团体旅游接待原则，旅行社经营管理

从事团体旅游接待业务经营的旅行社，包括旅游目的地各个城市或旅游景点所在地的所有接待型旅行社，一部分经营入境旅游产品的组团社，大部分经营国内旅游业务的旅行社和少数经营出境旅游的旅行社。

对于旅行社来说，团体旅游接待是一项十分特殊的业务。一方面，为了保证接待服务的质量，旅行社应对接待服务过程和内容进行规范化管理；另一方面，由于旅游团成员具有不同文化背景、不同生活习惯和不同个人爱好，旅行社在强调规范化的基础上，还应注重接待服务的个性化，以满足不同旅游者的需求。因此旅行社团体旅游接待中应坚持规范化和个性化相结合的原则。

（一）规范化原则

团体旅游接待服务的规范化，是指旅行社按照一定的标准向旅游团提供旅游过程中的各种相关服务。为了加快我国旅行社行业与国际旅行社行业的接轨，国家旅游局颁布了《旅游行业对客人服务的基本标准》。按照这一规定，旅行社在接待服务过程中必须坚持下列标准：

1.标准化

团队接待标准化的内容主要有几个方面：实行“三定”，即安排旅游者到定点旅馆住宿、定点餐馆就餐、定点商店购物，并确保向旅游者提供符合合同规定的服务。采取必要措施以保证旅游者人身财产安全，完善行李交接手续，保证旅游者行李运输安全和准确无误。旅行社和委派接待的导游人员必须通过全国导游人员资格考试，取得国家旅游局颁发的导游人员证书，并在接待前做好一切相关的准备工作。旅行社应将文娱活动作为固定节目安排。对不同国别、肤色、职业、性别、年龄的旅游者要一视同仁，热情接待。(www.xing528.com)

2.程序化

团体旅游接待服务的程序化，是指旅行社和根据接待服务的特点，对接待服务的每一个环节和每一道程序都做出详细规定，并据此向旅游团提供接待服务。

接待服务程序化是旅行社和保证团体旅游接待服务质量的有效措施。接待服务程序能够使旅行社在接待过程中减少事故隐患，保证接待过程中各个环节工作的落实，从而提高旅行社接待服务的质量。同时，接待服务程序化还有利于旅行社对接待服务质量的监督和管理，使得接待服务和接待管理有章可循。

（二）个性化原则

旅行社接待服务的旅游者来自不同地区和国家，他们有着不同的生活习惯、文化背景、宗教信仰、价值观念和个人爱好，对旅游接待服务的要求也有不同程度的差别。旅行社应针对旅游团成员的不同特点，在坚持规范化原则的同时，在力所能及的范围内充分照顾到旅游者的个性化要求，提供富有个性化和人情味的服务，使旅游者感到温馨和愉快。