邮轮客舱服务质量简介

1.客舱业务的地位

第一，客舱是邮轮的基本设施和邮轮存在的基础。客舱向游客提供住宿、餐饮、娱乐等邮轮的基本功能，是游客邮轮旅游住宿的物质承担者，是游客购买的最大、最主要的产品。因此客舱是邮轮存在的基础，没有客舱，邮轮也就名不副实。

第二，客舱收入是邮轮运营收入的主要来源。客舱是邮轮至关重要的商品，是邮轮的主要创利来源，销售收入十分可观。客舱即使前期投入成本大，但使用时间长久，纯利高。对客舱的有效管理及其他部门的有效支持，能增强邮轮运营活力，提高邮轮收入。与此同时，通过客舱的销售、游客的入住，也给邮轮运营的其他部门带来盈利的机会。

第三，客舱的服务质量管理水平是提高邮轮声誉、形象与客舱使用率的重要保证。游客在邮轮旅游时，客舱是其旅游期间的住所。客舱的设施等级以及客舱的服务质量管理水平往往成为游客评价邮轮的主要因素，代表着整个邮轮的服务质量水平。

第四，客舱是邮轮降低物资消耗、节约成本的重要组成部分。客舱成本在整个邮轮运营成本中占据较大比重，例如能源消耗和低值易耗品使用等。客舱重视开源节流，加强成本管理，建立物资部门责任制和原始考核制度，有利于邮轮运营降低成本消耗、增加收益。

第五，客舱担任管理邮轮固定资产的责任。在邮轮上，固定资产在总资产上占据重要比重，比如设施设备、家具、物品配备等，其中客舱管辖范围内又占了大部分。客舱的责任就是管理好这些资产，进行维修保养，或者增强责任感，督促或协助相关部门进行维修，尽可能延长资产的保值期。

第六，客舱承担着整个邮轮公共卫生以及布件洗涤发放的重任。客舱扮演邮轮管家的角色，不仅负责邮轮公共部分的卫生清洁和绿化工作，还担负着邮轮布件的洗涤、熨烫、保管和发放的重任，对其他部门的正常运转提供不可或缺的支持。

2.客舱业务的特点

（1）以时间为单位出售客舱使用权

客舱的销售属于以无形时间为单位的商品销售形态，只出售使用权，客舱的所有权不发生变化。客舱服务人员不仅要尊重游客对客舱的使用权，向游客提供服务，还要保护邮轮对客舱的所有权，承担设施设备、物质用品的保管和维护工作。

因为客舱是以时间为单位出售的，如果在某个时间段价值实现的机会丧失，就没有弥补的机会。因此，客舱部门应该确定科学的客舱清理顺序，加速客舱的周转，为总台销售提供合格的商品。

（2）客舱业务的差异性和随机性

因为游客的生活习惯、文化修养、个人爱好、身份地位会有所不同，所以游客对客舱的需求也是多样的，因而客舱业务具有极强的差异性和随机性。

除了游客的需求具有随机性，客舱业务本身也有随机性。客舱管辖范围较广，客舱的卫生与服务工作比较烦琐，既包括客舱的整理，也有查房、补充物品、设施设备的日常维修保养，这些也具有随机性。

（3）要求高度安全性和私密性

客舱是游客在邮轮的私人领域，游客对客舱私密性和安全性要求极高。服务人员只有在客人有需要时才能进入客舱，平时不能打扰游客；服务人员在整理客舱时不能随意移动翻看游客的私人物品，做到尊重客人的隐私。

安全是游客旅游的前提条件和保障，是最基本的需求。邮轮应该确保客舱安全，为游客提供安全私密的住宿环境。

3.客舱的主要类型

邮轮客舱一般有3种类型：单人间（Single Room）、双人间（Double Room）和套房（Suite）。此外一些邮轮还设有三人间（Triple）和灵活方便的多功能房（Studio Room）(www.xing528.com)

