五个步骤实现全员参与：ISO标准化与银行流程

三、关于“全员参与”的原则

标准含义：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

人是管理活动的主体，又是管理活动的客体。银行的质量管理是通过各级人员参与金融服务的实现过程和支持过程来实现的。不管银行的内部职责如何划分，对外都要有一个统一的目标。因此，必须牢固树立全局观念，整体意识，全员参与，有效配合。银行要运用好这个原则，可从四个方面去实施：

1．让大家知道全行每一个员工都对服务质量产生影响

银行要明确每一位员工的职责、权限和相互关系，并规定其工作的目标、内容以及达到目标的要求、方法。特别要了解自身工作的重要性及其在银行全局工作中的角色。不仅是直接对外接待客户的一线员工的言行影响服务质量的提高，而且后台支持人员的劣质服务会因为影响一线员工的情绪，从而最终影响到向顾客提供服务的质量。2008版ISO9000标准更加深化了顾客的含义，认为“每个人都是顾客”，将顾客分为内部顾客和外部顾客，这对银行业来讲也是十分重要的。虽然银行业面向顾客的多是一线员工，但金融服务质量的好坏，又不仅仅是他们能够左右的，各级银行管理者必须本着为员工服务的思想，上级行要切实为下级行排忧解难，以在全行形成一种全员为客户服务的工作氛围。

2．要让全行员工增强主人翁责任感、积极主动参与质量管理全过程(https://www.xing528.com)

全行管理活动的提高有待于领导者和全行员工的共同参与。只有全行员工坚持树立责任感、积极主动地发挥潜能、出谋划策、参与管理，才能真正提高全行的服务质量。

3．要让每位员工的绩效得到公正评价

坚持自我评价和组织评价相结合，在教育员工明确目标、经常总结、发扬成绩、改进不足的基础上，银行要公正地开展员工绩效考核评价活动。通过工作检查、目标考核、内部审核、管理评审等多种措施评价所有员工的工作绩效，激励其工作的积极性。

4．要让每位员工得到培训、锻炼和提高

牢固树立“以人为本”的人才观，注重人员的教育、培训、技能和经验。银行应坚持“人才立行”的发展战略，注意员工的综合素质的提高。关注员工的文化教育程度，鼓励员工参加学历教育；关注员工的岗位培训程度，硬性规定员工培训时间；关注员工业务技能的提高，经常性地开展岗位练兵活动；对影响服务质量的重要岗位，应规定服务人员的相应工作经历、教育程度、培训情况和技能要求，提高其独立胜任工作的能力。