ISO标准化管理与流程银行建设：银行业质量特性

二、银行业的质量特性

银行业是一个经营特殊商品——货币的行业，按ISO9000标准划分，其产品归属于服务类。从银行本身的特点以及其服务范畴来看，其产品具有以下主要特性：

1．无形性

银行业的产品不是硬件、不是软件、也不是流程性材料，她是4种产品中的服务类。是看不见、摸不着的无形产品。其服务是通过银行员工与顾客之间的沟通，围绕存款、贷款、结算、理财、中间代理等业务，在信用方面达到一致协议。顾客与银行打交道，所获得的是一种信用承诺，而不是有形的产品，即使是顾客向银行申请贷款，虽然他从银行能够获得一定数量的货币，但他所获得的货币，最终还是要连本带利地转移给银行。特别是在电子货币日益发展的今天，银行产品的无形性更加凸现。银行向其顾客出售的产品完完全全是一种信用关系。

2．连续性

连续性有两方面的含义：一是顾客享受服务的连续性。是指顾客只要一次与银行发生业务，就必须连续地与银行发生业务。如有了存款就一定要支取；有了贷款就一定要归还。二是银行提供服务的连续性。是指顾客在柜台办理了存款之后，可能会在ATM机上支取；在办理了贷款之后，可能会到会计部门计账，到现金部门取现等。

3．广泛性

银行经营的货币具有特殊性。就是说银行产品是所有人都离不开的商品，社会任何人都不得要与货币打交道。因此说银行产品具有广泛性。全社会所有人都有可能成为银行的顾客。(www.xing528.com)

4．时效性

作为银行产品的金融服务和其他服务类产品一样，总是在一定的时间、一定的范围内完成的。存、贷款等各种银行业务的办理有时间要求；存、贷款利息的支付等也要按时间计算。时效性是评判银行服务能否及时、准时、省时地满足服务需求的能力要求。也是银行考核货币资金运营效益的基本凭据。

5．安全性

安全性是指银行在向顾客提供服务过程中，保证顾客人身不受伤害、财物不受损坏的能力水平。安全性的改善、提高与服务设施、服务环境有关，也和服务过程的组织、服务人员的技能、态度等因素有关。

6．保密性

保密性是指顾客在接受银行服务的过程中所涉及的服务种类、金额大小、资料信息、经营数据等应该受到保护的要求。