邮轮基本服务：舱房、费用、服务比较

同一艘邮轮不同的舱房选择，船票费用可能相去甚远。不过，对一般需求的游客来说，这种价格的差别所导致的实际邮轮服务体验差距非常小，因为除却客房和服务等级的不同外，游客可享受到的餐食、娱乐、享受几乎都是一样的。世界上只有冠达邮轮公司皇后系列的三艘邮轮（玛丽皇后2号、维多利亚皇后号和伊丽莎白皇后2号）规定住什么级别客房的客人在什么样的餐厅吃饭、使用怎样的公共设施，除此之外，邮轮资源的共享大同小异。

1.邮轮前厅服务

邮轮必须为游客提供具备集散出入和邮轮信息中心功能的前厅，包括总台、行李服务、商务中心等。

邮轮前厅部由以下四个部门组成：Reception（接待）、Embarkation（迎宾/登船）、Guest Relation（公关部）、Concierge（礼宾部）。主要职位有Receptionist（前台接待员）、Embarkation Staff（登记员）、Guest Service（贵宾接待）、Bellman（行李员）。前厅部各职位要求员工具有相关的工作经验及良好的英文基础、善于处理人际关系，同时还需要掌握一定的办公设备使用技能及电脑操作技能。

（1）前台接待员（Receptionist）

在船上做前台接待员必须是个多面手，既要做接待又要做收银而且还要兼做接线员及广播员，必要时还要充当翻译。只有预定是由Shore Embarkation和Ship Embarkation共同完成的。由于这一职务算得上船上的Office Lady，因此这一职位的性别比例是女性占绝大多数。

（2）登记员（Embarkation Staff）

主要负责游客在船期间证件的管理，协助处理港口的通关手续，输入游客预定资料等。

（3）贵宾接待（Guest Service）

负责船上重要贵宾的接待工作，为其快速办理Check-in及Check-out，负责一日行程的安排，从一日三餐的预订到外出游玩车辆的预定等。

（4）行李员（Bellman）

负责船上客人行李托运。工作虽辛苦，但小费也可以赚到不菲。行李员必须要有一双敏锐的眼睛及良好的记忆力，还要有一定的公关能力能让游客产生好感。最重要的是能一眼辨别出什么样的游客会给小费，并能熟记下游客的姓名及容貌。

2.邮轮客房服务

邮轮客房服务的岗位职责包括4个方面。

（1）迎客的准备工作

准备工作是服务过程的第一个环节，它直接关系到后面的几个环节和整个接待服务的质量，所以准备工作要做得充分、周密，并在客人进店之前完成。

第一，了解客人情况。为了正确地进行准备工作，必须先了解将要到来的游客到店时间、离店时间、从何地来、去何地、人数、身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点及接待规格、收费标准和办法等情况，以便制订接待计划，安排接待服务工作。

第二，房间的布置和设备的检查。根据游客的风俗习惯、生活特点和接待规格，对房间进行布置整理。根据需要，调整家具设备，铺好床，备好热水瓶、水杯、茶叶、冷水具及其他生活用品和卫生用品。补充文具夹内的信封、信纸、服务指南、游客须知和各种宣传品，补充冰箱的饮料。按照接待规格将酒店经理的名片放在桌上，如是重要游客还要准备鲜花和水果，表示欢迎。如果游客在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，凡属合理的均应予以满足。游客由于宗教信仰所忌讳的用品，要从房间撤出来，以示尊重。房间布置好之后，要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查，如有损坏，要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水，如发现水质混浊，须放水，直到水清为止。

第三，迎客的准备。游客到达前要调好室温，完成准备工作后，服务员应整理好个人仪表，站在电梯口迎候。

（2）游客到达的迎接工作

第一，梯口迎宾。游客由行李员引领来到楼层，服务员应面带笑容，热情招呼。如果事先得知游客的姓名，在招呼时应说“欢迎您！××先生（女士、小姐）”，然后引领游客到已经准备好的房间门口，侧身站立，行李员用钥匙打开房门，请游客先进。

