销售口才训练：找准赞美点，客户满意笑脸

第10章　找准赞美点，客户露笑脸——赞美口才的训练

时时刻刻让客户感觉自己很重要。你若能准确投合人性中这种深刻的渴求，对方的感情账户内就会增加更多有利于与你做成生意的种子。赞美是个相当神奇的魔法。赞美可以激励客户建立他们的自我形象，并使他们喜欢我们。赞美的话对客户的冲击是相当深刻的。不要觉得害羞，不要畏缩，勇敢地说出来，这会带给客户无比的价值感，让他感到自己是个重要的大人物。

赞美是畅通推销的通行证

赞美是畅通全球的通行证。

——原一平

不管什么样的人都喜欢别人奉承。

每一个人，包括我们难缠的客户，都渴望得到别人真诚的赞美。原一平说：“赞美是畅通全球的通行证。”

因此，懂得赞美的人，肯定是会推销自己的人。

原一平有一次去拜访一家商店的老板。

“先生，您好！”

“你是谁呀？”

“我是明治保险公司的原一平，今天我到贵地，有几件事想请教您这位远近闻名的老板。”

“什么？远近闻名的老板？”商店的老板有点惊讶，惊讶之余便是高兴。

“是啊，根据我的调查，大家都说这个问题最好请教您。”“哦？大家都在说我啊！真不敢当，到底什么问题呢！”

“实不相瞒，是……”原一平向屋里看了一眼。

“站着谈不方便，请进来吧！”

就这样轻而易举地过了第一关，也取得了准客户的信任和好感。

赞美几乎是百试不爽，没有人会因此而拒绝你。

原一平认为，以赞美对方开始访谈的方法尤其适用于推销个人健康险。那么，访谈究竟要请教什么问题呢？

一般可以请教商品的优劣、市场现况、家庭及亲人等。

对于商店老板而言，有人诚恳求教，大都会热心接待，会乐意告诉你他的创业史。而这些宝贵的经验，也正是销售员需要学习的，这样既可以拉近彼此的关系，又可以提升自己，何乐不为呢？

记住，下次见到准客户，以赞美对方开始访谈。

不管多么难缠的客户，只要以赞美开始访谈，遇到的麻烦肯定会少。

赞美的内容和方式越具体越好

每一个人都是值得感谢的，因为他至少抽出时间给你，愿意和你交谈。

——乔·吉拉德

对陌生客户进行突然推销，难免显得有点唐突，而且很容易招致客户的冷遇，甚至是反感，以至于遭到客户的拒绝。但是，如果销售员能够运用恰当的口才技巧，去真诚地赞美和恭维客户，再提出相关的问题，就容易取得对方的好感，起码能够将沟通进行下去，随后的推销过程也就会顺利得多。

20世纪30年代，美国费城电气公司的威伯到一个州的乡村去推销电，他到了一所富有的农家面前，叫开了门，户主是个老太太，一见是电气公司的代表，就猛然把门关闭了。

威伯于是再次叫门，门勉强被打开了一条缝。威伯说：“很抱歉打扰您了，也知道您对用电不感兴趣。所以我这次并不是来推销电的，而是来买几个鸡蛋。”听他这样一说，老太太消除了一些戒意，把门开大了一点，探出怀疑的头望着威伯。

威伯继续说道：“我看见您喂的道明尼克鸡种很漂亮，所以想买一打新鲜的鸡蛋回城。”

听到他这样说，老太太就把门开得更大了一些，并问道：“为什么不用你的鸡蛋？”

“因为”，威伯充满诚意地说：“我的力行鸡的蛋是白色的，做起蛋糕来不好看，我的太太就让我来买些棕色的鸡蛋。”

这时候，老太太走到门口，态度也温和了许多，并和威伯聊起了鸡蛋的事情。但威伯却指着院里的牛棚说：“夫人，我敢打赌，您丈夫养牛赶不上您养鸡赚钱多。”老太太被夸得心花怒放。因为，长期以来，她丈夫总不承认这个事实。于是，她把威伯视为知己，带他去鸡舍参观。威伯边参观边赞扬老太太养鸡的经验丰富，并说，如果能用电灯照射，产的蛋会更多。老太太这时对电似乎也不那么反感了，反而向威伯询问用电是否合算。当然，她得到了圆满的解答。

