青岛水族馆：游客参与海豹命名活动，提升服务质量

1.预测宏观服务需求，建立游客需求模式

如上节所述，尽管宏观的游客服务需求受很多不可控因素影响从而使需求的预测显得比较困难，但是当游客需求的变化模式是以一定的时间为周期不断重复时，需求波动仍然是可以预测的（白琳，2006）。景区应通过对长期的游客量变化识别，掌握游客需求变化，对宏观服务需求的波动做出针对性、及时性的调整与应对，避免宏观服务需求的波动对景区的服务运营能力造成负面的影响。

因此，景区应在经营中广泛开展调研，建立并研究客史档案，对每时、每日、每周、每月、每季度、每年的游客量进行总结，以发现游客对景区需求的规律。对游客市场进行问卷调查及网络调查，与和景区保持业务联系的旅行社进行交流，景区的客户服务中心通过电话、电子邮件、信件等多种途径与游客联系，进行游客需求信息收集。景区应根据游客的不同消费特点，分析出游客的消费行为对需求波动产生的影响，同时分析在引起景区宏观服务需求变化的因素中，哪些因素是可控的，哪些是不可控的，哪些因素是可以调节的，哪些是无法调节的（白琳，2006）。对不可控的、无法调节的因素应及时做好应对措施，以弥补波动带来的损失。

2.细分需求市场，引导需求

景区由于受其资源类型的限制，即使本身旅游资源吸引力再大，也都无法满足不同市场的游客的全部服务需求，都不可能对所有的游客提供有效的服务。因此，景区应从自身的旅游资源及景区服务产品出发细分游客需求市场，在此基础上选定自己服务的目标市场，以满足目标游客的需求为出发点，积极进行景区服务创新，开发各类服务项目及差异性服务项目，从而引导市场上的游客服务需求与景区自身所能提供的服务能力相一致，以实现景区服务的供需平衡的目标。

3.游客参与服务设计与创新(www.xing528.com)

景区在开发服务产品时，可以让游客参与进服务产品的设计、创新中去。在景区服务产品开发之时，景区可以邀请游客对新服务提出设计期望，对服务流程的设计提出能够满足游客需要方面的合理化建议，使游客在参与中对景区的新服务提出创新性想法，提高景区服务设计的实用性与创新性，也充分满足游客的参与心理需求。游客参与景区服务设计与创新中，景区既可以利用游客的智慧，创新景区服务，又可以利用游客的参与心理，满足其个性化需求。

例如，在青岛水族馆，海豹馆里新出生的5只小海豹还没有正式名字，水族馆希望有兴趣的游客能给海豹起名字。青岛水族馆通过让游客给小海豹起名字的活动形式，使游客参与进水族馆的动物命名服务创新中，也满足了游客的参与需求。

4.游客参与景区服务价格制定

近年来，我国很多景区出现门票涨价的趋势，如2009年，据新华社9月23日报道，四川、贵州、天津、云南、安徽等地多个景点门票纷纷涨价，涨幅有的达70%。景区的这种做法受经济利益驱使，无视价格主管部门的权威，无视广大游客的需求与权益，对游客的需求及服务预期产生较大的负面影响，使景区服务质量评价降低。游客除了关注自身的景区服务需求，还特别关注需求的成本，希望对服务价格有所了解。游客参与到景区的服务价格制定中后，将从原本的价格被动接受者转变为价格决定者。游客通过体验景区产品或服务，参与景区服务价格制定，会更感知到的景区服务与价格相匹配，这有利于游客的需求及服务预期的合理化。