高速公路服务区作为进入每个城市的第一道关卡，首先反映着一个城市的形象和精神风貌。传统的服务区只能为客人提供加油、卫生间、简单饮食等基础设施和服务。伴随着社会经济的高速发展，人们对生活品质的追求越来越高，高速公路服务区也迎来了巨大的变革。当今，很多高速公路服务区除了能满足基本需求外，还有各种餐厅、娱乐设施、休闲放松区域、住宿等，成了一个复合型的综合体。
图5-29 读书铺高速公路服务区
（一）高速公路服务区餐饮的主要经营管理模式
1.个体承包租赁型
承包经营管理模式是高速公路公司对外进行招投标，将服务区整体或经营项目承包出去，由承包单位自主经营，承包单位按合同缴纳承包金。但是服务区的卫生和形象考核以及收取租金的多少都是由高速公路的相关部门来负责，承包单位大多数是个体或民营企业。目前，高速公路服务区承包经营管理模式逐渐发展为BOT经营管理方式，即建设—经营—转让方式[6]。
2.专业团队托管型
专业管理公司模式是将连锁经营的思路引入到服务区管理中，相关部门与专业的管理公司达成一个合作共赢的协议，由管理公司对服务区进行全面的考察与评价，针对服务区的地区特征对整体经营方向进行战略性规划，帮助其解决经营中存在的突出问题，同时借助于连锁的经验与区域特征，实施系统化的培训与管理模式，提高整个服务区的管理与服务质量，树立良好的品牌形象，扩大品牌效应并以此保证运营质量的持续与稳步提高，从而保证服务区整体服务质量[7]。
3.连锁化自营管理型
连锁经营是“把一些产品或者服务组合成一个整体，然后再在整体的统筹安排下进行分化，从而实现规模经营的管理模式”。服务区本身就是一个整体，实行连锁经营，有一个统一的管理主体，这样有利于服务区的管理和经营，自主经营[8]。自主经营的主体是我们的高速公路管理部门建立的专门管理和经营服务区这一块的公司，让他们对区域内的服务区进行管理和经营[9]。
（二）高速公路服务区的服务要点
案例5-7
服务区餐饮，不同城市水平差异大，四大经营困局让其饱受诟病
提起服务区的餐饮，部分游客反映，自己春节期间途经多个服务区，差异太大，有的餐饮店人员爆满，价格基本跟普通餐饮一样，最多贵20%，而且卫生状况良好，带泡面纯属浪费；有的服务区车停得很满，餐饮店却没几个人，服务员比顾客还多，一碗面25元，可选择性少，大家都选择吃泡面。
这些游客的话向我们透露了两个信号，1）不同城市服务区餐饮的水平差异较大；2）服务区餐饮改造后，效果较佳，说明服务区餐饮升级恰逢其时。
通过广泛的调研发现，现阶段的国内服务区餐饮水平主要分为三类：1）耗费巨资进行服务区整体升级，并邀请一些知名餐饮品牌入驻，形成了小吃一条街；2）装修简单但干净卫生、菜品新鲜、价格合理；3）质次价高、环境脏乱差。
山东泰安高速公路服务区
作为网红的山东泰安高速公路服务区，就是高速集团和民营企业“山东凯瑞餐饮集团”合作的成果。
山东凯瑞集团服务区餐饮的项目开展也不过半年，但实际的营收情况已经比同期传统模式增长了一倍，这也是外国友人常驻留的一个服务区，而且，除了泰安服务区，集团还在着手和其他服务区的合作。
泰安服务区的模式类似于商业综合体，餐饮部分摒弃了传统的几百平方米大店的模式，以及传统的自助餐，以小吃一条街的形式呈现，业态多样，如咖啡店、面包店、果切时蔬轻食店等，可以满足顾客快速饱腹的需求，也能满足顾客商务洽谈、团队聚餐的需求。
除了餐饮，还有超市、住宿、售卖纪念品的店等。值得一提的是，这里的住宿除了普通的酒店住宿，还有经济实惠的“太空舱”，供司乘人员休憩，也有助于保障交通安全。
〔资料来源：焦逸梦.变革在即，高速服务区餐饮即将迎来一轮升级潮［EB/OL］.［2018-03-16］.http://www.canyin168.com/glyy/glzx/hyfx/201803/72826.html.〕(www.xing528.com)
【思考】
高速公路服务区餐饮的客人和经营有哪些特点呢？
【案例分析】
高速公路服务区的餐饮主要有以下几个特点：
1.瞬时客流大：服务区餐饮有一个特点是顾客会一窝蜂来，一窝蜂走，客人在服务区的停留时间较短。基于这种情况，服务区餐饮一般只能推出一些来了就能立即吃的食物，零售属性较强，比如自助餐，而被各种美食惯坏了的顾客也自然无法接受如此“粗制滥造”又昂贵的食物。小而美的饮食成为新需求趋势。
2.淡旺季明显：淡旺季明显，节假日客流量大，春运、4月清明节、5月小长假、7月和8月暑运旅游、10月旅游黄金周是旺季，而3月、6月、9月、11月、12月这5个月都是淡季，保证盈亏平衡就不错了。有些服务区的餐饮，在春运期间的营收甚至占到了全年营收的50%。
（三）高速公路服务区餐饮的服务标准与规范
1.服务流程
①先了解客人的饮食习惯、预计用餐时间，根据客人所需安排客人入座；
②根据客人的用餐特点进行菜品推销，在客人有较多时间的情况下，可向客人简单介绍服务区的设施以及特点，对于需要赶路的客人，应推荐能够快速出餐的菜品；
③在客人点完菜后，提醒客人先结账，以免人流量过大，出现失误；
④客人用餐过程中随时关注客人，向客人及时提供服务；
⑤客人用餐完毕后，及时翻台。
2.注意事项
①在人流量大的时候，注意控制好餐厅的整体环境，各部门加强合作及时沟通；
②在用餐高峰期，要关注后厨出菜速度，和赶时间的客人协调好上菜的时间。
3.客人需求
①追求快捷、方便；
②希望餐饮产品物美价廉；
③希望有具有当地特点和特色的产品。
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