提高顾客满意度的有效工具

1．检查表

检查表是一种简单易操作的方法，用来调查和掌握特定劣质事件出现的频率，或顾客不满和顾客满意情况发生的次数。表中一栏列出调查对象，其他栏列出调查所需时间。然后，收集每一调查区域的数据资料，并在时间阶段栏中做好记号。整栏表格表示完整的衡量过程。

2．帕累托图

帕累托图经过若干直方形表示问题发生的频率，帮助你找到质量和顾客满意方面的问题。这些直方形也帮助你明确要解决哪些问题以及解决的先后顺序。通过帕累托图你不难发现，那些表面上的小问题时常会造成事实上的大问题，要特别引起企业的高度重视。帕累托图建立在数据收集方法基础上，比如检查图、频率分析和现场观察。

3．直方图

与帕累托图类似，直方图也是一种垂直的直方形图。其基本的区别是，直方图列举出连续数据的分布状态，而帕累托图描述的是一个产品、程序或服务的特征。

4．流程运行图

流程运行图是一种线形图。它将收集到的数据（衡量单位）按照特定的流程顺序标记在图上。企业操作员也可以在运行图上加一条直线，表示所有衡量数据的平均水平。

5．标杆差异图(www.xing528.com)

标杆可以是该企业最主要的竞争者、该企业所处产业的平均水平、在该企业所处产业的世界级的领先企业。将标杆企业的数据和企业的数据在同一张图上进行对比分析，能够很好地得出企业目前的顾客满意度水平。

6．四维矩阵法

将顾客满意度调查数据和影响企业的满意度重要性分设在四维矩阵中。

（1）竞争关键区（优势）：这些因素十分重要，决定整体顾客的满意度，企业在这些方面的表现略显优势，表示企业有一定的竞争力。

（2）竞争关键区（劣势）：这些因素也十分重要，也决定整体顾客满意度，企业在这些方面的表现略差，表示企业需要重点修补、改进。

（3）竞争非关键区（机会）：这些因素决定整体顾客满意度的重要程度低，企业在这些方面的表现也略差，消费者和企业都容易忽略，能够挖掘出提升满意度的机会点。

（4）竞争非关键区（维持）：这些因素决定整体顾客满意度的重要程度低，企业在这些方面的表现显得比较好，但对企业的实际意义不大，不需要花太多的时间。