两个星期后，威伯在公司收到了老太太交来的用电申请。

对客户进行赞美时，一定要做到具体、得体，这其中的尺度很微妙，需要销售员用心去体会把握。如果赞美用词不当，或者太夸张，会给人留下很不好的印象，甚至会让人感到厌恶。

赞美的话题可小可大，小的可以是“您的气色很好”“您的院子真整洁”等等，大的话题可以是“您做生意信誉很好”“听说您在××方面很有经验”，也可以说“一直仰慕您的学识和人品”等等。

赞美的内容和方式越具体越好，这也表明了你对客户的了解程度。销售员在赞美客户时，要有意识地说出一些具体而明确的事情，而不是空泛、含糊地赞美。例如：

1.赞美某人的衣着

“您今天看起来很有风度。”或“您的衣服很好看并且很时尚。”

2.赞美某人的房间

“这真是间漂亮的房子。”或“这间房子装修得很雅致呀。”

“啊，您的房间布置得真好！光线柔和、色调明快，使人赏心悦目，如果再铺上地毯的话，那将更是锦上添花啊！”

3.赞美某人的手表

“这只手表很漂亮。”或“这只手表的造型真是独特呀。”

4.赞美某人的小孩

“他们真聪明！”或“他们真是太棒了！我希望我也能有这样好的孩子。”

5.赞美某人的新车

“从这部车可以看出现代科技的进步真是神速啊！您一定花了不少钱买这部车吧！”或“能拥有如此完美的车，您真是与众不同！”

把握好赞美的度

对客户友好不用花钱，却能给你带来很多好处。

——西蒙，德国管理大师

艾伦是一家人寿保险公司的销售员，几经周折，他才获得了去拜访当地一位大人物钱伯斯先生的机会，而时间只有半个小时。

一见到钱伯斯先生，艾伦就非常激动地说：“钱伯斯先生，我很小就听过您的大名，从心底万分崇拜您。我想，如果我今天能亲耳听到您的那些传奇故事的话，我会非常荣幸的。”

“年轻人，你今天来的目的不是就为这个吧？”

“钱伯斯先生，您可不知道，有多少人做梦都盼着见您一面呢！”艾伦越说越起劲，又说出来很多赞美之辞，钱伯斯先生渐渐地也被他的赞美冲昏了头脑，开始向他讲述自己的创业史。结果，半个小时的时间很快就过去了，艾伦满脑袋都是故事，却忘记了此行的真正目的。

在与客户沟通的过程中，赞美会很快取悦于客户，并能够在客户心中留下美好的印象，因为每个人都喜欢受到别人的赞美和尊重，对赞美自己和尊重自己的人自然会抱有好感。但是，如果过分赞美客户，就像上面的艾伦一样，就会使赞美远离实际，不能够与自己的推销工作有效结合起来，往往弄巧成拙。

因此，赞美是要讲究技巧和方法的，不是美言相送，随便夸上两句就会奏效，如果赞美的方法不当还会起到相反的作用。所以，在赞美客户时，要注意恰如其分，切忌虚情假意、无端夸大。那么，如何去把握赞美的话语而不过头呢？

有一位经理，开的汽车已经很旧了，因为在创业年代艰苦奋斗惯了，所以现在成功了，怎么也舍不得换新车子。像他这样的人是各汽车销售公司最好的潜在客户。但是，在很长一段时间里，都没有人能成功地向他出售一辆汽车。原因在于这些销售员总是这样说：

“您这辆车子太破了，太旧了，跟您的身份不符……”“您这破车三天两头就要修理，修理费用得多少啊”等话，让这位经理听了心里很不痛快。

后来，来了一位推销高手，他这样对经理说：

“您的车子还能再用好几年，现在换了新车是有点可惜啊。不过，这辆车居然能够行驶12万英里，看来您开车的技术真是一流啊。”

销售员的话虽然含有车子太旧的意思，但是表面上却是在夸赞这位经理。他的这番话真是说到经理心坎里了。可想而知，只要有需要，这位经理最后肯定会购买该销售员的汽车。

善意的奉承胜过笨拙的实诚

不要把消费者当傻瓜愚弄，她应是你心目中的妻子，不要蔑视她的才智。

——戴维·奥格尔维

经常看到在销售中，因一句话而毁了一笔业务的现象，如果能避免失言，销售员的业绩肯定会百尺竿头，更进一步。也许有人认为不说实话是虚伪，但有时候实话不实说并不是虚伪。话是说给他人听的，销售员的话可以使客户心情舒畅，也可以使客户情绪一落千丈，使客户心情舒畅，于己于人都有好处，销售员何乐而不为呢？