第一，单人间。单人间包括单人床、大床和沙发床等3种形式。

第二，双人间。双人间包括2种形式：一是大床，也称作“夫妻间”或“鸳鸯房”；二是两张床，也称作“标间”。

第三，套房。套房包括4种形式：一是普通套间，将同一层的两三间客舱串通，分别做卧室、会客室；二是豪华套间，与普通套间相似，但是比普通套间大，设施设备更先进；三是复式套间，是一种两层套间，楼上为卧室，楼下是会客室；四是总统套间，通常由五个客舱组成，总统和夫人的卧室分开，里面设有帝王床和皇后床，卫生间分用。此外，总统套间里还设有客厅、会议室、书房、餐厅、厨房等。

第四，多功能舱。多功能舱又称为连通房，是一种可依据用途变换的客舱，可通过连接门转换成单人间、双人间、套房等，以满足游客的不同用房需求，提高客舱利用率。

4.客舱服务的形式

第一，楼层服务台。邮轮在客舱区域每个楼层设置服务台，设有24小时服务值班人员，为游客提供服务。

第二，客舱服务中心。与客舱办公室连接的客舱服务中心负责统一协调，满足游客的需求。服务中心实行24小时值班制，设有两部以上的电话，值班人员负责接听游客电话，通过邮轮内部的呼叫系统通知游客所在楼层服务人员上门为游客服务。这种服务形式不仅能为游客创建一个自由舒适的入住环境，还可降低劳动力成本，提高工作效率。

5.客舱服务的内容

邮轮客舱服务项目的设置，必须以游客的需求为出发点，此外还要考虑邮轮运营的档次，要遵循“适度”与“合适”原则。适度原则就是在设立客舱服务项目时，应考虑邮轮的档次，突出邮轮的特色，体现物有所值的经营理念。邮轮档次不一样，客舱价格不同，提供的服务项目也会有所不同，服务规格也有高低之分。

（1）免费服务项目

一是客舱楼面接待服务，主要由楼层服务人员负责。包括：迎接服务的准备、游客到舱的迎接服务和送宾服务。

二是访客接待，服务人员对待访客要像对待入住游客一样热情周到，在查看访客名单及征得入住客人的同意后，将来访者引入客舱。在接待来访者时，既要热情主动，又要保持警惕。

三是借用物品服务。客舱配备的物品可能满足不了游客的全部需求，所以客舱部应配备游客可能需要的物品，并在服务指南中标注，以体现邮轮周到服务。借用物品时，游客要进行登记，此外，对借用时间也应有所限制。

四是拾遗处理，游客在入住期间或者离开时，难免会发生物品丢失的情况。为了帮助游客找回物品，邮轮应有拾遗处理的规章制度。客舱部应建立游客遗失物品日志，记录拾到物品的时间、地点、名称等，并妥善保管。在游客找寻丢失物品时，应要求出示有关证件，经仔细核实后方能归还，并请失主在物品认领单上签字。

（2）收费服务项目

一是小酒吧服务。一些邮轮在客舱设立小酒吧，存放一定的饮料、酒水，以供游客有偿享用。服务人员在日常客舱清理时，要清点冰箱内饮料的耗用量，及时补充。补充酒水时，一定要检查酒水的质量和有效保质期。

二是洗衣服务，洗衣服务分为水洗、干洗、熨烫三种。邮轮客舱写字台的抽屉或者衣柜通常会有洗衣单和洗衣袋等，供客人使用。可提示游客在洗衣单上注明送洗衣物的洗涤种类和要求，并检查衣物有无破损。游客有特殊要求或者衣物有所破损，应事先在洗衣单上注明。

三是管家服务，在豪华邮轮上存在管家这种服务，从客人登上邮轮开始，客人所有的生活琐事、外出交通、商务活动等均由管家一手操办。管家从接到指派任务时，就要开始筹划、联络、准备、实施，一直到游客离开邮轮，期间应随叫随到，处理各种突发事件。