旅游者前厅心理需求-旅游心理学（第2版）

（一）求尊重心理

旅游者来到饭店，期望进入一个充满友好、令人愉快的环境氛围之中。他们在前厅求尊重的心理特别强烈和敏感，希望看到的是服务人员热情的笑脸，听到的是礼貌友好的语言，期望服务人员尊重自己的人格和愿望，尊重自己的习俗和信仰，尊重自己的朋友和客人，希望服务人员能耐心倾听自己的意见，能提供有针对性的个性化服务，如希望服务人员用姓名去称呼他们，而不仅仅是“先生”、“小姐”、“太太”之类的套话，那样就会缺乏人情味，使旅游者觉得一般化。如果服务人员用“李先生”、“玛沙小姐”、“王女士”来称呼旅游者的话，他们在无形中就被“突出”了。旅游者外出旅游，从其实质来看，不只是为了领略湖光山色而来，也不单纯为了品尝美酒佳肴而来，在很大程度上多是为了在人际交往中获得友情和显得高贵而来。因此，在服务工作中，只要客人感到自己已经受到了尊重，其余的不足之处都能得到他的谅解。如果在某一件事情上让客人感觉到自己被轻视、被贬低，其他的努力也就会被否定。

（二）求快速心理

旅游者经过一段时间的旅途奔波，到达目的地或中转地的时候，进入饭店迫切需要安顿下来，休整一下，既要解除旅途疲劳，同时也为下一步行动做准备。因而这时他们对时间的知觉特别敏感，希望在前厅耽搁的时间越短越好。他们渴望行李的搬运平稳而迅速，验证技能熟练，入住手续办理得准确而快捷。如果服务人员效率不高，啰嗦拖沓，极易引起客人的厌烦情绪。因此，在服务中，应一切以客人为中心，具体服务过程中不能让客人感到手续烦琐，更不能把客人指使得乱转。客人离开饭店时的心理需求也是同样，客人对结账程序并不感兴趣，他只对结果感兴趣，所以，准确、快捷地办理结账手续，使客人能迅速离店，也是他们所需要的。

（三）求知心理(www.xing528.com)

人们外出旅游，一个很重要的原因就是到别处去过一种不同于原来的生活，满足“求新鲜感”的需要。饭店客人来自五湖四海――全国各地或世界各国。初来乍到，对旅游目的地的物产景观、风土人情都不太了解，并且充满着好奇。他们需要了解客房的分类、等级、价格；需要知道饭店餐饮、娱乐的服务项目及价格情况；需要了解当地的风景名胜、文物古迹、购物中心、交通线路、风土人情等等情况。他们希望饭店前厅服务人员是“百事通”、“活字典”，能随时回答他们的提问。

（四）求方便心理

任何旅游者都希望他下榻的宾馆饭店能为他们提供方便。在前厅，他们希望能方便地办理住、离店手续，能为他们提供诸如订票、订餐、通讯、外币兑换、提供雨具等系列化的方便服务。