业务员岗位认知-业务员岗位培训手册

第一章　业务员岗位认知

本章学习重点：

●明确业务员的工作范围以及岗位职责

●明确业务员岗位应具备的知识、心态及能力要求

主题词：业务员　工作范围　岗位职责　岗位要求

第一节　业务员岗位描述

对于业务员的工作，一般人似乎都有这样的认识：不就是跑销售嘛，有什么好说的。事实上真是这样吗?让我们先来看几则有关业务员的招聘广告。

实例1

××信息技术有限公司招聘启事

1.工作职责

（1）制订自已的销售计划。

（2）执行计划，并能将计划转变为结果。

（3）寻找并管理销售合作者，从而迸行客户的开发和维护。

（4）持续支持销售合作者的工作。

2.具体条件

（1）20~2S周岁，中专以上学历，知识丰富，善于学习。

（2）具备销售经验，热爱销售事业，且销售业绩突出者优先考虑。

（3）口头及书面表达能力强，沟通能力强，能与各类客户有效沟通。

（4）诚实敬业，乐观开朗，积极迸取，百折不挠，热爱囡队生活，能承受较强的工作压力，具有积极迸取的精神和接受挑战的性格，有强烈的成功欲望。

（5）有餐饮、休闲娱乐场所工作经验者优先。

实例2

××网络公司ASP业务员招聘启事

1.职务描述

（1）计算机或相关专业。

（2）了解ASP，NET，JSP，PHP中的一科或几科，掌握数据库安全技术，能独立开发网站。

（3）精通ASP和SQLSERVER数据库，有大型项目开发经验，从事过门户网站的开发。

（4）熟悉网站优化及网站推广技术。

（5）有较强的沟通能力，具有良好的囡队合作精神。

（6）有较强的分析问题和解决问题的能力，能组织技术研发。

2.业务要求

（1）25岁左右，大专以上学历，两年以上营销经验。

（2）熟悉销售的各个环节，尤其是客户维护环节。

（3）熟悉国家和本市政府法规，能够独立处理客户投诉。

（4）良好的沟通能力和领悟能力，较强的敏感度及判断能力，以及良好的职业素养。

（5）能够承受较大的工作压力。

（6）有网络媒体、广告行业、信息资讯行业背景优先。

看了以上两则招聘广告，相信大家对业务员的工作有了一个大致的了解。作为业务员，通常必须做好以下几方面的工作。

一、每日工作内容

1.出勤和考勤

每天准时上班，做好办事处的清洁工作，并填写好“员工考勤表”。

2.统计日销售数据

统计大客户日销售量，代理商日出货量、库存量等数据。填写“大客户销售日报表”、“代理商批发日报表”、“代理商库存日报表”等。

3.信息反馈

每天晚上9：30前向分公司反馈“大客户销售日报表”和其他资料。

4.销售数据分析

对代理商库存（包括网络库存、大客户库存）、日批发量、大客户日销售量及月累计销售量进行统计分析，监控。内容包括以下三方面：

第一，销售状态分析：增长、正常、下滑、落后于竞争对手。

第二，销售进展情况：月销售计划（销售额和产品品种）的完成情况。

第三，对代理商的物流管理进行分析。控制商品的流向、流量、流速，检查经销链中各环节的库存量是否合理，加快老产品、积压品的消化，避免出现断货或品种不全、商品积压的情况。

5.电话拜访

对三级市场（县、乡镇）经销商进行有计划的电话拜访。拜访要达到以下目的：

第一，按照“客户资料卡”的内容与经销商进行沟通，认真填写“客户资料卡”。

第二，建立良好的客户关系，让他们树立一种信念：　“我是企业的经销商。”

第三，了解市场上有无乱要价和窜货的情况。

第四，传达公司的最新精神。

第五，初步了解竞争对手的最新动态：销售情况、价格变化、新产品情况、销售策略、通路渠道、广告投人及促销活动等。

第六，及时掌握经销商的意见反馈，如新产品的销售效果、产品质量、代理商配送货是否及时、积压滞销品是否需要调换、售后服务等。

6.市场巡视

每天走访一次所在地的零售终端，了解终端现场的销售情况和竞争品牌的动向。与大客户的经营者或管理人员进行沟通，解决他们销售中出现的实际困难，如售后服务、老产品和积压品的销售活动调换、技术培训。