第二，介绍情况。游客初到邮轮，不熟悉环境，不了解情况，行李员应首先向游客介绍房内设备及使用方法，同时向游客介绍舱房服务设施和服务时间。

第三，端茶送巾。游客进房后，针对接待对象按“三到”，即“客到、茶到、毛巾到”的要求进行服务。如游客喜欢饮冰水、用冷毛巾，也应按其习惯送上。

（3）住客的服务工作

为了使游客住得舒服、愉快，有“宾至如归”之感，日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。

第一，端茶送水。每天早晨游客起床后，要把开水送到房间。游客外出回来也要送茶和香巾。晚上一般不送浓茶，以防浓茶有刺激性，影响游客睡眠。游客自带咖啡需要沸水冲饮，要及时提供沸水，游客喜欢冷饮，要随时补充冰箱饮料，以保证供应。

第二，整理房间。按照游客的接待规格、要求和舱房“住房清扫程序”进行整理。上午要按照程序进行清扫，拉开窗帘、倒垃圾、换布巾、扫地板、擦家具和各种物品；补充房间的茶叶、文具用品和清扫、整理卫生间。客人午间休息起床后，进行小整理，倒垃圾、整理床上卧具、撤换用过的毛巾。晚上利用游客去餐厅用餐的时间，到房间做夜床并再一次小整理。

第三，委托代办和其他服务。要认真、细致、及时、准确地为游客办好委托代办的事项，如洗衣、房间用餐、访客接待和其他客人委托代办的事宜。

第四，安全检查。邮轮首先应对游客的生命财产负责，确保游客的安全是客房部的一项极其重要的职责。如果因措施不力或工作疏忽，使游客的人身或财物受到损害，不仅邮轮在经济上要受到损失，更严重的是邮轮的声誉也要受到严重影响。因此，必须在每个服务环节上采取必要的安全措施。

（4）离别结束工作

第一，做好游客离开前的准备工作。要了解游客离别的日期、时间，所乘交通工具的车次、班次、航次，所有委托代办的项目是否已办妥，有无错漏。问清游客是否需要提前用餐或准备饭盒餐。早晨离店的客人是否需要叫醒，什么时间叫醒。如房间有自动叫醒钟应告诉游客如何使用。最后还要询问游客还有什么需要帮忙做的事情。如果有的事情在本部门不能完成，应与有关部门联系，共同协作，做好游客离开的准备工作。

第二，定时的送别工作。利用游客就餐时间，检查游客有无物品遗留在房间，如有要提醒游客。游客离开楼层时，要热情送到电梯口，有礼貌地说“再见”“欢迎您再来”。

第三，游客离开后的检查工作。游客离开后要迅速进入房间，检查有无客人遗忘的物品，如有应立即派人追送，如送不到应交总台登记保管，以便游客寻找时归还。同时，要检查房间小物品或其他手工艺品有无丢失，电视机、收音机等设备有无损坏，如有应立即报告主管。

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为什么要选阳台房？

从经济性来说，坐邮轮选择内舱很不错，睡觉洗澡休息一切的需求都可以满足了，如果我们想呼吸一下新鲜空气，我们可以去甲板。阳台房？不需要！

但是，真是这样吗？为什么阳台房要比内舱房贵这么多还是很受欢迎？好吧，小编就来告诉你为什么，或许你下次邮轮之行就会毫不犹豫地选择阳台房了。

（1）新鲜空气。有时候，你在舱房里不一定是睡觉，当你需要在舱房里看书或看电影的时候，没有新鲜空气会让你昏昏欲睡，这时候你只需要打开阳台门就可以了。需要提醒的是你离开的时候别忘了把阳台门关上，否则会影响房间里的空调系统，也会把你舱房里的东西吹乱。

（2）风景。也许，每个海上的夜晚差别并不大，都是繁星点点的夜空。但是，在部分航线，白天是有非常美丽的风景的。例如通过巴拿马，你不要和一群人一起挤甲板，只需要在阳台上就可以看到邮轮慢慢通过这一著名的大运河。同样，在阿拉斯加，在挪威峡湾，也只要在阳台房，就可以足不出舱便可欣赏两岸的美丽风景而不是在甲板上和大家一起抢位置。

（3）安静享受阳光。如果你喜欢阳光，但是又不喜欢拥挤嘈杂的人群，那么阳台房是你最好的选择。你可以在阳光充裕的阳台上自在地看书和休息。值得注意的是阳台房也是有层次的，注意保护好自己的隐私。

（4）时间、日出和日落。住在内舱是无法感受外面的光线，不靠时钟的话根本不知道当下是几点钟。更何况海上日出和日落也都是美丽的风景，有阳台房的话你就随时可以期待最美的海上瞬间。

