例子中，从管理条例看，主办人员都可以婉转地拒绝顾客的要求，因为例一中票确已售完，例二中组团已经结束。现实中推掉的也不在少数。那么，是什么促使他们不仅想方设法去做了，而且做得很好呢？应该是理念，是顾客至上的营销理念，或叫做以游客为本的营销理念。目前，在许多企业中都在强调这种理念，强调要在企业管理规章所要求的“必须做”之外，本着顾客至上的理念做得更好，提供更优质的服务，有的企业老总将其称之“超常服务”。应该说，是否提供这种“超常服务”，在规范中是查不出直接依据的，所靠的是理念及服务技巧。

3.不因善小而不为。对于旅行社而言，尤其是对于大社、集团社而言，游客成千上万，业务堆积如山，一个顾客在数量上是微不足道的，但如果因数量上的微不足道就予以放弃，肯定就大错特错了。依据扩散原理，一个人的观念或认识在群体中会形成一而十、十而百、百而千、千而万……的扩散，我们面对的顾客是社会上的人而不是一个孤立的人，我们应该看重任何一个人身后的庞大群体。从企业文化建设看，对一个人的怠慢会发展为对许多人的怠慢，对许多人的怠慢会形成一个懒于工作的群体，最终毁坏企业的形象。因此，不因善小而不为，把每一位游客的事都当成大事，认认真真地办好，培养一支训练有素的营销队伍，为企业赢得市场，是非常重要的。