高效营销：收集顾客满意度的方法

大多数顾客满意度衡量工作都是运用调查进行的。调查可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈以及专题小组和“拦截”衡量。

1．问卷调查法

问卷调查法是最常用的数据收集方法。调查法中往往包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案。有些调查法准许被调查者以开放的方式回答，这样能够更详细地说明他们的想法。这两种方法都比较好，可以有效地提供关于顾客满意水平的有价值的信息。问卷调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。实施问卷调查法应注意以下问题。

（1）形式和设计：可以使用多种形式和设计方案进行调查，此中的关键在于使接受调查的人觉得“轻松友好”、容易理解和容易回答。但需要注意的是，不要把调查做得太长，因为人们在宽泛的调查中会逐渐失去兴趣，尤其当你“拦截”他们获取答复时。

假如你采用邮寄式调查，将比个人拦截更有机会使被调查者填完篇幅较长的问卷。人们发现在家或在办公室里会有足够的时间，如果他们对你的企业感兴趣，很愿意花时间协助你完成调查。

（2）问题设计：成功调查的关键之一是问题设计做到问所必问。另外，问题应该做到只包含一个观点或属性。设计问题时，你要思考的最重要因素是：保证问题简单，每个问题只限于一个主题；问足够多的问题，以获取你希望从顾客那里得到的所有信息，以评估顾客对你的服务的满意度。

（3）调查问题回答：对于问题的回答可以是开放式的，也可以是封闭式的。后者常常是某种量化表。当你看到一个调查问卷时，从问题或陈述的开头就能够说出答案的类型。对封闭式问题的每一个答案都应该规定一个刻度或权重，并且无论什么时候在同一个调查中使用同样的等级刻度或权重。

2．电话调查

成功地进行电话调查，需要遵循以下五点基本原则。

（1）问题简洁明了：在电话调查中，毫无疑问，你是要被调查者听你的问题或陈述。所以，一定要保证问题和答案通俗易懂。

（2）准备一个范本：向所有电话调查员提供同一个范本。这个范本应包括调查员在顾客拿起电话后应当如何自我介绍，他们如何提出问题，如何响应顾客的回答，当顾客跑题时应该如何将顾客引回到正题上，如何使顾客不挂断电话完整地完成调查以及如何感谢顾客提供的帮助。你必须保证该范本为所有调查员所遵循，它不是电话营销范本，而是顾客调查范本。只有这样，才能保证数据的客观性。

（3）易操作：调查员一定要迅速记下顾客对问题的回答，并可以紧接着进入下一个问题。答案的形式必须有利于回答，这样调查员就不会出错，不致于把答案弄错位置，或者当作另一个问题的答案。(www.xing528.com)

（4）培训调查员：让他们首先采访你，直到让你感到满意为止！

（5）感谢顾客：调查之初，当顾客愿意接受调查时，你就应当表示感谢；调查进行之中，当询问了几个问题之后，你也应该不时地表示感谢；调查结束之时，更应当表示感谢。

3．专题小组

专题小组在市场调查中得到广泛运用，但是务必记住，专题小组的价值受制于特定小组的特定参与者。为了使专题小组获取的资料更有效、更充分，专题小组应该从全国各地不同区域中挑选出各种不同特征的顾客，他们有不同的购买习惯，他们对服务质量的看法和满意水平也不一样。

4．面访

面访包括入户访问、拦截式访问。入户访问的要求相对比较高，要求知道所有顾客的住址。访问成本是最高的。

5．拦截衡量

拦截衡量指当顾客进入或离开一个商业区域时，调查者拦住顾客，并开始对顾客进行询问。顾客是被“拦截”的对象。拦截法可以是书面的调查或口头访谈或两者综合用之。拦截法成本较低且能够控制。

6．其他方法

其他方法包括座谈会、探访、顾客投诉文件分析等定性分析法。