邮轮运营管理的组织建设

“组织”可以是动词也可以是名词，在“邮轮运营管理组织建设”中，组织应理解为一个合作系统，而且从这个意义上理解，一家邮轮公司就是一个组织，邮轮公司的运营战略可以转换成为具体的任务或责任分配到组织中的各个部分，成为邮轮公司运营战略的实践支撑。邮轮公司“组织”自己所拥有的资源，进行科学的开发利用才能实现邮轮公司的成功运营，这里“组织”便指的是邮轮公司对内部、外部条件的有时、有序、有度的综合运用。

1.邮轮公司的组织结构

学习邮轮运营管理组织建设，首先应了解邮轮公司的组织结构。通常，一家邮轮公司的组织结构中应包含市场部、巡航部、财务部、人事部等，具体如图3-5（《邮轮运营与管理》龙京红，刘立娜主编，中国旅游出版社，p81，2015年1月第1版）。

邮轮运营战略的成功必须仅仅依靠邮轮公司组织结构的科学设置。通过科学的组织结构设置和调整，才能协调外部市场和内部能力之间的矛盾，实现内外部资源的有效调度和市场服务能力的提升。

2.邮轮船上组织管理结构

对于一艘邮轮而言，其作为一个移动的海上度假社区，其大规模的设备、设施与功能实现，需要船上所有员工构成的具体组织去保障。图3-6所示为一艘邮轮通常具备的管理组织结构。

通常，图3-6所示邮轮船上组织结构的职能又分布至甲板部、轮机部、无线电部、医疗部、娱乐部、酒店部去落实。大型邮轮上，来自不同国家和地区的数以千计的员工带着不同的文化背景，围绕着邮轮运营管理组织所部署的任务，带着邮轮公司的文化去实践塑造一条邮轮上的服务品牌。

图3-5　邮轮公司组织结构示意图

图3-6　邮轮船上组织结构示意图

3.邮轮运营管理组织建设策略

健康的组织建设是邮轮公司竞争力的保障，是邮轮公司健康可持续发展的重要条件。在邮轮公司运营管理组织建设中应注意以下一些方面：

第一，紧紧围绕邮轮公司的运营管理战略。邮轮公司可运用SWOT等分析方法掌握内外资源概况，树立邮轮公司发展目标，并规划对应的战略实践措施，凝聚运营核心思想。邮轮公司坚持以运营战略为纲的组织建设和执行文化是健康发展方向上的保障。

第二，建立合理的组织结构。合理的组织结构是邮轮公司职能保障的基础。邮轮公司运营战略的差异决定了其组织结构应对应协调，以保障战略落实。在运营战略学上，组织的类型可以分为U型组织、M型组织、矩阵型组织、N型组织等，各种组织类型具有不同的配置邮轮公司资源和服务市场需求的能力，邮轮公司可以针对性地选择或组合。

第三，制度保障。邮轮公司运营的制度是邮轮公司文化和战略的实践体现。因此，邮轮公司运营战略实践中应注意制度与战略的匹配，防止制度与战略的脱离，如出现制度与战略相左、不协调等问题。

第四，储备人才。邮轮工作和服务质量要求高，高质量的人力资源储备是运营战略实现的关键。邮轮人才储备不但要强化招聘，还应该形成利于员工成长的工作机制，如轮岗制度、交叉技能培训、职业综合培训等，以保障运营管理组织的健康。

第五，全面的邮轮工作人员培训体系。邮轮上的工作人员数量多，来自不同国家，具有不同文化背景，作为自然人有着不同的性格特点，只有通过全面体系的、专业的、模块化的、系统化的针对岗位的技能培训才能保障运营战略在落实的时候能够满足战略预期。

第六，邮轮企业文化建设。邮轮企业文化是企业文化的一种，包含价值观、信念、仪式、符号、处事方式等，邮轮工作人员拥戴和浸润在企业文化中才能上下合一，推动运营战略落实。

第七，固化管理风格。管理风格体现了管理者主观的意识形态，在不同运营组织间差异明显。或民主或集权等，组织内部都需要一定的时间去适应，也存在变化波动性强的特点。通过管理决策制度建设，保障管理风格固化，有利于邮轮公司运营效率的提升和组织的健康。(www.xing528.com)