（5）户外餐饮和早茶。忘了在床上用小小的托盘吃早餐吧，你可以在清新的早晨，叫客房服务员把早餐送过来，然后在阳台上享用咖啡和早餐，你甚至不需要换衣服。其实这样的客房服务在任何时候都可以实现，只是你必须要有个这样的阳台才能享受如此惬意的服务体验。

（6）共享舱房的额外空间。如果你和别人一起拼舱，那么阳台为你提供了一个额外的空间。例如他想睡觉，你不想睡，那么最简单的方式就是你可以在阳台上休息；如果他想看电视你想看书，也是一样。阳台房为你们提供了两块空间而不是必须踢一个人出来。

（7）港口抵达。如果你喜欢早起，那么有阳台的乐趣在于你可以最快地看到港口的风景，看邮轮慢慢靠近港口或离开，都是那么有趣，也可以提早做好离船的准备。

（资料来源：邮轮课堂微信公众号youlunkt，2015-12-25.）

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选择邮轮套房有哪些“福利”？

邮轮套房是邮轮上顶级的房间，宽敞明亮，但也意味着比普通房间的价格更加高昂，让人望而却步。然而，邮轮套房客人也享有其他房型客人所没有的福利，包括：

（1）特色收费餐厅免费用餐。随着邮轮的体量越来越大，主餐厅也越来越拥挤，口味也众口难调。邮轮公司的对策就是增加更多的特色收费餐厅，而套房的客人就有免费享用部分收费餐厅的福利。还有些邮轮公司提供的套房专享餐厅，更加的清静和 私密。

（2）管家和礼宾服务。选择最好的套房意味着你的海上生活可以舒适到不用动一根手指或者去和别人一起排长队，有套房专享的管家来帮你处理这一切，他们会帮你拿行李，安排餐饮，预定SPA，安排岸上观光等。邮轮公司像丽晶七海和银海，聘请的管家是经过专业英语管家协会培训的（培训的管家服务于世界各地的王室家族），而MSC邮轮聘用训练有素的国际管家学院在荷兰的专业人士。

（3）优先办理登船和上岸。邮轮公司会尽量安排套房的游客与其他游客保持距离。比如优先办理登船手续和港口上岸，都有专属的VIP通道快速办理，而普通游客一般都是围坐在大剧场里等待叫号后陆续离船。

（4）免费饮料。邮轮上除了餐厅提供的咖啡果汁红茶等饮料外，像葡萄酒汽水等饮料都是收费的，还有船舱冰箱的小酒吧也是收费的。而套房客人则有机会享受免费的酒水饮料（各家邮轮公司政策有所不同）。

（5）贵宾俱乐部。如果你要求提供免费饮料、免费的食物和特殊服务，你需要确保其他的游客不能来凑热闹。许多邮轮公司提供专属的贵宾休息室（比如精致邮轮迈克尔俱乐部，荷美邮轮的海王星休息室，公主邮轮的贵宾休息室、皇家加勒比邮轮的礼宾俱乐部和地中海邮轮的MSC游艇俱乐部）。这些休息室都设有一切免费的小吃、美食和特色咖啡，以及电视、报纸和礼宾书桌。

（6）免费福利。邮轮公司还会提供各种免费的福利来吸引游客预订更加昂贵的套房，例如，皇家加勒比海洋量子号就会将收费的北极星对套房客人免费，通常会免费的福利还有Wi-Fi，洗衣，套房内的电影等。即使你不一定会使用这些服务，但是它们会让你的邮轮之旅更加的轻松和自由，不用去想更多的费用问题，从而更好地享受自己的海上假期。

（资料来源：邮轮课堂微信公众号youlunkt，2016-01-13.）

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海洋量子号邮轮套房的“特殊服务”(www.xing528.com)

皇家的套房在各大邮轮中也是雄踞榜首，特别是量子号上的皇家复式套房，是亚洲首次引入跃层套房。其中，皇家双层套房Royal Loft ，简称“RL”，是皇家在亚洲最大的套房，房间面积152平方米，阳台面积居然有57平方米，而且阳台上自带按摩浴缸和用餐区域。

金卡客人即是入住GS及以上房型的客人，包括：家庭套房、豪华双层套房、主人双层套房、皇家双层套房、标准双层套房、高级套房、主人套房、家庭套房。金卡客人尊享特权包括：

