想要成为一名优秀的餐饮服务员，更好地为客人提供令其满意的服务，就需要不断地提升自己的从业能力。餐饮服务员需要掌握的从业能力主要由图1－1中的几个方面构成：
图1-1 餐饮服务员必备的从业能力
1．驾驭自如的语言能力
餐饮服务员语言能力的运用主要体现在表1－1中的几个方面：
表1-1 餐饮服务员语言能力运用体现方面
2．敏锐的观察能力
观察能力就是站在客人的立场上，想客人之所想，急客人之所急，设身处地地为客人考虑；及时、周到地送上客人还未开口言明的服务。要具备敏锐的观察能力，餐饮服务员应该做到以下几个方面：
（1）善于观察客人的行为，从中寻找客人的需求。不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求是不同的。客人在不同的场合、不同的情绪状态下，其需求也是不一样的。餐饮服务员应根据客人年龄的大小、性别的不同提供相应的服务。
（2）善于领会客人的语言，从中捕捉客人的服务需求。餐饮服务员通过对客人言语的思考，可以进一步捕捉到客人的真实需求。从与客人的交际谈话、客人之间的谈话或客人的自言自语中，也能辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及不满意的地方。
（3）善于观察客人的情绪。餐饮服务一定要做到位，既能使客人感受到餐饮服务员无微不至的关心，又要让客人轻松自如地享受餐饮服务员提供的服务。
（4）善于观察客人心理状态。客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，餐饮服务员在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理变化。
3．机智灵活的应变能力
在餐厅服务中，突发事件时有发生。遇到突发事件，餐饮服务员应做到以下几点：
（1）迅速了解矛盾产生的原因和客人的初衷，并善意地加以疏导。
（2）用礼貌的方式劝说客人寻找一种心平气和的解决方式，这样的态度常常是使客人平息的“镇静剂”。(www.xing528.com)
（3）采取各种可行的方法迅速平息客人的不满，使客人的问题能够较好地得到解决；尽快地使客人重新建立起对餐厅的信任，并将事情的影响控制在最小的范围内；在其他客人面前树立坦诚、大度、友好的服务形象。
（4）在维护餐厅声誉的基础上，站在客人的角度，设身处地地为客人着想。在餐厅的声誉与客人的面子之间，要偏重于前者；而在餐饮服务员的面子与客人之间，则要倾向于后者。要知道餐厅的整体形象更重要，个人的面子好挽回，而餐厅的形象一旦受损却很难弥补。因此，在处理突发性事件时，应作适当的让步，敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。
4．牢牢吸引客人的交际能力
（1）酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”。尽管对于餐饮服务员来说，每一位新来的客人都是陌生的，但在交往时，餐饮服务员则要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待。这样，餐饮服务员在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然但又出自真心的礼遇。
（2）给客人留下美好的第一印象。第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而优美的仪表、仪态，真诚的微笑，无微不至的关怀则是给客人留下美好第一印象的关键。
（3）人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒。每一个餐饮服务员都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。
5．超群的记忆能力
餐饮服务员如果有着超群的记忆能力，能够为自己的工作带来很多方便：使客人所需要的服务得到及时、准确的提供；使餐饮服务员在服务过程中表现自如，不出差错；使餐厅的服务资源能够得到最大限度的挖掘利用；使客人能够得到个性化、有针对性的周到服务；使客人能够从餐饮服务员的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。
常用的记忆方法有以下几种（表1－2）：
表1-2 常用的记忆方法
续表
6．热情主动的营销能力
除了做好例行性服务外，作为一名优秀的餐饮服务员还应为客人提供潜在的服务，满足客人的潜在需求。这就要求服务员不能坐等客人要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销餐厅的各种产品，充分挖掘客人的消费潜力。为此，餐饮服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使餐厅产品得到充分的宣传和销售。
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