旅行社经营管理：计调的角色及作用

计调工作在旅游行业中处于一个特殊的地位，在旅行社的整体运作中发挥着极其重要的作用。在旅游行业中，一直就有“外联买菜、计调做菜、导游带游客品尝大餐”的说法，因此旅游者往往把目光集中到导游与外联身上，却对旅行社的幕后指挥——计调人员关注过少。其实，计调人员就如同影片中的导演、饭店里的厨师一样，作为幕后指挥者，其素质和能力水平的高低，将直接决定着整个旅游行程的接待质量。如果团队运作顺利，说明计调人员的工作尽心尽职；反之则说明计调人员在某些环节上出现失误，不够严谨。

（一）计调是旅游行程中的命脉

许多业外人士甚至部分旅行社经营管理人员都有一种误解，认为在有关旅行社的服务质量投诉中，很大部分是由于接待人员的素质及服务态度造成的，甚至说一个团队接待质量的好坏就取决于导游人员，但根据有关资料分析，旅行社发生的大部分质量问题，却都是由于计调人员在操作程序和安排上出现失误而造成的。因为在旅游行程的安排中，是由计调人员根据客人的特点和要求，具体进行用车的调配、饭店的落实、票务的预订和景点的确认的，然后再交给接待部门，由他们派导游去执行。也就是说，游客是几点到站、在哪儿接站、安排的什么车辆、什么时候用餐、景点及购物等环节的衔接，都是由计调人员安排并下发行程计划书的，而导游人员通常是不能够对其随意地更改和变动。因此，一旦计调人员在某个环节中出现失误，哪怕只是在细微之处安排的不够周密，都会直接影响到团队的接待质量。那么，计调人员在操作过程中容易出现哪些问题呢？

1.与销售人员或接待人员的沟通不足

由于未与销售人员充分沟通，从而没能充分地了解客人的要求，在操作过程中过多地凭借个人主观臆断来进行操作安排，或者是没有完整、清晰、准确地向接待部门阐明接待细则，尤其在常规线路的操作上面，以为已驾轻就熟而导致麻痹大意，其结果都会导致意想不到的问题发生。

例如，安排导游人员去火车站接团，却未说明是在哪个出站口接，也没有注明全陪或领队的电话，其结果可想而知，但客人哪里会知道这是计调的失误，通常都会把怒火全撒在导游人员身上。

2.对行程松紧安排不当

把行程安排得时紧时松，以至于游客时而疲于赶路，以便能按时抵达某预订的酒店入住，时而又百无聊赖地在某餐厅待上很长一段时间，以便在该指定餐厅用餐。类似于这样松紧不当的活动安排，很容易使客人产生抵触情绪，并对导游人员产生不信任感。

例如，某个团队如期在早上8点钟抵达目的地，之后由导游人员准时将其接到宾馆并安排了早餐，但由于旅途劳累，游客吃过早饭时已经是上午10点了，而按照此团的行程计划书，紧接着中午12点就要继续进午餐，此时团队客人自然不愿意在那么短的时间内再次进餐，于是要求午餐时间延后，而导游人员由于没有权力擅自更改用餐时间或地点，因而造成游客的强烈不满。实际上，类似这种情况就属于计调人员行程安排的不合理。

3.对合作单位情况了解不明(www.xing528.com)

不管是组团社还是接待社，对于合作单位的资质、情况、实力、信誉等都应有足够的了解，选择时要权衡慎重，不能够草率，最好签订具有法律效力的合作协议，在平等、互利、诚信的基础上确保彼此间的顺利合作。

4.对交通工具的监控不力

很多计调人员操作时在交通工具的调用上不够规范和严谨。比如在用车方面，仅在订单上对用车时间、接团地点、座位数等情况进行落实，却忽略了对车容、车貌、车况的了解；再比如，在航空票务方面忽略了对机型、航空公司等具体细节的沟通。

例如，虽然是同样型号的两辆车去接团，但是其中一辆车的话筒是坏的，或者没有车载电视，像这种情况就很容易造成部分客人不满，从而影响到整个团队的接待效果。那么，如果计调在向车队下达派车单时，能够全面考虑到车况及车内设施等相关细节，就不会因为出现类似情况而引起客人的不满或投诉。

5.对住宿酒店了解不足

在预订酒店方面，仅注重星级的选择，而忽略了对酒店的位置、服务设施、周边环境、新旧程度等情况的进一步了解，或者说过于依赖接待社的安排，而使接待效果出现偏差以致造成游客不满甚至投诉。因而在实际操作过程中为了减少或避免出现类似情况，计调人员可以在了解具体的酒店名称之后，借助网络对该酒店情况进行查询或者直接拨打该酒店电话进行了解，以保证团队接待质量。

综上所述，很多问题的根源的确是在计调操作过程中就已经产生的，到真正问题发生时，导游人员在接团过程中发挥主观能动性的余地已经不大。所以，计调人员是否具有丰富的操作经验和业务知识、灵活的调配能力和应变能力、细心周到的人性化服务理念、超强的责任心和前瞻预见性，都是决定服务质量的关键，也因此可以看出，计调人员的作用在旅行社整体运作中是举足轻重的，堪称旅游行程中的命脉。

（二）计调工作是旅行社降低成本的重要环节

对于计调部而言，质量控制与成本控制都是其核心工作。成本控制是指计调部在与接待旅游团队的饭店、餐馆、旅游车队及地接社等合作单位洽谈接待费用时，能够很好地控制运营成本，做到成本控制与团队运作效果兼顾。比如，对于同一条低价线路的报价，与其他旅行社相比，价格却高出了百元左右，那么，就很可能会因此失去一些潜在的顾客，因为目前人们在出行前往往还是会更偏向于选择一些相对低价位的旅游产品。因此，计调部在保证团队运作效果良好的前提下，能够对各种旅游产品提供准确并具有竞争性的报价就显得极为关键。另外在旅游旺季时，计调人员能够凭借自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位等也是尤为重要的。相关更多内容我们会在之后的章节中具体阐述。