·位于12层的礼宾行政酒廊，24小时为套房贵宾开放，提供礼宾管家服务；

·礼宾行政酒廊全天候供应现磨咖啡和各款茶饮；

·礼宾行政酒廊每日上午限时供应西式精致早餐，傍晚限时供应免费畅饮酒水饮料和精美小食；

·套房内首航日提供欢迎果盘和依云矿泉水、高级水疗浴袍及品牌洗浴用品；

·主餐厅菜单，套房宾客免费尊享三餐送餐服务（仅限餐厅开放时间，酒水项目照常付费）；

·套房贵宾专属正餐厅：位于14层的海岸厨房餐厅，供应早午晚餐（靠港日午餐关闭）；

·套房贵宾尊享位于16层专用日光浴躺椅；

·套房贵宾尊享礼宾管家服务，可优先预订游轮各类服务，如水疗中心和收费餐厅预订；

·套房贵宾尊享北极星体验专享时间并且可以免费体验一次，价值20美元；

·套房贵宾尊享皇家剧院、270度景观厅演出贵宾座席（请提前15分钟到场）；

·套房贵宾尊享优先登船和优先离船服务。

（资料来源：音谱旅行微信号，邮轮实用攻略，2017-01-25）

3.邮轮餐饮服务

邮轮上一般有若干个正式主餐厅、自助餐厅、不同风味的特色餐厅和咖啡点心吧等。不仅如此，每天的菜谱都有花式翻新，足够满足游客们挑剔的味蕾。

自助餐厅和咖啡点心吧的开放时间都很长，几乎24小时开放，只要你想吃，随时可以享用。邮轮公司还会提供免费送餐点餐服务，一个电话美食就能送进房间。

在邮轮上就餐，其实远比在陆地上更加浪漫。湛蓝的海面配合落地窗全海景餐厅，或伴着微微晨曦，或沐浴金色夕阳。在这里，无论你是与恋人抑或家人同行，都将是一场浪漫的盛宴。

图5-10　天海新世纪号特色烧烤餐厅

比如，“海洋量子”号拥有多达19家餐厅，如同身处任何一个国际大都市，您可以挑选自己喜爱的各种口味，更可以餐前预订座位。5家免费主餐厅、5家特色收费餐厅和9家休闲餐厅提供中式、美式、意式、欧式、日式、泛亚式菜品，国际风味、健康菜单、创意佳肴和中式菜单，更有比萨、中式面点、三明治等休闲风味美食，可供品尝。

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地中海邮轮自助餐服务延长到一天20个小时

如今，地中海邮轮上的不间断自助餐服务已延长到每天20小时，从上午6点到凌晨2点供应免费的正餐和零食。

正统全熟早餐从早上6点半供应到10点，而起床较晚的旅客则可以从10点到12点享受到欧式早餐，包括点心、酸奶、冷盘肉和奶酪。

午餐时间从中午延续到下午3点半。从下午3点半到下午6点，旅客们可以从自助餐的比萨店、烧烤和沙拉吧取用小吃和休闲餐，包括汤、意大利面、蔬菜、肉类、水果以及甜点。

船上的自助餐厅从晚上7点到10点提供全套的晚餐服务，烧烤餐厅则是从中午一直开到晚上10点，比萨饼餐厅从中午一直营业到午夜。邮轮上还提供从午夜到凌晨2点的自助消夜。自助餐的时间依据航线和季节的不同会有半个小时的变动。

地中海邮轮提供24小时客房服务，但在某些时间需要额外付费。

（资料来源：Seatrade Insider：http：//www．ccyia.com/tourism/news/2013/0218/997.html；2012-11-05.）

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邮轮巨头竞相为中国定制船只，量身打造中餐厅

许多国际邮轮公司不再满足于把现有邮轮开往中国境内的母港或与中国旅行社合作包租整艘船只。他们谋求让自己的品牌打入如鱼儿爱水般热衷于乘坐邮轮旅行的中国市场，纷纷建造专门为中国大陆游客设计的新邮轮。

据美国《福布斯》双周刊网站2016年8月29日报道，国际邮轮协会的报告称，2015年中国大陆有98.6万人次乘坐邮轮，占2015年全亚洲邮轮市场规模210万人次的大约一半，大多数人是从邻近的母港出发在亚洲游弋。

据中国交通运输部预计，到2030年中国沿海邮轮旅客吞吐量将达到3000万人次。很显然，中国将成为全世界最大的邮轮市场，这就是为什么“以中国为中心”的船只越来越普遍。

