旅行社经营管理-第六章接待管理

本章提要

本章主要介绍了旅行社接待业务的内涵和特点，团队接待的原则和散客的接待类型，以及大型和特种团队的接待规范。通过学习，使学生能够按照基本流程，熟练操作旅行社团队接待业务，能够制定较规范的大型团队接待方案。

旅行社的接待业务是指旅行社为已经购买了旅行社产品的旅游者，提供一系列实地旅游服务的一项综合性工作。旅行社的竞争力不仅来自产品开发、设计，更来自接待服务。因为旅行社提供接待服务的过程与旅游者消费旅游产品是同步进行的，所以旅行社的接待服务对旅游者评价旅游产品及旅行社的服务质量起到了决定性作用。接待工作质量优劣影响旅行社的声誉，进而影响旅行社的客源市场，最终决定着旅行社的生存和发展。按照旅游产品的组合类型可以将旅行社接待业务分为团体旅游业务、大型及特种旅游业务、散客旅游业务及会展旅游业务等若干种。

【导入案例】

郑州×××旅行社1003-ZLT-0011团接待计划

团体质量分级：A级□ B级 C级

旅游时间：2010年01月01日至2010年01月09日

人数：38+1

用房：15间双人房+4间大床房+1陪同床

组团社团号：1003-ZLT-0011

接待计划一览表(www.xing528.com)

续表

该团队是郑州×××旅行社的自联团。该团队旅游行程区域跨度大，时间较长，涉及旅游交通环节多。此团队是组团社的重点客户，并且组团社对游览景点、住宿床位、餐饮等方面有特殊要求。另外由于团队对各地的交通、游览、住宿、购物等安排的计划性强，因此在操作接待业务时需要格外的仔细和认真，对每项任务的预订和落实都要做到保质保量、万无一失。具体接待流程如下：

旅行社计调人员接到旅行社团队接待计划书或境外中间商交给的接待任务后，就要开始着手编制接待计划的工作。

负责交通票务的人员要开始着手预订郑州至大连的机票。

由于该团队旅游行程涉及辽东半岛和山东半岛，因此考虑在这两地各找一家地接社负责各区域内的旅游行程。大连旅行社需安排：大连和旅顺游览活动、两地的用车，大连住宿、餐饮及大连至烟台的轮船。该团队对住宿有特殊要求，要4间大床房，计调人员与地接社接洽接待计划时要将客人的特殊要求明确提出。该团队在辽东半岛活动结束后还有山东半岛的行程，因而组团社计调人员要督促大连地接社确保如期落实大连至烟台的轮船。由于山东半岛的第一站是烟台，因而考虑在烟台选地接社负责整个山东半岛和泰安、曲阜的旅游行程。烟台地接社负责安排整个山东段游览活动及全段用车，包括青岛至山东的火车、济南至郑州的39张飞机票、威海及青岛的住宿；在泰安的住宿无需地接社预订，但是地接社必须予以确认，以保证该团队在该地住宿的落实。

随后组团社计调部向接待部发送该团队的接待任务书，由计调部或接待部选派合适的全陪导游。导游员在出团前要做好自身的各项准备工作，导游员接到任务书后首先要仔细阅读和研究接待任务书的内容，熟悉团队旅游计划，掌握接待内容、标准及特殊要求，严格按照任务书的内容进行操作。全陪导游员要与票务人员确认此次出行的大交通，郑州至大连的飞机票。核实大连和烟台地接社的负责人和地接导游员。确认在旅游目的地的游览活动安排、住宿标准、用餐标准、各环节交通的安排及游客的特殊要求等，同时确认游客的名单及身份证号码，核对机票信息。

组团社接待部安排召集所有游客召开行前说明会，介绍旅游团前往的旅游目的地相关情况、此次旅游的行程安排、各项服务的内容及标准，出行前需要准备的事项，旅游过程中需要注意的各类问题等。

团队临出发前，该团队如发生参团人员、旅游行程等方面的调整，组团社计调人员须在第一时间通知票务重新落实调整后的郑州至大连的机票，通知大连、烟台地接社调整接待计划，并催促地接社确认调整内容的落实。全陪导游员要再次与计调部核实团队接待计划的调整情况，不能发生任何细节的疏漏。

在团队出发当天，全陪导游员应严格按照旅游计划，提前到达旅游团集中地点，提前向机场询问所乘坐班机有无时间变化。