6．资源管理
6.1资源提供
组织应确定并提供以下方面所需的资源：
a）实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；
b）通过满足顾客要求，增强顾客满意度。
资源是质量管理体系的基础，又是质量管理体系的组成部分。为了实施质量方针并达到质量目标，银行的管理者应确定资源要求并提供必需的充分而且适宜的基本资源。这些资源包括：
①人力资源；
②设施设备；
③工作环境；
④信息技术；
⑤检测设备；
⑥计算机软件。
为确保各类人员的工作能力，管理部门应就人员必备的教育经历、工作经历、培训和技能水平等方面作出规定，特别是对于从事特殊工作的人员应进行专业培训和资格认可。
管理者应根据组织的总体目标和质量目标并通过识别影响市场份额的质量因素和产品、过程或相关服务的目标，及时、有计划地安排并组织资源。要高度重视依靠技术进步以提高资源和人员对质量的保证水平，切实保证质量体系有效运行所必需的各种资源。同时，应充分考虑知识、技术、手段的更新需要，不断满足组织发展和实行现代质量管理的要求。
在所有资源中，人是最宝贵的资源。应以人为本，实行“人本管理”。重视人才资源的开发和投入。注重通过持续的培训不断提高人员的素质和技能，包括高层管理者的质量经营素质。同时，应建立优良的质量文化，增强员工为实现组织的质量方针、目标的凝聚力。充分调动人员的积极性，焕发创造力，营造良好的质量体系环境，所有这些，都旨在确保资源的确定和配置能够足以满足组织发展和体系建设的战略需要。
6.1条款是关于资源提供方面的规定。标准要求：
（1）凡是体系运行过程中所需的资源，我们都应该予以保证；
（2）凡是顾客提出来的有关资源方面的要求，当然，不是非法的要求，我们都应该加以重视，予以解决。只有这样，才能让顾客满意。
6.2人力资源
6.2.1总则
基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品要求符合性工作的人员应是能够胜任的。
（注：在质量管理体系中承担任何任务的人员都可能直接或间接地影响产品与要求符合性）
6.2.1条款是关于人力资源方面的总要求。
标准强调，凡是对银行服务质量有影响的工作岗位，应该规定作业人员的资格要求，在其文化程度、业务技能、业务水平、受教育培训的程度以及他们的工作阅历等方面给予关注，把素质好的员工安排到影响服务质量的重要岗位中去。随着社会的发展，顾客也越来越重视员工外在形象的提高。
6.2.2能力、培训和意识
组织应：
a）确定从事影响产品要求符合性工作的人员所需的能力；
b）适用时，提供培训或采取其他措施以获得所需的能力；
c）评价所采取措施的有效性；
d）确保组织的人员认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；
e）保持教育、培训、技能和经验的适当记录（见4.2.4）。
6.2.2条款是解决员工的整体素质问题。一个企业，一个单位，他的员工不可能都是高层次的，ISO9001标准也尊重了这一事实，它要求各级银行管理者必须为提高全员素质付出代价。银行应通过培训和其他方法提高员工的能力，增强员工的质量意识和顾客意识，满足质量工作要求。
（1）要站在质量的高度，确定那些影响服务质量的岗位人员所必须具备的能力，例如，专业经历、工作年限、技术职称、专业培训以及语言要求、政治思想要求、办事效率要求、服务态度要求、精神风貌要求、身体健康状况要求等等。
（2）适时对比要求能力与员工的现实能力，明确差距。上述要求能力标准确定后，银行要对现有员工进行调查，依据这一标准进行考核，明确现有人员能力与要求能力的差距。
（3）组织培训或采取其他措施，缩小差距。各级银行管理者有责任使其员工具备所规定的能力要求。怎样提高能力？标准强调，最常用的办法应该是培训，要通过内部培训、外部培训、理论培训、技能培训等多种形式，提高全员素质。但也可以通过举办业务技术练兵和比赛活动，开展师带徒的传帮带活动，推行“……标兵、明星、能手”评比活动等等，激励员工素质的提高。(https://www.xing528.com)
