导游带团未能如期为挑剔旅游团购买火车票

上饶某旅行社的实习导游员小吴在“十一”国庆假日第一次带了一个武汉旅游团游三清山与婺源。这几天小吴总算明白了旅行社几个老导游所调侃的“天上九头鸟，地上湖北佬”这句话的含义。25个武汉男女游客从小吴接团开始就没给过小吴好脸色，一路挑剔小吴的不是，现在是旅游旺季，只要在用餐、买票、住店时多等了一小会儿，这些武汉游客就一定不耐烦地起哄。小吴为了不使自己带团的“处女秀”夭折，赔尽了笑脸才安抚住他们。可是“屋漏偏逢连夜雨”，这旅游团按计划于10月7日晚上8点半乘空调火车离开上饶市，由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到车票，只得安排该团乘临时加班普通列车，提前到10月6日下午1点半离开上饶。

案例点评：

导游员应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取那些补救措施，尽量使客人在逗留期间过得愉快？

1.先找全陪，说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见；

2.找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持；(www.xing528.com)

3.分头找团员做工作，求得他们的谅解；

4.积极执行补救计划：利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到；

5.必要时，经领导批准，可以加酒，加菜，赠送具有本地特色的小纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难、赔礼道歉；

6.旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。