旅游者心理倾向：旅游心理学第二版

要掌握旅行社服务的主动权，首先必须对旅游者在旅游活动全过程各不同阶段中的心理和行为有所了解。

（一）旅游者初入境时的心理

旅游者初到异国他乡，觉得眼前的一切是那样的陌生、奇特、有趣而富有吸引力，但因人地生疏、语言不通会产生茫然、苦恼和不安，甚至产生恐惧感。在这个阶段，旅游者求安全的心态表现得非常突出，甚至上升为他们的主要需求。此时，旅游者最急需解决的是如何消除陌生的心理状态以适应新的环境。

旅行社的服务人员若能提供真挚、热情、友好的接待和周到细致的关心、服务，定能使旅游者倍感亲切、一见如故，收到宾至如归的良好服务效果。例如，“旅行社的导游在旅游者抵达时，向旅游者致“欢迎词”中，要把旅行社的良好愿望和增进人民友谊的心情及中国人民好客的传统表现出来，给旅行者提供第一最佳服务，留下第一最佳印象；在旅游者出发去下一个旅游地（点）的途中，旅行社的全程陪同应向旅游者概括全面地介绍一下旅游地（点）的情况，激发旅游者欲先睹为快的强烈兴趣，为地方陪同进一步介绍和导游做好心理上的铺垫工作。”

人们外出旅游，他们的注意力和兴趣从日常生活中转移出来，到处寻找刺激，满足追新、求异、猎奇、增长知识的心理需求，往往和不安全感并存。所以，在消除旅游者的不安全心理的同时，导游员要合理安排活动，如一些轻松愉快的参观游览活动并做生动精彩的讲解，耐心的回答他们的问题，以满足旅游者求新求奇的心理需求。

（二）旅游者在游览过程中的心理

这一阶段，旅游者的各种心理活动都非常活跃。参观时，激动和兴奋会让他们先一睹为快，然后再听根由。根据不同的旅游者，导游就要灵活机动地设计自己的导游方案，并随时根据实际情况予以调整。

随着游览过程的进一步展开，旅游者初到异地的拘谨和压抑感逐渐减退消失，精神上的解放感和轻松感使他们越来越多地向导游提出各种各样的问题、要求和希望，旅游者鲜明的个性也就会随之充分显现。因此，这一阶段，导游员精力必须高度集中，游览过程要更有计划性，讲解要更生动精彩，精心安排旅游者生活，努力保持旅游者体力和精力，互相配合，使旅游活动顺利进行。

同时旅游者的好奇和审美心理在这一阶段得到充分体现：

1.好奇心理

旅游者的好奇心理反映在游览过程中，主要表现为求知、求解。来中国的旅游者在游览过程中，对种种新异的刺激物，如陕西黄土高原的窑洞、中国的茶馆、少数民族特殊的服装和风俗等，都会产生莫大的兴趣；就国内旅游者而言，随着人们生活和文化水平的提高，抱有求知心理需求的旅游者越来越多，他们对旅游景点的风物传奇、古今诗文、匾额等也很感兴趣，渴望详尽地了解知晓。

旅行社服务人员应针对这种兴趣进行导游。旅行社的导游服务人员此时应善于把握旅行者心理上的变化，善于组织旅游活动，有针对性地进行导游服务，以满足旅游者的好奇心理。

2.审美心理

旅游者的审美意识是旅游者思想感情和心理状态主动作用于审美对象而形成的，所以不同旅游者的审美要求亦有差异。旅行社的导游服务人员在为旅游者服务中，应注意照顾其共同的审美情趣，了解在游览过程的审美心理及其规律性，有意识地利用旅游者的审美意识，提供完美的导游服务。

一般在旅行游览中，旅游者的审美主要集中于旅游地的自然美和人文美。

（1）自然审美(www.xing528.com)

现代社会的激烈竞争使人们产生焦虑、受挫、苦闷、忧虑、失望、冷漠等不良的情绪与心态，具有迫切需要防卫、逃避、自我调节的心理趋向。人们试图通过旅游活动在自然中寻求一种情感的净化和物质上、精神上、心理上的放松满足感。人们崇尚自然，回归自然的心理需要在不断增长。从一定意义上讲，旅游者的旅行游览是一种寻觅美、发现美、欣赏美、享受美的综合审美实践，其主要对象首先是包罗万象的大自然。

