表情阴沉游客不上车解析导游团案例

一次坐火车去北京，偶遇一个北京导游员李先生，因为是同行，所以共同的话题就多起来了。李先生30多岁，做导游十几年，人挺活跃，讲话也风趣。

“现在国内游来江西上饶的团挺多，上饶的三清山、婺源，还有景德镇这几年好像挺火的，我去年还带团来过一趟。接那个团，咱可遭老罪了。我带的那个团游客有30多人。都是北京老乡。本来乘坐的是来江西的旅游专列，可是到了南昌，车上突然增加了游客，人多了挤得自然就不舒服。这一路上，糟心事儿也确实是多了点儿。前面在九江庐山吃顿饭要排长队，逛景点人山人海。导游员讲解东拉西扯，游客不爱听。有些导游员胆子贼大，景点走不完，说甩就甩。还有随意更换导游员的现象：这个导游瞎糊弄，游客快要炸了，就来个金蝉脱壳，甩给其他接手的导游，换个新面孔暂时稳住游客，其实还是换汤不换药。这情景，有点像早几年北京街头那些随意拉客甩客的小公共汽车。我作为他们的同行，也是实在看不下去。但我此时只有尽力保证行程能继续进行下去，遇事及时向社里做汇报。说透了，跟逆来顺受差不了多少。

行程近半的时候，我们在鹰潭火车站换汽车去龙虎山，原定计划是来一辆大车，可是却来了两辆小车。这俩车装人倒是够，可是一辆车的空调效果不好。地陪老吴看上去有40多岁，可后来他告诉我说他才刚过30岁，比我还小好几岁，都是为了养家糊口去做导游折腾成这模样的。听了他这话，我真替江西导游感到心酸！老吴这时对我来说已经变成‘小吴’了，但他没有兴趣去关心这种身份上的变化，正忙着对大家讲一番为什么一辆大车换成了两辆小车的理由，即大车按规定不能进景区，小车则可以直接开进去，以免去步行的辛苦。可是，根本不管用，游客们表情阴沉地看着那两辆车，原地站定不上车。

我知道，游客们为乘车的事较真儿，绝不是单单因为车上的空调，这一路憋了一肚子火快要爆发了。地陪老吴还蒙在鼓里，不知道自己即将成为一大圈人泄火的替罪羊，他还把我拉到旁边，求我帮忙给游客做做工作。我知道他也有难处，也同情他，可是我不能够继续逆来顺受，更不能把这个两头为难的地陪往火坑推。南方的夏天，热起来也挺邪乎，要是车上的空调不能正常工作，游客肯定要遭罪。你瞧这大人孩子的，怎么分也匀不了。况且，如果游客分开走，我这个全陪也照顾不过来，谁知道在这个人山人海的景区会出什么事儿。我果断拒绝了老吴，并督促他抓紧和社里联系，及时换车。要不怎么说事在人为呢。半个小时以后，来了一辆漂亮豪华的大金龙旅游车。游客上了车，感觉挺不错。这一回，老吴又对游客讲了一番为什么两辆小车又换成了一辆大车的理由。游客正在观赏车窗外的风景，没人和他较真儿。我作为老吴的同行，知道这其中的原委，很理解他的工作。游客虽然因为换车耽误了半个小时，但是换来了后面龙虎山、景德镇与婺源整个行程的顺畅，磨刀不误砍柴工啊。”(www.xing528.com)

案例点评：

这个案例给了我们一个重要启示：在旅游活动中，提供服务的一方要赢利，接受服务的一方要舒服，二者之间出现各种各样的矛盾、分歧和争执，都是在所难免的。不过，这些矛盾、分歧和争执一旦失控，就有可能引发“爆炸式”的解决方式。导游员要及时排除任何可能引起“爆炸”的隐患。如果真的炸响，受到冲击的当事各方都要为此付出代价，不会有真正的赢家。因为旅行社支付成本承接旅游服务业务是为了获取利润，而游客花钱出来旅游主要也是为了得到一份好心情，如果情况失控，有过失的旅行社一方固然会输得血本无归，别提赚钱了；然而凭着爆炸发飙打败对手的游客一方，获胜之后也会发现，折腾了半天，连一个旅游的好心情也没了，反而落到一个花钱买罪的地步岂不冤枉。由此可见，双赢的结果是应当格外珍惜和值得为之付出的。

地陪老吴和他的旅行社要赢利，是正常行为，然而他们未按标准提供用车，使游客不舒服，却是侵权行为。老吴还不知道，他这样做等于接过了“让游客不满意”的接力棒，可能使游客把一路上的愤懑都迁怒于他。你看“游客表情阴沉地看着那两辆车，原地站定，哪一辆也不上”，这就是炸弹即将炸响的信号。幸亏全陪老李据理力争，督促地陪老吴抓紧和社里联系，及时换车，游客才没和他较真儿，虽然因为换车耽误了半个小时，但是换来了后面龙虎山、景德镇与婺源整个行程的顺畅。