7.其他

其他工作还包括以下几项：

第一，组织并参与大客户的现场促销工作。

第二，按照公司售后服务要求，督促售后服务人员做好故障机维修、电话回访、上门服务、维修机和待修机的清洁等工作。如遇维修配件短缺，要及时和分公司技术服务部联系。

第三，与代理商碰头，共同探讨月销售进展情况、当日销售中出现的问题，以及下一步的销售策略。

第四，做好当天的工作小结。

二、每周工作事项

1.信息反馈

每周一上午9：30前向分公司反馈以下报表：“代理商一周批发量”、“代理商周库存报表”、“大客户库存周报”及有关售后服务的报表。

2.出差（客户拜访）

每周出差次数不得少于两次，走访县城、乡镇经销商，并达到以下目的：

第一，与业务员“每日工作内容”的第5项相同。

第二，与客户沟通，了解他们的销售情况，并做好产品的陈列、演示及室内广告的布置等，解决他们实际销售中遇到的困难，如售后服务、老产品和积压品的消化或调换、技术培训。

第三，填写客户拜访出差计划及结果书。

3.制订每周促销活动计划

“每周促销计划书”的编写及促销活动的具体安排。

4.每周工作例会

对促销员集中进行培训，并总结一周销售情况，进行市场分析等。

5.工作小结

做好本周的工作小结。

三、每月工作内容

1.下月销售计划的下达

与代理商一起总结上月的销售工作，具体落实、分解本月的销售计划，然后进行市场分析，决定采取什么样的营销策略来完成销售任务。

2.上交报表

上交的工作报表包括：“员工考勤表”、“大客户月销售量汇总表”、“代理商月出货量表”、“竞争品牌价格调查表”、“大客户赠品发放登记表”及与售后服务有关的报表。

3.应收账款回收

督促客户及时进行对账，并在每月25日之前算出应收账款。

4.售后服务工作

每月清理一次维修机、待修机、短缺的维修配件等，上报给分公司技术服务部，并抄送一份给分公司总经理。

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业务新手应知应会

业务新手在不知所措时，不妨采取如下措施，以便在短时间内为自已迸补“营养餐”。

1.“查、访、记”让自已摸着石头过河

（1）查：就是通过查看企业资料或行业杂志，让自已对行业内部的情况或动态有更多的了解。

（2）访：自已在当地市场转一转，先看看公司产品的行业竞争状况及竞品品牌的基本情况。

（3）记：下市场前与一些专业人士交流，记下他们的观点和忠告。

2.掌握好业务流程的四部曲

（1）整理：将本公司的产品知识、产品说明书、上市备查材料、销售政策、销售合同、销售样品、名片、电话号码簿整理成册，以备急用。

（2）请教：向公司销售经理及老业务员请教业务要点及下市场的注意要点。

（3）设计：根据自已的习惯和优势，迸行业务流程的设计。如公司没有标准业务流程，可自行设计该业务流程。设计业务流程包括四部分：怎样寻找客户、如何询问客户、如何展示公司的产品资料、如何说服客户。

（4）演练：找同单位的新手或利用休息时间让朋友扮演客户，用自已设计的业务流程迸行几次模拟训练。

3.业务新手应掌握的几个基本销售技巧

（1）见客户时，衣着整洁、大方自信，跟客户打招呼时，声音要洪亮。

（2）见到客户时，要利用从大到小的“问题漏斗”方式询问客户的需求，不要马上向客户介绍本公司的产品，因为这样无异于向客户灌输“信息垃圾”。

（3）向客户介绍产品和公司销售政策时，一定要先谈要点，然后围绕要点再展开谈，让客户感觉你说得有条有理。

（4）要善于发掘客户关注的利益点，并根据他所关注的利益点来凸显本企业产品所带来的价值。

（5）业务成交或签订合同后，要在十分钟内找借口离开客户，防止客户签约后出现常见的“吃亏、后悔”心理，避免节外生枝。

第二节　业务员岗位要求

随着市场经济的发展与社会文明的不断进步，业务工作已成为融科学与艺术于一体的专门职业。因而对从事业务活动的人员，尤其是对专职业务员提出了特殊的要求。一般来说，优秀的业务员应具备以下几方面的素质。