小娟是一名服装销售员。一天，一位穿着一件旧外套的客户走进了店门。看着他身上的破旧外套，小娟就想卖给他一件新外套。小娟心里在想：“这人怎么还穿这种破衣服？这还是好几年以前流行的款式，他居然穿了这么多年，这衣服早该当抹布用了。”

当然，小娟心里可以这样想，但嘴上却不能这样说，如果实话实说，那肯定会离销售成功越来越远。

如果是一名汽车销售员，当客户问，他那辆旧车可以折合多少钱时，销售员心里想的也许是：“这辆破车还能值几个钱？”这可能是大实话，那辆车也许确确实实就是一辆不值钱的破车，它的轮胎也许已经磨损得不像样了，它烧起汽油来也许比柴油引擎还要多，车里的气味也许很难闻，总而言之，它就是一辆破车。但这种大实话销售员绝对不能说，因为这是客户的车，客户可能很爱这辆汽车，毕竟开了这么多年，多少总会有点感情。即便不喜欢这辆车，也只有客户自己有资格来评价这辆车。如果销售员先开口说这辆汽车如何如何糟糕，这无疑是在侮辱汽车的主人，不知不觉中已经伤害了客户的自尊心。这样，还能向客户销售吗？想想这些，销售员还敢说客户用过的东西不好吗？

有时，客户会说自己的东西不好，比如说：“这辆车太破，想买辆新车。”这时销售员也不能跟着附和：“你这车确实够破了，早该换辆新车。”特别是在谈及孩子时，当客户说他的孩子太淘气时，销售员若顺着客户的话说：“是够淘气的”，那销售员就休想让客户买产品了，销售员可以说：“聪明的孩子都淘气。”

诚实，是推销的最佳策略，而且是唯一策略，但绝对的诚实却是愚蠢的。推销容许谎言，这就是推销中的“善意谎言”原则，乔·吉拉德对此认识深刻。

乔·吉拉德说：

“诚实只是你在工作中用来追求最大利益的工具。因此，诚实有一个度的问题。”

他还说：

“推销过程中有时需要说实话，一是一，二是二。说实话往往对销售员有好处，尤其是销售员所说的，顾客事后可以查证的事。”

他举例说：“任何一个头脑清醒的人都不会在卖给顾客一辆六汽缸的车时，告诉对方他买的车有八个汽缸。顾客只要一掀开车盖，数数配电线，你就死定了。”(www.xing528.com)

如果顾客和他的太太、儿子一起来看车，乔·吉拉德会对顾客说：“你这个小孩真可爱。”这个小孩也可能是有史以来最难看的小孩，但是如果想要赚到钱，就绝对可以这么说。

乔·吉拉德善于把握诚实与奉承的关系。尽管顾客知道乔·吉拉德所说的不全是真话，但他们还是喜欢听人拍马屁。少许几句赞美，可以使气氛变得更愉快，没有敌意，推销也就更容易成交。

有时，乔·吉拉德甚至还撒一点小谎。

乔·吉拉德见到过有的销售员因为告诉了顾客实话，不肯撒个小谎，平白失去了生意。

顾客问销售员他的旧车可以折合多少钱，有的销售员粗鲁地说：“这种破车。”

乔·吉拉德绝不会这样，他会撒个小谎，告诉顾客，一辆车能开上12万公里，他的驾驶技术的确高人一等。

这些话使顾客开心，能赢得顾客的好感。

赞美式套话并非人人皆宜

让别人喜欢你、信任你、对你感兴趣，你在销售中就可以达到顶尖的成就。

——汤姆·霍普金斯

杰克刚刚进入推销行业不久，还是一个处于学习阶段的实习员工。

一天，一位推销行业的前辈带他去上门推销，希望他能够在实际工作中尽快学到一些经验。

杰克十分崇拜前辈，对前辈的一言一行也都仔细观察，用心记忆。一天，他发现前辈刚一看到约见的客户，就笑容满面地说：“我听说您最近又做了不少善事，真是心地善良的人啊，那些穷苦的人能够遇见您，真是他们的幸运。”

本来是一脸严肃的客户听见这句话，立即喜笑颜开地说：“哪里哪里，这是应该的。”

于是下面洽谈的气氛也就变得融洽了许多，曾经遭到过很多次拒绝的生意现在也就谈成了。杰克经过仔细分析，认为是前辈的那句赞扬的话起到了关键作用，于是认真地将这句话记到了笔记本上。

