邮轮旅游服务管理：改善岸上观光线路提升游客体验

岸上观光是邮轮旅行重要的组成部分，中国游客对岸上观光情有独钟。目前日韩航线上岸观光比例接近100%，但岸上观光线路以购物为主，饱受诟病，游客投诉率很高，岸上观光体验差。

大型邮轮公司甚至需要构建岸上观光自主接待体系：成立独立的旅行社，或收购当地旅行社，组建旅游车队，培训优秀的导游服务团队，成立购物中心、餐饮和娱乐中心，专门接待邮轮船队和散客，实现岸上观光接待一条龙服务，实现邮轮旅游接待闭环，构建全产业链发展模式作为未来发展的目标。

1.岸上观光线路的分类

根据访问港旅游资源的差异，岸上产品可分为9大类，包括休闲观光、探险之旅、美食之旅、演出与娱乐、野生动植物探索、沙滩与水上活动、浮潜与潜水、飞行观光以及高尔夫等。从国际邮轮岸上观光产品来看，休闲观光/城市旅游是邮轮旅游岸上活动的主导产品，再加上其他混合型活动，观光或城市旅游的占比可达75%以上。此外，沙滩与水上活动、演出与娱乐、探险之旅、野生动植物探索以及美食之旅也是重要的产品形式。从北美和欧洲的情况来看，具有休闲观光性质的产品1521个，达到了总产品数的77%；具有沙滩与水上活动性质的产品438个，占所有产品的22%；具有探险之旅性质的产品335个，占17%，紧随其后的是占比14%的野生动植物探索类产品；带有演出娱乐、美食和潜水元素的产品各占约6%，而高尔夫和飞行观光类产品的占比则极低。

岸上观光有很强的多样性，休闲观光、城市旅游、海滩与水上运动、探险与生态探索、节事与美食之旅是比较流行的岸上活动，其中观光或城市旅游占主导地位。因此，港口城市及港口腹地旅游资源的开发对邮轮航线布局具有重要影响。

2.线路设计

从岸上观光活动的持续时间来看，岸上产品的平均持续时间为4.73小时，99.3%的岸上产品持续时间在14小时之内。具体来看，66.5%的产品时长在3到8小时，属于中长时产品；0.5至3小时的短时产品占25.1%，主要为乘坐直升机、马车、缆车、船等交通工具的短时游览；超过8小时的产品仅占7.1%，其中仅有7.0%是超过24小时的超长时产品，此类产品涉及邮轮游客在挂靠港及周边城市的过夜问题，往往会受到相关法律法规的限制而通常难以达成。

目前购物要素在日韩港口的观光线路中所占比例过高而广受诟病，因此在线路设计时需要适度控制购物的时间比例，优化购物环境，分散购物时间，避免拥挤，以提高游客的整体度假体验度。(www.xing528.com)

针对不同游客的需求差异，设计差异化的岸上观光特色旅游线路，供游客选择。由于岸上观光时间短，岸上停留时间有限，时间紧，任务重，在8个小时左右的岸上活动中，要安排往返交通、购物、观光、用餐等活动，时间管理非常重要，各环节的衔接需要周密安排，统筹策划。

（1）血拼购物之旅：购物作为主要内容，一般只安排一个或两个观光景点（多为免费景区）。针对购物需求强烈的消费群体，此类线路价格便宜，甚至免费。

（2）亲子之旅：以家庭游客为主，安排参与性强的旅游项目，儿童乐园、博物馆、海洋世界等人造景区为主。

（3）自然风光之旅：以山、河、湖、海、林等自然风光为主要游览对象，亲近自然，适度安排购物活动。

（4）文化古迹之旅：以文物古迹为主要游览对象，包括各类博物馆，学生游客和老年游客为主体，购物一般。

（5）纯玩休闲之旅：针对高端顾客，不专门安排购物，但可在景区、餐厅附近留下充足时间让客人购物，客人仍有强烈的购物需求。此线路报价最高。