本章小结

邮轮运营主要着眼近中期实践，策略可灵活多变，然而，邮轮运营战略制定具有较强的系统性，难以先于运营环境变化而高频调整。因而，邮轮运营战略应据邮轮公司发展需要，据邮轮产业环境中的一些“因果关系”，研判趋势，为邮轮公司船舶、航线、人力资源等多种要素制定运营的长期行为准则和目标。通过本章内容学习，学习者应建立：“不断对邮轮经营、管理等各个环节深入了解，增强对邮轮运营过去、当前、内部、外部等多维条件的分析能力，着眼宏观整体，清楚微观局部，在系统地把握邮轮运营规律的基础上，实现邮轮运营战略的谋划和实践”的思想。

思考题

1.邮轮运营战略管理的核心思想是什么，如何去实现？

2.邮轮运营战略制定的方法过程如何？

3.邮轮运营管理组织建设策略有哪些？

案例分析

中国首艘豪华邮轮海娜号停运　海航邮轮战略生变

央广网北京11月17日消息（记者张棉棉）据中国之声《央广新闻》报道，近日，一份来自“海娜”号运营方海航邮轮有限公司发出的《关于正式停止在中国大陆市场运营“海娜号”邮轮的通告》显示，经海航邮轮股东决议，基于公司重大业务调整的需要，自明天起，停止在中国大陆市场运营“海娜”号邮轮。

“海娜”号全长223米，船宽28米，满载排水量5万吨，船上设有游客客舱740间，满载游客1965名，原名是“Pacific Sun”号，建于1986年1月，建成之后一直由世界上最大的邮轮公司——嘉年华集团运营，在2012年年初，海航集团从嘉年华集团手中购入了Pacific Sun号并送往了新加坡三巴旺船厂进行了为期半年的特色改装。2012年11月海航邮轮正式成立，在2013年的1月“海娜”号正式由中国投入运营，也成为首艘由中国本土邮轮公司运营的豪华邮轮，此后其实它的运营并不顺利，曾经因为中国游客韩国被扣留事件一度成了舆论焦点，现在它即将走完它的坎坷一生。

据了解，在今天上午，“海娜”号和所搭载的一千多名游客将结束前往日本福冈和长崎5天的行程返回上海，这个也是“海娜”号执行的最后一个航程。海航邮轮其实隶属于海航旅游集团公司，后者在2007年3月成立，是海航集团三大战略的业态之一，目前在包括途牛在内的几大旅游网站上，“海娜”号的收藏信息几乎已经全部下架，而上海港国际客运中心码头也表示，“海娜”号将结束以上海为母港的日韩航线。

“海娜”号的所有者海航邮轮表示，在“海娜”号邮轮停止在中国大陆市场的运营之后，海航邮轮将继续投身于中国游轮产业，但是据知情人士透露，“海娜”号停止运营主要是因为已经达到了30年船龄的一个使用期限，或将强制报废。

根据中国交通运输部在2012年发布的《关于加强国际海上旅客运输市场准入管理的公告》，至2015年11月，“海娜”号邮轮经营满30周年，停止运营。由于海航集团的邮轮业务计划中没有购入或租入其他豪华邮轮的安排，因此海航邮轮公司正式退出中国邮轮市场，转而以豪华游艇和游艇码头业务为主。实际上，“海娜”号邮轮在国内运营的三年中，由于市场竞争激烈，船票价格一直处于低价位，公司始终处于亏损状态。同时，嘉年华邮轮公司和歌诗达邮轮公司都有陆续在中国市场投入更大的新造豪华邮轮的计划，国内市场竞争更加激烈，海航邮轮公司最终决定退出中国邮轮市场。

一位邮轮业内人士也表示，目前所有在中国市场的邮轮公司几乎都是亏钱的，很多中资邮轮运营企业都是购买欧美的二手邮轮，船小、设备差、航线短，船票价格也难以提升，而国际邮轮巨头则将中国市场纳入了整体的全球航线计划之中，除中国游客之外，还有日韩和欧美游客等等，这样其实更容易来平抑成本，所以中资邮轮运营企业应该很难在竞争中占优。

（资料来源：http：//china.cnr.cn/ygxw/20151117/t20151117_520524342.shtml，2015-11-17）

结合案例思考以下问题：

（1）分析指出材料中提到了哪些海航集团战略举措。

（2）海娜号停止在中国大陆市场运营的主要原因，是内部还是外部条件决定的？