游客参与视角下的景区服务运营

游客参与到景区服务过程中，使景区服务成为一个动态的、开放的系统，从不同角度对景区服务体系、服务过程或流程进行分类剖析可以对服务管理提出不同的管理技术和意识要求。

从景区服务管理的效用表现看景区服务过程，其实质是一些服务状态的集合，这些服务状态的好坏取决于景区服务管理的可控性和服务提供者的主动性。根据影响景区服务状态的两个主要维度景区服务管理的可控性和服务提供者的主动性，对景区服务过程进行分类，可以把景区的服务分为三种类型：可控型标准化服务、不可控型标准化服务和个性化服务，它们构成景区服务质量的基本核心（如图5-8所示）。

图5-8　景区服务分类
Fig.5-8　Service classification of scenic area

资料来源：笔者整理。

1.可控型标准化服务(www.xing528.com)

景区可控型标准化服务与景区设施设备以及活动本身的技术规范一类有形元素相关联，是指景区服务设施、设备、活动程序等具有规范性。这部分要素主要是物化要素，具有客观的外在表现形式或程序，一旦确定标准，不易被外在因素轻易改变，因而具有可控性。如景区安全、运动、娱乐等设施的操作标准和程序，景区餐饮食品的原料采购标准等。

2.不可控标准化服务

景区不可控标准化服务是指标准化服务中与人有关的规范化规定，涉及景区服务的传递系统、景区管理者或服务人员与游客之间的交流、服务人员的仪容仪表以及与游客接触所表现的态度、行为和语言技巧等。尽管这部分要素具有一定的规范性，但是其标准化的结果表现出极大的不稳定性，因而具有不可控性。如电话语言标准和服务人员微笑的量化标准等。不可控型标准化服务是景区服务管理中非常重要的变量，景区服务会很容易因为不可控型标准化服务的失控给游客留下负面印象，也很容易因为不可控型标准化服务的及时调整使游客改变景区服务的负面印象。如景区服务人员会因为一时心情不好而不按标准对游客微笑，但是通过及时调整展露标准服务微笑，还是会给游客留下美好的服务印象。

3.个性化服务

个性化服务是指景区能够主动开展以满足游客个性化需求为目的的全方位服务，具有人性化。如个性化的旅游线路设计和推荐、各种免费服务项目、数字化的游客档案管理、特色饮食、特殊住宿要求等。个性化服务的提供表现为较强的创新性，要求服务人员具有个性化服务提供能力，即与游客直接接触的服务人员应该具备灵活性，对游客的个性特点和需求能够深入地了解，具备根据情景适时改变行为的能力，设身处地为游客着想等个人品质和服务技能。