景区服务补救：全员参与和游客导向特点

景区服务补救是指景区服务失败发生后，景区管理者或服务人员对因此遭受损失的游客所采取的一种即时性和主动性的反应，通过采取道歉或物质性补偿等主动措施积极弥补失误，重新赢得因景区服务失误而不满的游客的信任（张培，2009）。正如熊英（2007）所认为的服务补救作为一种管理行为，是针对服务失败及其不良后果而言的，是服务的生产和交付系统中的缓冲器、润滑剂。景区服务补救在景区服务运营系统中不仅具有针对已经发生的服务失败给游客造成的或可能造成的损失而进行补救的功能，从而弥补景区服务的失误，维持游客满意度，而且具有针对在景区的服务接触过程中对可能引起差错的景区服务系统内外部因素进行服务质量改进、预防和消除服务失败的功能，保持景区服务效率，最终提升游客满意度和景区的服务竞争力。

景区服务补救管理是游客参与的景区服务质量管理体系中的最后一个环节，具有以下特点：

1.即时性

由于游客参与景区服务的过程中，游客的需求变化、参与行为、人际互动等对服务系统施加影响，使景区服务质量问题更加敏感，景区可能随时面临服务失败。当景区面临服务失误时，若等到一个服务过程结束后才来解决，那么景区就会错过补救的机会，或者服务补救的成本和效果都会大打折扣，会降低景区服务效率。因此，服务补救应是在景区服务失误出现的现场，即时对服务失败给游客造成的损失进行弥补，变游客不满意为满意，进而保持游客的服务满意度。

2.全过程性和全员性

游客参与景区服务过程的典型特点就是游客从购买景区服务的伊始就与景区服务系统发生互动关系，景区服务补救从游客参与开始就进行运作，伴随游客参与的全过程，同时具有鲜明的现场性。景区服务补救工作不仅是景区管理者的工作，也是景区一线服务人员的工作，景区授权一线服务人员在服务失误发生的现场及时采取补救措施，而不是等专门的人员来处理游客的抱怨和投诉，因而景区服务补救又具有全员性特点。(www.xing528.com)

3.游客导向性

单纯的景区服务系统在处理游客抱怨或投诉时，是在游客对景区服务质量不满意并进行了投诉的情况下，尽可能地以较低的成本来解决游客投诉。除非无法避免，否则景区为了自身眼前的利益一般不会主动对游客做出补偿。这是一种典型的关注服务系统内部效率的管理措施，是以景区一方为导向的。基于游客参与的景区服务管理是将景区服务系统与游客系统有机融合的管理体系。在该体系中服务补救所关注的是系统效率，不仅包括景区内部，还包括游客一方。景区应着眼于游客满意和与游客建立长期的关系，而不是景区眼前的利益或短期的成本节约，因此游客参与的景区服务补救具有游客导向特点。

对景区而言，由于服务的生产与消费是同时发生的，游客的高度参与及服务期望不断变化，无论景区服务多么标准化、个性化，服务人员的技能与态度多么好，服务失败的发生是不可完全避免的。当景区发生服务失误后，完善的服务补救，是景区服务系统的最后一道保险，不仅可挽回游客的损失，甚至可提高其满意度和忠诚度，创造了取悦和保留游客的机会。

景区服务补救管理是基于游客参与的景区服务管理模块体系中的最后一个环节，如果说该体系中前面所有的工作是汽车的方向盘、发动机、轮子、音响、座椅，那么景区服务补救管理则是汽车的安全带、安全气囊、汽车维修站、售后服务站，为游客竭尽所能地提供最满意的服务。