（一）来华途中丢失行李
海外旅游者的行李在来华途中丢失，即使不是导游人员的责任，也应帮助其查找。
1.导游人员带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。失主须出示机票及行李牌，详细说明始发站、转运站，说清楚行李件数及丢失行李的大小、形状、颜色、标记、特征等，并一一填入失物登记表；将失主下榻饭店的名称、房间号和电话号码（如果已经知道的话）告诉登记处并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话以便联系。
2.旅游者在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李的情况，如果一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品。
3.若离开本地前行李还没有找到，导游人员应帮助失主将接待社的名称、全程旅游线路以及在各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往最适宜地点交还失主。
4.如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。
（二）行李在中国境内丢失
旅游者在中国境内旅游期间托运过程中丢失行李，一般是交通部门或行李员的责任，但导游人员应高度重视并负责查找。
1.冷静分析情况，找出差错环节。
（1）如果旅游者在出站前领取行李时找不到托运的行李，就有可能在上一站交接行李或托运过程中出现了差错。此种情况发生时导游人员可采取以下措施：带领失主到失物登记处办理行李丢失和认领手续；立即向接待社领导汇报，请求协助。
（2）如果旅游团抵达饭店后旅游者没拿到自己的行李，问题则可能出在饭店内或本地交接或运送行李的过程中，此时地陪应和全陪、领队一起先在本旅游团所住房间寻找，查看是行李误送还是本团旅游者错拿。如找不到，则应与饭店行李部取得联系，请其设法寻找。饭店行李部门仍找不到，地陪应报告接待社有关部门。
2.主动做好失主的工作，就丢失行李事故向失主表示歉意，并帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难。
3.经常与有关方面联系，询问查找进展情况。(www.xing528.com)
4.将找回的行李及时归还。如果确定行李已经遗失，则应由旅行社领导出面向失主说明情况并表示歉意。
5.帮助失主根据惯例向有关部门索赔。
6.事后写出书面报告。报告中要写清行李丢失的经过、原因、查找过程及失主和其他团员的反映等情况。
【案例分析】
某国际旅行社全陪接待一个英国旅游团，团队在北京入境后，旅游者发现其托运的行李丢失。全陪立即陪同该客人到行李查询处了解情况。客人乘坐的瑞士航空公司驻北京办事处人员接待了查询。经联系，确认行李是在苏黎世转机时落下了，要在找到行李后随机托运过来。因团队在北京不做停留，直接前往承德，全陪在帮助旅游者填写行李查询单时，详细填写了承德下榻的宾馆名称，承德停留天数，地接社名称、地址，以及全陪姓名和手机号码，并详细记下了瑞航驻北京机场办事处的电话和联系人。团队抵达承德后，全陪首先陪同旅游者购买了洗漱用具和换洗衣物，以保证旅游者旅行生活不受影响。在随后几天的游览过程中，经常打电话询问行李的查找情况。以防行李在团队离开承德前无法找到，全陪及时将下一站的停留地点和接待单位的联系方式通报给航空公司。庆幸的是，行李在离开承德的当天中午运抵承德云山宾馆，交还旅游者。
分析：该团旅游者行李丢失虽然是航空公司造成的，但导游人员没有因此推卸责任，采取事不关己的态度，而是本着“顾客就是上帝”的服务宗旨，为旅游者着想，积极、妥善地解决问题。这是一名合格导游人员的基本素质要求。
【任务实施】
实训项目：旅游者丢失证件、财物、行李的处理。
实训内容：1.以小组为单位，进行情景模拟实训。
2.各小组内部要求有人员分工，角色扮演。
3.模拟导游带团中遇到旅游者丢失证件、财物或行李的情景，并做出相应处理。
实训考核：以小组互评为主、教师点评为辅。
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