导游服务基本原则-导游业务（第2版）

（一）宾客至上、服务至上的原则

“宾客至上”或称“顾客是上帝”是服务行业的座右铭，东西方皆然。这不仅是一句招徕顾客的宣传口号，更是服务行业的服务宗旨、服务人员的行动指南，也是导游工作中处理问题的出发点。众所周知，服务行业离不开顾客，他们是服务行业存在、发展的前提和基本保证。属第三产业的旅游业需要它的特殊顾客——旅游者，旅游企业需要旅游者，导游人员也需要旅游者；如果没有了旅游者，导游人员就失去了主要服务对象，也就失去了自身存在的必要性。导游人员只有充分认识到这一点，才会更自觉地、真心实意地为旅游者服务。

服务至上既是导游人员的一条服务准则，也是导游人员职业道德中一项最基本的道德规范，还是导游人员在工作中处理问题的一个出发点。“服务至上”的关键在于关心人，导游人员要始终将旅游者放在心上，时时、处处关心旅游者。

导游人员要严格遵循服务至上原则，首先考虑的应是旅游者的利益和要求，而不要过多地强调自己的困难和旅行社的得失，更不得以任何借口拒绝旅游者的合理、正当要求；当旅游者向导游人员提出口头投诉时，只要真正从宾客至上、服务至上原则出发，以不损害各方利益的原则办事，导游人员就有可能妥善地处理投诉，合理地解决问题和困难。因此，可以这样认为：宾客至上、服务至上原则是圆满解决问题的前提，也是处理问题的钥匙。

（二）为大家服务的原则

导游人员必须为全体旅游者服务，因为所有的旅游者在支付了同等的旅游费用后都应享受同等的服务待遇。若导游人员不按这一原则办事，而是偏爱旅游团的一部分人却拒绝为另一部分人服务，必然使受冷落的那部分旅游者心理失去平衡，游览参观的情绪受到影响。这既造成了旅游团内部关系紧张，使团队失去轻松愉快的“接待气氛”，也将使导游人员的工作遇到障碍和困难，因而是绝对不允许的。

为大家服务的基本要求是：导游人员必须对旅游团的每一个成员保持等距离，一视同仁，对每个旅游者都同样热情、友好、礼貌，提供同样的服务。导游人员只要坚持为大家服务的原则，在处理问题时公平、公正，就可赢得旅游者的尊重与信赖，从而避免许多不必要的麻烦。

【案例分析】

一次，某旅行社欧美部的英语导游员小陈作为地陪，负责接待一个说两种语言散客组成的旅游团。旅游团共13 人，其中8 人讲英文，5 人讲中文。在旅游车上，小陈用两种语言交替为游客讲解。到了一游览点时，小陈考虑到团员中讲英语的较多，便先用英语进行了讲解，没想到他讲解完毕想用中文再次讲解时，讲中文的游客已全都走开了，因而他就没用中文再做讲解。事后，小陈所在旅行社接到了那几位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小陈崇洋媚外，对待游客不平等。

分析：这是一次由误会而招致的投诉。由选择性旅游的散客组成的旅游团是指原来分散住在不同饭店，因为目标一致（选择了同一景点或同一线路），而由旅行社门市工作人员临时组织成的旅游团。正因为旅游团是临时组织起来的，因而团员经常是来自不同国家或地区，互不熟悉，语言不通，行为各异。接待这样的旅游团要比接待团体游客复杂得多、困难得多。本案例中，小陈遭受投诉其实并非因为真的崇洋媚外，只是服务过程中在实施“为大家服务”的原则时工作欠细致、周到而已。从案例中我们可知，无论是动机上或行为上，小陈本人都没有不想为这些讲中文的游客做讲解（在车上小陈就是用中英文交替的方式进行讲解的），但是由于他没有与游客讲明自己的服务方式，没有考虑到自己先用英语讲解会给讲中文的游客带来心理上的不平衡，结果导致了游客对他的投诉。消除这种因误会而招致投诉的方法其实非常简单，小陈只要事先与游客声明他将用中英文交替的方式为游客讲解即可；若要完全平等，则可采用转换讲解法，在甲地“此时”英语讲解在先，到了乙地“彼时”英语讲解在后。

（三）合理而可能的原则

合理而可能的原则既是导游服务原则，也是导游人员处理问题、满足旅游者要求的依据和准绳。其实，它也是处理人际关系的一个准则。

旅游者外出旅游一般都会产生求全心理，往往把旅游活动理想化，常常在生活和游览活动方面提出种种要求、意见和建议，有时甚至对旅游活动的安排横加指责，少数人还一味挑剔。处理旅游者的要求、意见和建议以及少数人的指责、挑剔，关系重大，有时会影响整个旅游服务的成败，因此，导游人员不能等闲视之。当旅游者提出要求、意见时，导游人员必须认真倾听，冷静、仔细地分析，看是否合理、是否可能实现；对个别人的指责和挑剔也要认真对待，看其中是否有合理的成分，导游人员对此绝不能置之不理，更不得断然拒绝、严厉驳斥。凡是合理的又有可能实现的，即对旅游者有益的而且是正当的要求，导游人员就应该努力去做，如果没有做好就应改正，给予弥补。对不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员要耐心解释，解释时要实事求是、通情达理，使旅游者心悦诚服。

（四）规范化服务与个性化服务相结合的原则

规范化服务又称标准化服务，它是由国家和行政主管部门制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该项服务（工作）的人员必须在规定的时间内按标准进行服务（工作）。

