餐饮服务员礼貌服务标准与基本要求

对于服务行业来说，没有什么比礼貌待客更重要的了。因此，餐饮服务员要把握好服务标准及基本要求，这样才能够使自己的服务更能被客人接受，得到客人的认可。

1．礼貌服务的主要标准：主动、热情、耐心、周到（表1－5）

表1-5　礼貌服务的标准

续表

2．礼貌服务的基本要求

（1）服务中对待客人要友善真诚。服务人员在与客人交往时应心存善意、以诚待人。只有对别人尊重和有礼，自己才能够得到别人的信任和尊重。(www.xing528.com)

（2）服务中对待客人要把握分寸。热情的人在与人交往时通常具有较高的亲和力，使人愿意接近。这是服务人员应该具有的性格。但是，有时过度的、不恰当的热情也会使客人不自在或感到不真诚。因此，要把握好热情的分寸，做到热情有度，让客人感到对他的欢迎是诚心诚意的。

（3）服务员面对客人要谦虚随和。就是要虚心，不自以为是，不以自我为中心；能够顺应客人的意见，具有亲和力，使客人感到容易接近。

（4）服务员对待客人要理解宽容，能够站在客人的角度考虑问题。体谅客人的难处，能够对客人的喜、怒、哀、乐心领神会。要原谅客人的过失，能容人。

（5）在服务工作中要懂得互尊互助。在任何场合，尊重都是相互的。你尊重别人，别人自然会尊重你。你不尊重别人，你也就不会得到尊重。我们应从自身做起，在尊重客人的同时，也会得到客人的尊重。互帮就是要互相帮助。无论客人还是同事，遇到了困难，都应尽力帮助他们，都应有助人为乐的精神。要努力创造一种“我为人人，人人为我”的良好气氛。

（6）服务员一定要言必有信。“言必信、行必果”是对自身价值的肯定，也是对自身人格的尊重和珍惜。在交往中要彼此信任和尊重，不说谎话。许诺的事，一定要办到，办不到不仅损害自己的声誉，也损害饭店的声誉。绝不做言而无信、哗众取宠、只为骗人而不顾后果的事。

（7）服务员要注意遵守公德。公德是公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则。包括爱护公物、遵守公共秩序、救死扶伤、见义勇为等。

（8）服务员要时刻讲究卫生。讲卫生是营造良好交际环境的重要内容，是文明社会的传统美德和风尚。它包括公共场所、家庭、个人的卫生等。