报道称，这一趋势的另一个迹象是出现首位华人邮轮教母。荣获这一殊荣的是著名女演员范冰冰，她之前被任命为皇家加勒比海公司最新最先进邮轮“海洋赞礼”号的教母。

除了星梦邮轮的“云顶梦”号以外，“盛世公主”号目前正在意大利的芬坎蒂耶里造船公司建造，定于2017年5月14日驶往上海母港，将前往日本和韩国巡游。该船为适应中国市场而建，船身将印有她的中文名字，那是其母公司嘉年华集团的中国员工选定的。该船的排水量为14.3万吨，可载客3560人。

报道称，它将拥有其姐妹船“皇家公主”号和“帝王公主”号的诸多特点，包括海景步道“海上漫步”和以氤氲灯幕为宾客打造的私享用餐体验，但这艘船还发布了一些专为中国游客设计的场所和体验。这其中包括与永利酒店“永利”中餐厅前主厨理查德·陈共同打造的粤菜餐厅、面食馆、点心吧、茶室和豪华私人卡拉OK厅。

此外，诺唯真邮轮公司中国区总裁戴维·赫雷拉表示，该公司新建的“诺唯真喜悦”号旨在“让我们的贵宾知道，我们不是简单地改装现有船舶，而是为中国市场特制”。

报道称，该船将于2017年亮相，以上海为母港，可容纳3850名游客，提供赴日本和韩国四日或五日游。它的船体画由著名的中国艺术家谭平设计，那是一只凤凰，在中国文化里象征着美丽和好运。

（资料来源：爱邮吉游邮轮微信平台，2016-09-22.）

4.邮轮娱乐服务

邮轮娱乐服务是指在邮轮上向游客提供娱乐活动场所及在娱乐场所为游客进行娱乐活动提供的各种服务。

在邮轮旅行中，邮轮不仅是每天起居、用餐之处，还是主要的休闲、娱乐场所。邮轮上拥有非常丰富的娱乐设施，以下这些设施是绝大多数邮轮都会配备的：电影院、大剧院、赌场、舞厅、图书馆、青少年活动中心等。

当然每艘船都会有自己的特色，比如皇家加勒比的邮轮注重娱乐，配备极限运动设施，公主邮轮有太极训练，歌诗达陈列众多艺术品，天海邮轮最适应中国人的习惯。海洋量子号的高科技娱乐设施吸引了无数游客争相体验，甲板跳伞、北极星、甲板冲浪等，皆为此处独有。

图5-11　海洋量子号甲板冲浪

想知道电影院、剧院的放映和演出安排，赌场、免税店的开放时间，网吧的收费，健身房的着装规定，SPA套餐等信息？不需要跑遍邮轮一处处查找，船上每晚会准备一张《船上指南》放到游客的房间（如歌诗达邮轮、天海邮轮的“TODAY”，皇家的“COMPASS”，公主邮轮的“PRINCESS PATTERN”），所有信息都能在指南上查到。

5.邮轮健康服务

大部分邮轮都给游客提供锻炼的场地，配有健身区、固定自行车、健身踏步器和投掷器械、游泳池、SPA中心（SPA需收费）。健身俱乐部常常与一个水疗区相连，那里提供面部按摩服务、桑拿、漩涡浴、芳香疗法，以及其他一些美容或与放松身心相关的服务。船上可能还会有慢跑跑道，篮球场和其他运动方面的设施。邮轮顶层甲板通常配有2个主泳池+多个泡泡池，有的甚至把“玛雅水世界”整个搬上船不算，还创新了“自由落体”的滑水项目和海上平衡木，甚是刺激！

图5-12　蓝宝石公主号SPA区实拍图

海洋水手号上的冰上演艺场、海上攀岩墙、瑜伽中心、篮球场、高尔夫推杆练习场，等等，只有亲自体验，才能知晓其中乐趣。

图5-13　海洋水手号高尔夫推杆练习场

6.邮轮购物服务

邮轮上有各种精品免税商店，无论是烟、酒、表，或者药妆、包包、衣服、珠宝、摄影器材，在邮轮上都能享受到特惠的价格，很多邮轮能保证商品售卖的价格绝对低于岸上免税店的价格。有些邮轮以有许多购物之处为特色，这些场所构成了一条微型商业街。