（4）进行培训的有效性评价。不管我们采用哪种方式来提高员工的工作能力，标准都要求我们，必须对所采取的方式进行考核，评价其有效性。比如说具体某一次培训，我们要通过考试、考核这些方式来评价培训效果，通过现场观察和测试方式等评价其他方式的效果。
（5）加强质量意识教育，增强全员服务意识。通过经常性地教育活动，要让每个员工充分认识到，他们所从事的工作对维护银行形象、提高银行声誉是多么重要。增强全员的服务意识，形式也是多种多样的，例如，定期的质量动员会议、岗前的宣誓仪式、员工对顾客的语言承诺，等等。
（6）实行员工能力考评的规范化管理，保持适当的记录。要对每一个员工的工作技能、受教育程度、培训情况、工作表现建档管理，定期评价，建好用好自己的人才库。保管好员工的学历证书、培训记录、职称证书、岗位资格证书、工作经历登记表（干部履历表）等。
6.3基础设施
组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。适用时，基础设施包括：
a）建筑物、工作场所和相关的设施；
b）过程设备（硬件和软件）；
c）支持性服务（如运输、通讯或信息系统）。
6.3条款是针对基础设施而言的。标准要求，为确保银行服务质量，各级银行必须确定、提供并维护好符合服务要求的基础设施。即从三个方面管理设备：一是确定。是指需要什么设备、需要多少设备、需要什么规格型号的设备，要经过使用部门、管理部门和有关领导的评审，确保设备能满足顾客要求的服务提供。二是提供。设备管理部门要确保设备按时发放到使用部门，并有领用登记；使用部门要对设备进行编号、登记，并明确管理责任人。三是维护。是指管理和使用部门要做好设备的日常维护和大修工作，要有维护的计划和实施记录，确保设备时刻处于正常运行状态。标准中的基础设施，它包括了设备。
标准在基础设施这一条款中，特别强调了三个方面：
（1）营业建筑物、具体的作业场所以及相关的设施。如办公营业场所、水、电、气、通讯设施等。同时，标准要求，这类设施应符合顾客要求。例如，银行营业网点建筑物的外观设计和形象问题、营业网点地理位置的选择和安全要求问题等等，都应以顾客的眼光加以设计。
（2）过程设备。主要是指银行营业用的硬件和软件设备，如电脑、ATM、POS、电视监控设备、点钞验钞机、业务操作软件、电子验印系统等等。这些对提高银行的服务质量尤为重要。
（3）支持性服务设备。例如，银行的运输工具（主要是指运钞车和业务用车）、通讯工具如电话、传真机、办公自动化设备、内部网络等等。
6.4工作环境
组织应确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境。
注：术语“工作环境”是指工作时所处的条件，包括物理的、环境的和其他因素，如噪音、温度、湿度、照明或天气等
工作环境包括了两个方面：与人有关的因素和物理因素。
（1）与人有关的因素
①发挥员工工作潜能的一些工作方法（如：物质的或精神的奖励、提拔、晋级、出国考察学习、旅游等激励措施）；
②让员工更多地参与管理的一些措施（如：定期的员工大会、职代会、合理化建议活动等）；
③对员工的安全保障措施（如：为员工提供一个安全的工作环境、为员工办理保险、定期让员工体检等等）；
④人体工效方面的要求（如：营业窗口的宽度、柜台的高度以及桌椅板凳的舒适度等等）。
（2）物理因素
①服务场所的卫生状况；
②服务场所的清洁度；
③服务场所的噪音情况；
④服务场所的温度控制；
⑤服务场所的湿度表现；
⑥服务场所的空气流动；
⑦服务场所的污染程度；
⑧服务场所受磁干扰及辐射情况；
⑨服务场所受震情况。
以上这些方面，标准要求，银行必须加以确定，并进行有效管理，以提高银行的服务质量。银行也可借鉴日本管理界推行的“5S管理”：即清扫、清洁、整理、整顿、素养。干净整洁、工具定位、操作定型、传递定线、摆放有序、舒适美观的营业环境，既能提高工作效率，又能够增强顾客对银行的满意度。
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