不久后，那位前辈终于同意让杰克单独去执行任务了。他的第一个客户是一个玩具商，在见到这位客户之前，杰克做了大量的准备，包括如何将寒暄引入正题，如何说服客户等等。在自认为准备得十分充分之后，他敲开了玩具商的门。

杰克见到玩具商一脸严肃，决定先缓和一下气氛，于是他故作兴奋地说：“我听说您最近又做了不少善事，真是心地善良的人啊，那些穷苦的人能够遇见您，真是他们的幸运。”

玩具商听了这些赞扬目瞪口呆，心想：我最近根本就没做任何善事，这位销售员肯定是记错人了，我不能允许这样一个不重视我的人出现在我的办公室里。于是玩具商说：“先生，恐怕你是认错人了，我很忙，请回吧！”

就这样，杰克还没有进门，就被对方拒之门外了。

这两个实例前后一成一败，也说明了这样一个道理：赞美一定要建立在真实的基础之上，尽管人人都希望被赞美，但当赞美的话语中有一些不符合现实的东西时，被赞美的人往往会产生“他说的是我吗？”的疑惑，同时也会得出“这是一个虚伪的人，他所说的话不值得信任，他的商品更不值得信任”的结论。一旦客户得出这样的结论，接下来你无论是多么的能言善辩，都将是徒劳的。

借用他人的话来赞美客户

在推销中，要善于捕捉并利用一切对你有利东西，让这些正面的因素帮助你走向成功。

——马里奥·欧霍文

我们来看看销售员陈小姐是如何借用他人的话来赞美准客户李经理的：陈小姐：“李经理，您早。今天的天气太好了！”

李经理说：“是啊！空气很好，北京的冬天像这个样子的可不多见呀！”

陈小姐说：“是啊！李经理，您正在做重要工作，这时打扰您，真不好意思。早听说您年轻有为，为人正直，很讲信誉，大家都很敬慕您。”

李经理说：“我们经销部的宗旨就是：顾客是上帝。因此，恪守信誉是我们的第一目标。”陈小姐便说：“我们真应该向贵方多学习，多请教。”

就这样，陈小姐在寒暄与间接的赞美中打开了客户的话匣子，也成功地消除了顾客的戒备与抵触心理，为下一步的推销工作打下了良好的基础。

有时候，借用第三者的口吻去赞美客户会更有说服力。比如说：“怪不得小李说您越来越漂亮了，刚开始我还不相信，这回一见可真让我信服了。”这样的赞美对客户来说就比直接说：“您真是越长越漂亮了”的效果要好得多，而且还可以避免恭维、奉承之嫌，对方听了心里也会感觉更舒服。

间接地赞美客户有时能够获得比直接赞美客户更好的效果。

在平时接触客户的过程中，你可以尝试着多运用一下这些间接的赞美方式：

“您好，××先生。今天早上，我听您的一位同事介绍说您在这一行里面有非常专业的知识，而且您对人特别友好，非常和蔼。”

“王先生，您好，我是你的老朋友张先生介绍来的，据说王先生聪明能干，不到30岁就开了好几家公司，手下的员工就有好几千。特别是王先生在事业成功的同时，也非常关心员工的福利待遇。今天我来的目的就是向王先生介绍本公司的职工意外健康保险，我们现在就开始好吗？”

“您的经理上回跟我说，您的工作又快又好，让您办事，他最放心。”“您的员工们跟我说，您不但能干，有魄力，而且特别宽宏大量，跟您干是对了！”

“怪不得小李说您越来越漂亮了，刚开始还不相信，现在看来果然如此啊！”

“听朋友说您是位学识渊博且非常谦虚的人，果不其然。才听您说了几句话，我就感受到您从语言里渗透出来的人格魅力。”

真诚谦虚地请教是更高层次的赞美

我们每个人都自我感觉良好，别人也这么想。无论见到什么人，你都应该竭力想象他身上显现着一种看不见的信号：让其感觉自己很重要。

——玫琳·凯·艾施

真诚地请教对方往往是打开交际大门的一把钥匙，因为在某种程度上，请教就意味着赞美和承认。

通常人们都会向比自己高明的人请教，换句话说，当你向别人请教问题的时候，就相当于在心理上认同了被请教对象是一个比较高明的人物，或者是一个专业人士，这样做会产生什么效果呢？

