邮轮港口服务质量-邮轮旅游服务管理

据资料统计，国际上共有900个在册的邮轮码头，但被公认为邮轮母港的不过十几个。邮轮要变为“经济”，只建设好码头是远远不够的。虽然邮轮母港建设可以吸引更多邮轮的到访，但据国际邮轮业协会商业研究及经济顾问统计，邮轮母港城市对区域经济带动量年均增长9.8%，而目前我国已建邮轮母港都不达标，经济效益社会效益都不好。究其原因，就是欠缺服务。首先就硬件设施来说，国内几个城市的邮轮码头都不比国外差，但硬件设施有了，是不是就有那么多邮轮来挂靠呢？是不是就能带动经济发展呢？不是，国际上邮轮码头的人性化管理，让游客舒适、便捷的各种软性服务，这些方面我国还是有差距的。可见，如何提高邮轮产业的整体服务水平是邮轮经济效益和社会效益取得突破的关键点。但是要解决这个问题，其中一个前提条件就是要有完备的邮轮母港服务，例如宽敞的候船环境、快速便捷的通关、便利的旅游交通等。

1.优化港口配套设施

现阶段中国已经有天津和上海（虹口、宝山）、厦门、三亚5个国际邮轮港口投入使用，其中4个2014年已开始二期规划和建设，其他沿海城市也在紧锣密鼓地进行规划和建设。客观来看，中国沿海邮轮港口体系已初具形态，但一味地兴建港口设施必须考虑其完备性，一个功能完善的邮轮港口应该具备高层次的设施体系，以方便游客的自由通行。实际调查显示（杨红，2016），游客对港口交通和服务设施的满意度仅为72%，游客普遍抱怨邮轮港口各项服务设施不完善，其中最不满意的就是港口的休息设施和餐饮服务。可见国内各大邮轮港口为了邮轮带来的经济效益，忽视自身实际情况，缺乏宏观层面规划和设计，无法将港口餐饮、购物等配套设施建设与港口建设相同步，且各大邮轮港口缺乏相应的合作机制，无法实现互利共赢的局面，最终无法满足游客需求，影响游客满意度的评价。

现代邮轮旅游母港与一般的货运码头、轮渡小码头以及停靠港的性质截然不同，想要得到游客的高度评价必须是以游客的个性化需求为导向，满足不同游客的个性化、多层次需求，这是港口成功投入运营的关键。那么如何才能满足游客的需求呢？

首先，在大力兴建邮轮港口的同时，根据自身实际情况，制定相应的建设目标，包括长期目标、中期目标以及短期可达到的目标三个层次。

其次，为实现邮轮旅游不同时期目标，需根据目标制订相应的实施方案和计划，如中期目标是不断完善港口的休息、餐饮、购物等配套设施，提升港口服务设施体系，注重港口间的合作，从而有效提高游客满意度，提升港口良好旅游形象，为邮轮港未来发展预留充分拓展空间。

2.提升港口服务质量(www.xing528.com)

实际调查中发现（杨红，2016），65%的游客对港口工作人员服务质量较满意，20%游客反映根本没有体验到港口工作人员提供的服务，所以谈不上感受，而还有小部分游客则抱怨港口工作人员服务质量低下，且其中有很多是临时的兼职工作人员，他们未经过专业的港口服务培训，对港口设施和服务各方面均不了解，当被问及很多问题时，均以无果而终。而港口服务是邮轮旅游全过程的首要阶段，这部分是影响邮轮旅游者满意度的很重要因素。

港口相关管理者应该适当增设员工服务培训项目，增强内部工作人员的服务意识，提升港口服务质量，同时制定系统化的游客满意度考核管理制度，以游客满意度为核心对员工绩效进行考核，督促港口工作人员秉承以游客为中心的服务理念，用心感受游客的需求，敏锐地察觉游客所想，主动帮助他们，重视每一位游客提出的建议，不断提升自身素质、业务水平以及服务质量。

3.简化游客通关机制

由于邮轮旅游在中国起步较晚，国内的相关法律法规和管理制度都比较欠缺，暂时达不到国际上的惯例标准，在港口出入关程序和手续的办理上，明显过于复杂和烦琐，不像其他邮轮旅游发达国家都有自己的免签或简易通关政策，因此烦琐的程序给游客带来诸多不便，影响邮轮游客的登船效率，游客满意度低下。在对邮轮游客登船效率满意度的实际调查中发现（杨红，2016），游客满意度非常低，普遍抱怨等待时间太长，且登船流程太复杂，在进行完安全检查之后，又要进行海关检查，最重要的是两部分检查不在同一个地方，这很大程度上造成游客强烈的反感情绪。虽然一方面可以看出游客对邮轮旅游认知存在偏差，另一方面也反映出中国现阶段各大港口通关效率过低，各关检查方案设计不合理，比起国外发达城市港口通关效率相差甚远。

为此，我国各大邮轮港口应在政府部门出台新的出入关程序和相关管理条例后，使各部门紧密协调与合作，在提供优质服务和确保游客安全通行的同时，设计出简化的通关机制和手续（如将安全检查和海关检查串联起来等方案），最大程度上简化通关手续和流程，实行通关时间最短化，提高邮轮游客登船效率以及满意度。