案例3-8
永生难忘的结婚纪念日
4月的一天，某餐厅接到了一位宾客唐先生的电话，下个月5号就是他和妻子结婚10周年的纪念日了，他想给妻子一个惊喜，希望餐厅可以帮忙布置下。一转眼，这一天就到了。下午6点，唐太太和唐先生走进餐厅，服务员小张热情地问候道：“唐先生，唐太太，晚上好，欢迎你们来到我们餐厅，请跟我来，你们的位置在这边。”夫妇二人跟随着小张向餐厅里面走去，不一会到了餐厅连接着后面花园包房的甬道，唐太太惊喜地发现，甬道的两边花墙上玫瑰花围成了一个一个爱心的轮廓，里面放着的是她和丈夫从恋爱到结婚有关于他们爱情和生活点点滴滴的一系列照片。每张照片下方都有不同餐厅服务员写下的一句简短的祝福：“祝你们白头偕老；你们很幸福，我很羡慕；希望你们一直这样幸福……”
看到这，唐太太已经热泪盈眶，脸上夹杂着幸福和感动，再向里走，就到了包房门口，打开门，里面的餐桌上放着一个装着戒指的小盒子，旁边是一束玫瑰，唐先生大步走向前，拿起盒子和玫瑰花，单膝下跪：“雯雯，你愿意再陪我走过接下来的所有10年吗？”唐太太点点头，将唐先生扶了起来，双双坐到了餐桌前。
当唐先生与太太二人用餐结束后，餐厅经理带着服务员小张为二人送上了餐厅特别制作的小蛋糕和两个钥匙扣，表示对二人的祝福。只见蛋糕上有二人的结婚纪念日子和餐厅LOGO，钥匙扣则是用二人的照片制作的。唐先生激动地说道：“真是太感谢你们了，你们真的太贴心了，以后我们每年结婚纪念日都要来你们餐厅。”
【思考】
什么是个性化定制服务？
思考答案3-6
【案例分析】
在上述案例中，个性化定制服务体现得淋漓尽致，通过对结婚纪念日的一系列策划，紧紧抓住了客人的心。在充分了解客人的基本需求之后，每一个服务环节都紧紧相扣。
服务员，不仅能准确认出客人的身份，并且能在关键环节做出合适的措施，帮助唐先生达成了自己的心理预期。餐厅还很体贴地为客人赠送了特别定制的蛋糕和钥匙扣，在让客人满意的基础上为客人创造了惊喜，将客人的心牢牢抓住，也为餐厅赢得了忠诚的客人。
案例3-9
一杯水的教训
一天傍晚，一位客人陈先生带着他的朋友来到餐厅，准备商谈一些工作上的事项。当这两位客人走餐厅时，环顾四周发现服务员都在忙着照顾其他客人，两位客人只能自行进入餐厅找位置入座。过了几分钟后，服务员才慢慢地走过来问道：“您好，请问你们可以点菜了吗？”陈先生和朋友简单交流后，发现二人都还不饿，陈先生轻轻说道：“请先给我们两杯水吧，我们先谈下事情，等会再点菜。”服务员在听到后没有立即响应客人的需求，而是用生硬的口吻向客人答道：“不好意思，不在本店用餐的客人，我们不提供水。”陈先生尴尬地和朋友对视一眼之后，两人起身，愤然离去。第二天，餐厅才得知这位客人是餐厅的VIP客人，他们将这一情况向餐厅高层反映后，引起了餐厅的重视。在经过商议后，餐厅高层对餐厅经理给予了严重处罚，并提出对各服务员进行培训，大力整治服务质量。
【思考】
服务员犯了哪几个错误？为什么餐厅经理会受到严重处罚呢？
【案例分析】
从陈先生走进餐厅那一刻开始，餐厅就已经丢失了一位重要的客人。服务员没有主动热情地向客人问候，而是让客人自己找位置入座。在客人入座后，服务员和客人没有任何交流，而是让客人在位置上等待。在客人没有明确用餐意愿时，服务员连一杯水都不愿意提供，最终导致客人狼狈而又愤怒地离开，造成了严重的后果。
无论客人的身份如何，是否在餐厅用餐，身为服务员都应展现出积极的服务态度，尊重每一位客人，重视每一个直接对客的环节，这是一名餐饮服务人员的基本素质和要求。
本章小结
1.知识点
了解休闲餐饮服务人员的八大基本素质。
了解休闲餐饮服务人员的服务礼仪与行为规范。
了解客人的基本分类以及不同类型客人的服务需求。
了解为不同类型客人进行服务的服务技巧。
2.核心技能
能够为不同类型的客人提供周到的服务。
掌握三项基本营销技能。
3.职业素养
具备服务意识、营销意识，学会主动服务以及预测客人的服务需求。
思考与练习
参考答案(www.xing528.com)
一、单项选择题
1.如果客人在餐厅消费比较低，服务员需提供（ ）。
A.低质量的服务 B.高质量的服务
C.一视同仁的服务
2.文化型中年客人以及有陪护型老年客人更喜欢在（ ）环境中用餐。
A.安静的 B.热闹的 C.偏僻的 D.繁华的
3.针对不同年龄结构客人的服务，以下哪类不属于年龄结构的分类法？（ ）
A.老年客人 B.中年客人 C.青年客人 D.家庭团队
E.少年儿童客人
二、多项选择题
1.按照消费水平可将客人分为以下类型客人（ ）。
A.低端 B.中端 C.高端 D.VIP
2.VIP客人的需求与服务，出现在以下哪些时段？（ ）
A.就餐前 B.就餐中 C.就餐后
3.VIP客人关注以下哪些方面的服务？（ ）
A.私密性空间 B.定制化服务和产品
C.高品质服务 D.多元文化
三、能力拓展题
1.任务描述：完成服务接待
2.任务要求：两个小组进行合作，根据以上信息自行策划服务场景，制订好菜单，写好服务剧本，按照标准的服务流程，使用标准的服务用语和接待礼仪完成本次服务接待。
技巧：服务前请先了解清楚泰国客人的相关礼仪和忌讳。
3.任务过程分析：
任务评价：结合本章节具体内容对此次接待过程进行评价并完成下表：
步骤一：小组进行自评，分享在任务过程中担任该角色的感受，如果担任的是客人，则分享自己在整个过程中想要得到哪些服务，分析服务员哪些做得好，哪些做得不好。反之，则评价自己在对客服务过程中哪些做得比较完善，还欠缺什么等。
步骤二：教师针对小组表现就主要环节进行评价和总结。
参考资料
［1］樊平，李琦.餐饮服务与管理［M］.2版.北京：高等教育出版社，2019.
［2］单慧芳，李艳.餐饮服务与管理［M］.北京：中国铁道出版社，2009.
［3］汪京强.餐饮服务与管理［M］.2版.北京：科学出版社，2016.
［4］职业餐饮网http://www.canyin168.com.
［5］慧聪酒店网http://www.hotel.hc360.com.
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