长岛有一位汽车商人就是利用请教的技巧，把一辆二手汽车成功地卖给了一位苏格兰人。

这位商人带着那位“苏格兰佬”看过一辆又一辆的车子，但对方总是不满意。老是抱怨这不适合，那不好用，价格又太高。在这种情况下，这个商人就停止了向那位“苏格兰佬”的推销，而让他自己去选择。

几天之后，当有位顾客希望把他的旧车子换一辆新的时，这位商人就又打电话给“苏格兰佬”，请他过来帮个忙，提供一点建议，他知道这辆旧车子对“苏格兰佬”可能很有吸引力。

“苏格兰佬”来了之后，汽车商说：“你是个很精明的买主，你懂得车子的价值。能不能请你看看这辆车子，试试它的性能，然后再告诉我这辆车子别人应该出价多少才合算？”

“苏格兰佬”的脸上泛起笑容，很高兴地把车开了一圈又转回来。“如果别人能以300元买下这辆车子，”他建议说：“那他就买对了。”

“如果我能以这个价钱把它卖给你，你是否愿意买它？”这位商人问道。结果，事情出奇地顺利，这笔生意就这样立刻成交了。

请教就相当于赞美，在推销时，去赞美客户的能力、知识等高人一等，就是让对方产生一种满足感，并且往往还会据此来重新审视你向他们推销的产品，这时候他们购买的概率也就大大提高了。

给竞争对手一个赞美

告诉你的客户你有多么好，不要给他说你的竞争对手有多坏。还没有人从诋毁别人中取得长期竞争优势。

——Helzdl,美国管理学者

永远要了解竞争对手为什么成功，以及他曾经犯过哪些错误。要成功必须要做成功者所做的事情，同时也必须了解失败者做了哪些事情，并且让自己不要再犯类似的错误。

销售员在与竞争的产品作比较时，务必要诚实，不要批评自己的竞争对手，因为批评自己的对手可能导致顾客反感，比如顾客正在使用竞争对手的产品，而且又非常喜欢。那么，你对竞争产品的攻击就很可能会导致顾客的不满。因此，最好的办法是赞美你的竞争对手，这是最有说服力的。当你在推销过程中，遇到竞争对手时，要做到以下几点：

绝对不要说他们任何坏话，即使准客户自己说了他们的坏话你也不可附和；

称赞他们是卓越的竞争对手；表示敬意；

强调你的优点而非他们的缺点；

展示你与他们的不同之处，展示你的优点如何强过他们；

展示一封中途决定向你购买的客户给你的感谢信；

自始至终保持你的道德操守与事业上的气质——即使这意味着咬紧牙关，就算流血也要三缄其口；

千万不要批评你的竞争对手，要赞美对方。竞争对手是你学习的对象，因为是他们的竞争使你成长更快。

记住乔·吉拉德的告诫：永远比你的竞争对手更努力，你就一定会成功。

练口才　做销售

如果你能灵活运用以下10个法则，衷心的赞美将会引导你与客户的销售进程。直接的赞美使人感觉愉快，间接赞美则常超越愉悦，令对方获得意料之外的惊喜。

称赞对方不太显著的优点。察觉出对方大而易见的长处，不如发现对方小而可取之处，这能令人感到更加开心。

（1）使用具体的赞美。具体明确地将对方的优点提出来，更容易流露出赞美者的关心与真诚。

（2）避免绝对的赞美词。夸张的赞美会使人感到被愚弄，委婉贴切的话语则常使人喜不自胜。

（3）尽可能把对客户的赞美跟他以往使用的产品结合在一起。请永远记住：随时随处赞美别人。

（4）要记住，人们之所以购买，是因为他们感到高兴。你的感觉是会传染的，你要宁可做一位传播者，让他们成为捕捉者。人们喜欢在他们感到愉快的地方进行交易。

（5）喊对方的名字！他们会觉得这是世界上最悦耳的音符。设法记住客户的姓名、职称等，在谈话中一有机会就提及。

（6）对他喜爱的事物，由衷地表示你也喜爱。

（7）引发对方的兴趣，让他多讲自己感兴趣的话题。凝神倾听，鼓励他说出自己的心声。

（8）微笑。微笑是世界上最好的礼物。

（9）认同他，并表达你感激的心情。有时只要一点“感激”，便能带给别人无比的喜悦和信心。

（10）用一个真诚的眼神、一个友善的行为或任何方式创造出愉悦的气氛，让客户打开内心世界接受你、喜爱你。