例如，苏东坡《饮湖上初晴后雨》对西湖的描写：“水光潋滟晴方好，山色空濛雨亦奇。欲把西湖比西子，浓妆淡抹总相宜。”中国山水素有南秀北雄、阳刚阴柔的美学风貌，加上中国古文化的丰富内涵和旅行社导游服务人员出神入化的深入引导讲解，可以引发旅游者的丰富联想，使旅游者在游览过程中得到审美心理的充分满足和心情的愉悦。正如范仲淹在《岳阳楼记》中所说：“登斯楼也，则有心旷神怡，宠辱皆忘，把酒临风，其喜气洋洋者皆矣。”由此可见，美是可以感知的对象，当人们观赏美妙的景色时，心理总是洋溢着一种难以名状的喜悦。人们常常以对象引起的心理愉悦感来表达其美感。

移情效应

自然旅游景观是大自然赐予的，但审美的主体是人，人是有个性、有情绪变化的。所以，审美对象是通过人的心灵的透镜反射作用而形成美感的。旅行者也常常把自己的喜、怒、哀、乐寓于自然景观之中，产生移情作用。心理学上的“移情说”是19实际后半叶由心理学家利普斯首先提出来的。其实，我国古代也有类似的论断。如吴乔曾说：“情能移境，境也能移情。”明朝王夫之说：“景中生情，情中会景。故曰：景者情之景，情者之情也。”在旅行社的导游讲解下常用的“寓情于景，借景予情，情景交融”，其实就是“移情效应”的应用。

资料来源：刘纯，《旅游心理学》，科学出版社，2004

（2）人文与社会审美

自然景观突出其形式美，旅游者能直接感知。但人文和社会景观则重视内容的美，若不了解其历史背景与神话传说等典故，则难窥视其深层的美。如旅游者游览一座寺庙，看到的仅是具有民族风格和浓厚宗教色彩的古建筑，许多文物古迹仅是一块石头、一段碑文，甚至是一处古代的遗址、残骸。其形式简单，直觉印象十分乏味，不知其美在何处？导游人员此时若能出神入化地讲解，可令旅游者产生兴趣，形成良好的旅游氛围。

如武汉的“古琴台”是游客必到之处，它只是一块碑文，讲述伯牙与钟子期的故事。看来毫无美观，但若导游人员把“知音”这个故事娓娓道出，就会发人遐想，回味无穷，使游客联想到中国的社会美——中国讲究友情，是重情之邦。

旅游者在游览过程中，除自然审美的满足外，还会鲜明地感受和评价旅游区域的社会美。这包括社会的产品、社会的风尚（道德、伦理、人情及民情等综合美）、社会生活（生活环境、节日习俗、服饰打扮的有机整体美）、社会制度，甚至人的相貌等方面，都可使旅游者在游览中获得社会的审美价值，以寻求一种心灵上的弥补和感情的升华。审美是社会发展的必然。

实际上，人们外出旅游往往带有多重动机和目的，既想欣赏旅游地的自然风光美，又想体验其文化艺术与社会生活美，还想品尝饮食的美。对审美主体的旅游者来说，它们常是交融在一起的。因此，旅行社在安排组织旅游活动说应注意多样统一，以最大限度地满足旅游者在游览活动中的多重审美需求。

（三）、旅游者离开旅游地的心理

在旅游活动结束前，旅游者的心情波动较大，开始忙乱起来，要与亲友联系，要购买称心如意的纪念品，他们希望有更多的时间处理个人事务。因此，在这个阶段，导游员应努力向旅游者提供更加热情周到的服务，尤其是多提供超常服务，安排游览活动宜精不宜多，要更富感情、更人情味。

经过几天的行程，旅游者对目的地有了一定的了解和对导游产生了一定的依赖。整个旅游过程旅游者将形成对目的地和导游员的定性印象，好的感受和不好的印象都将带给他很长久的影响，并将影响着他以后的思维和判断。同时刚到异地的新奇不再存在，取而代之的是疲劳和归心似箭。当然美好的旅游感受也会让他们有意犹未尽的感觉。

旅行社这时更应注意旅游者的情绪变化，抓住最后的机会对可能的不满补过，对美好的感受加以强化，同时做好安抚和继续服务的延伸服务，为旅程划上圆满句号，同时为旅行社的后续业务做好铺垫。这时，导游员的作用显的异常重要，一个恰如其分的欢送词，将弥补旅行过程中的不快和遗憾，并给旅游者留下深刻的印象。