1.关键节点控制策略
王莹（2003）认为，控制的重要原则之一是关键节点控制。关键节点控制强调控制必须分清主要和次要，抓住与控制目标关系最为密切的要点，对其进行严格控制，并以关键点带动全局，达到全面控制的目的。对于服务内容繁多、人员流动性大的景区而言，实施关键节点控制的策略尤为合适。景区关键节点选择应考虑4个方面的因素：①景区的服务界面。由于服务的生产与消费的同一性，服务人员与游客的接触点是景区提供面对面服务的平台，是体现景区服务质量好坏的关键，最能给游客留下深刻的印象。②景区集散中心。由于景区集散中心的人员集中且流量大，最容易产生各种服务问题，是景区质量控制的重要部分。③景区特色景点。能反映或代表景区特色的景点，是景区质量的核心所在。④景区危险地段。景区内较危险、容易出事故的地段。根据以上分析，王莹（2003）概括出景区服务质量控制关键节点，如图5-11所示。
图5-11 景区服务质量关键节点控制
Fig.5-11 Key node control of service quality in scenic area
资料来源：王莹.旅游区服务质量管理[M].北京：中国旅游出版社，2003：142-143.
随着景区对服务质量控制的日益重视，很多景区都对景区内的关键节点进行了相应监控。例如，北京白草畔景区对景区内的危险地段设专人负责，全天候值班，发现险情及时上报处理；对景区内的重点设备，实施24小时值班，定期检测，按操作规范使用，并做详细记录；对进入景区内的传染病患者，及时上报疾控部门，并对其果断隔离，限制其行动范围。
2.关键时点控制策略
本书在第四章游客服务需求管理分析中指出，景区的宏观服务需求会出现时间性波动，如季节性波动、周末性波动、日常性波动、经济周期性波动及不可预测性波动。景区的服务需求波动会影响到景区对服务能力的安排和利用，从而影响服务质量的发挥。
为了维持时间维度上的服务质量的稳定性，最大限度地利用服务运营系统，提高服务质量和服务效率，景区应实施服务质量关键时点的控制。关键时点控制包括季节性波动、周末性波动、日常性波动、经济周期性波动及不可预测性波动等波动期的旅游高峰期的服务质量控制。
景区实施关键时点控制应该做到以下几点：(www.xing528.com)
（1）要做好景区年度、季度、月度甚至每一天的游客量及其他各种销售记录，根据以往记录做好游客需求预测。
（2）旅游旺季或者游客突增的时刻，增设临时售票站，雇佣零工，或者动员二线的管理人员到第一线充实力量，加快游客流转。通过社会力量加强服务设施服务功能，如外借停车场等。
3.关键业态控制策略
景区业态是指景区商业经营结构与经营业态。景区商业经营包括满足游客吃、住、购、娱等方面需求的经营服务，如景区娱乐经营服务、景区购物经营服务、景区餐饮经营服务、景区住宿经营服务等。
景区为了整合区域内资源，获取较大的经济利益，常常把一些业态或经营项目承包出去，由第三方经营。由于有的景区单纯地为了承包费等经济利益或疏于后期管理，使第三方的承包费过高，第三方为了收回成本牟取暴利就会对所售产品标高价格，对游客强买强卖或坑蒙拐骗，致使景区服务质量受到严重影响。例如，某景区把游客中心的商业服务对外承包出去，游客中心的棒冰售价由1元涨到3元，甚至比一般的售卖点价还高，这严重损害了游客对景区服务质量的评价。
景区关键业态的服务质量控制，已经成为整个景区服务质量管理系统中服务质量控制环节的重要部分。景区应采取以下措施对关键业态进行控制：
（1）对景区商业经营结构与经营业态进行有效整合。不是对现有商业经营结构与经营业态的调整采取拉郎配的整合，而是通过市场准入的设置和市场竞争法则的优存劣汰，通过管理手段实现整合。要加强这些业态的服务质量监督管理，或者可以对一些业态统一进行管理。
（2）对一些业态要统一规划布局并进行管理。如统一设计位置、外观形象，统一服务人员服装，统一佩戴服务人员工作卡。
（3）实行经营管理计分制度。例如，普陀山景区对景区内从事经营活动的单位、个人实行经营管理计分制度。该制度规定，凡在景区内从事经营活动的所有单位、个人实行年度10分计分制管理。景区详细列出经营者违反规定的条款，并视情节轻重赋予不同分值，凡经营者有违反的就按分值扣分。如服务态度差，与游客发生纠纷的，扣3分；短缺商品数量，欺诈消费者的，扣6分；强买、强卖商品的，扣5分；无故殴打旅游者的，扣10分；等等。对所扣分数达到一定分值的，轻者予以批评教育，予以告诫；情节严重，可吊销卫生许可证，并要求写出书面检查，予以整改，予以罚款，甚至在一年内取消经营资格。累计扣分10分以上的，二年内不得参与摊亭等承包、招（投）标和分配。
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