个性化服务亦称特殊服务，指导游人员按照国家和行业主管部门制定的统一标准完成旅游者与旅行社签订的合同的同时，在约定的内容之外针对旅游者在旅游过程中提出的合理要求而提供的个别服务。

导游人员为满足旅游者的需求，应将规范化服务和个性化服务有机结合起来，实现功能服务与心理服务的统一。这样，导游服务不仅会使旅游者得到满足，而且还会赢得新的客人。

（五）维护旅游者合法权益的原则

维护旅游者合法权益是一些国际性旅游组织所倡导的，也是世界上许多国家的旅游法规所规定的内容。我国颁布的《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国旅游法》以及国家旅游局发布的《旅行社管理条例实施细则》，都对消费者和旅游者应享受的权益作了明确规定。导游人员只有学法、懂法，带团过程中遇到问题才能客观公正地加以处理，使旅游者的合法权益得到保障。

维护旅游者合法权益最核心的就是要不折不扣地履行旅游合同，兑现对旅游者的承诺，充分尊重旅游者的知情权和投诉权，保障旅游者的人身和财物安全。

【案例分析】

某旅行社组织一旅游团在H 城市购物大厦购物时，其中一游客王某被商场售货人员叫住，称其偷拿了该柜台内的金戒指。王某矢口否认，售货人员便要强行搜身，而该旅游团的导游为防止引起事端，也要求王某接受检查。搜查完毕，一无所获，商场保安人员强行扣留游客达两小时以上，导游也未就此事据理力争，而一味埋怨王某惹是生非。后经查实，戒指实际上掉落在柜台下的角落。事后，该游客就此事件要求依法处理。经过多方协商，导游被旅行社处以公开向游客道歉、公开检查，并扣罚当月奖金。当地法院裁决，商场向游客公开道歉，赔偿王某精神损失费2 000 元，并根据消费者权益保护法第五十条对商场罚款1 万元。

分析：法律以其最高的威严还以游客尊严，捍卫了人权。关于本例中的导游，有3 条可评点。（1）导游应该明白：公民人身权利不可侵犯。在基本的大是大非上，导游的基本判断不能错。我国消费者权益保护法第二十七条规定：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”导游如果对这一点一无所知，不知商场强行搜身和扣人是否合法，甚至还认为是合法的，那就大错特错了。（2）导游应当主动维护游客的正当权益。本例中，导游一开始就要求游客接受检查，而后也未能据理力争、维护游客权益，应该说是犯了一个立足点的错误，或者说一直摆错了自己的位置。由于摆错了位置，所以对游客没有同情之心、没有保护之举，反而怨其“惹是生非”。导游忘记了自己应当主动维护游客正当权益这一职责。游客在异地他乡、人地两生的境遇中蒙受不白之冤，反遭导游责难，这确实令人气愤。（3）导游应采取果断措施控制事态发展，保证旅游活动的正常进行。本案例中，不仅当事游客的旅游活动被干扰，旅游团其他人肯定也受到影响。遇到此情况或面临导游个人无法调解的纠纷时，应采取果断措施，直接求助于权威部门或执勤警察，控制事态发展；不能做一个旁观者，任其发展，因为事态的失控或无序发展必然会影响导游履行自己的职责。

知识链接

《中华人民共和国旅游法》中关于旅游者权益的部分规定

第二章 旅游者 部分条款内容

第九条 旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。

旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。

旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。

第十条 旅游者的人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰应当得到尊重。

第十一条 残疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活动中依照法律、法规和有关规定享受便利和优惠。

第十二条 旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有请求救助和保护的权利。

旅游者人身、财产受到侵害的，有依法获得赔偿的权利。

【任务实施】

实训项目：导游服务的原则。

实训内容：1.以小组为单位进行实训。

2.集体讨论如何在带团中坚持导游服务的原则，形成讨论意见，由一名同学进行代表性发言。

实训考核：以小组间互评为主、教师点评为辅。

【考证专栏】

一、考点归纳(www.xing528.com)

1.导游服务的概念。

2.导游服务的类型。

3.导游服务的特点。

4.导游服务的原则。

二、同步练习

1.对于海外旅游者而言，导游服务的重要性集中体现为（　）。

A.有利于扩大旅行社知名度

B.有利于反馈游客意见

C.有利于旅行社改进旅游产品

D.有利于沟通异域文化

2.景区讲解员在从事讲解服务时，必须（　）。

A.持有正式的导游证

B.接受旅行社的委派

C.携带并使用话筒

D.在限定的景区内服务

3.旅游接待服务中处于中心位置的是（　）。

A.饭店服务

B.航空服务

C.景区服务

D.导游服务

4.根据导游服务的概念，以下说法正确的有（　）。

A.导游人员是旅行社委派的，未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客

B.导游人员的主要业务是从事游客的接待

C.导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施

D.导游人员利用节假日带家属游玩景区也是导游服务

E.导游人员可以根据游客的需求，随意增加或减少游览景点

5.图文声像导游方式包括（　）。

A.导游图

B.旅游纪念品

C.景点介绍性光盘

D.景区电子讲解器

E.景区导游员讲解

6.导游服务的基本原则包括（　）。

A.宾客至上

B.为大家服务

C.合理而可能

D.规范化服务与个性化服务相结合

E.维护旅游者合法权益

参考答案：1.D 2.D 3.D 4.ABC 5.ABCD 6.ABCDE