一、知识要求

知识要求包括以下几方面的内容：

1.市场营销知识

作为一名优秀的业务员，其任务就是对企业的市场营销活动进行组织和实施。因此，其必须具有一定的市场营销知识，这样才能在理论基础上、实践活动和把握市场销售的发展趋势上占优势。

2.心理学知识

现代企业的营销活动是以人为中心的，必须对人的各种行为，如客户的生活习惯、消费习惯、购买方式等进行研究和分析，以便更好地为客户提供服务；同时能够实现企业利润的增加，为企业的生存和发展赢得一定的空间。

3.产品知识

业务员掌握产品知识的最低标准是客户想了解什么，你就能告诉他什么。客户在采取购买行动之前，总是要设法了解产品的特征，以减少购买的风险。通常，越是技术上比较复杂、价值或价格高的产品，客户想要了解的产品知识就越多。

4.企业管理知识

了解企业管理知识，一方面是为满足客户的需求；另一方面是为了使推销活动体现企业的方针政策、达成企业的整体目标。这些管理知识主要包括：企业的历史、企业的方针政策、企业的规章制度、企业的生产规模和生产能力、企业在同行中的地位、企业的销售策略，企业的交货方式等。

5.市场知识

市场是企业和业务员活动的基本舞台，了解市场运行的基本原理和市场营销活动的方法，是企业和业务员获得成功的重要条件。业务员掌握的市场知识应当是非常广泛的，因为推销涉及各种各样的主体和客体，会面临五花八门的棘手问题。

6.人际交往知识

业务员的日常工作就是与人打交道。良好的人际关系既是推销成功的前提条件，又是建立自己声誉与企业信誉的必要条件。

二、心态要求

1.积极的心态

业务员首先要具备积极的心态。积极的人像太阳，走到哪里哪里亮；消极的人像月亮，初一十五不一样。当某种阴暗的现象、某种困难出现在你面前时，如果你只关注这种阴暗、这种困难，那你就会因此而消沉；但如果你更加关注这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满自信，也会给你身边的人带来阳光。

2.主动的心态

在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动才可以占据优势地位。业务员如果主动地行动起来，不但锻炼了自己，同时也为自己争取更高的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你，说明你已经很落后了，这样的职位早已挤满了那些主动行动着的人。

提醒您

主动是为了给自己增加机会：增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率全靠你自己。

3.空杯的心态

人无完人，任何人都有缺陷，都有自己相对较弱的地方。对业务员而言，也许你在某个行业已经具备了丰富的工作经验，但是你对于新的企业、新的经销商、新的客户来说，你仍然没有任何的特别之处。你需要用空杯的心态重新去调整自己，去吸收现在的、别人的、正确的、优秀的东西。只要是正确的、合理的，业务员就必须去领悟，去感受。把自己融人到企业之中，融人到团队之中，否则，你永远是个局外人。

4.双赢的心态

亏本的买卖没人做，这是众人皆知的道理。业务员必须站在双赢的角度上去处理自己与企业之间、企业与商家之间、企业和消费者之间的关系，不能为了自身的利益去损坏企业的利益，同样，也不能破坏企业与商家之间的双赢局面，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求，而企业实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢局面，任何一方的利益受到损坏都会打破这种局面。

5.包容的心态

海纳百川，有容乃大。作为业务员，你会接触到各种各样的经销商，也会接触到各种各样的消费者。这个经销商有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。这就要求业务员必须学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该学会包容。

6.自信的心态

自信是一切行动的原动力，没有了自信就没有了动力。业务员要对自己服务的企业充满自信，对自己的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。很多业务员不相信自己的能力，不相信自己的产品，所以在客户的门外犹豫了很久都不敢敲开客户的门。作为业务员，如果你充满了自信，你也就会充满干劲，就会完成很多高难度的任务。

7.行动的心态

业务员需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；需要用行动去真正地关心客户；用行动去完成自己的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。

8.学习的心态

学习不但是一种心态，更应该是一种生活方式。21世纪，谁会学习，谁就会成功。学习能增强自己的竞争力，也能增强企业的竞争力。同事是老师、上级是老师、客户是老师、竞争对手是老师，我们要善于向他们学习。

三、能力要求

业务员所需要的能力，是由其本职工作决定的。一般来说，业务员应具备以下能力：

1.洞察能力

做一名优秀的业务员，不但要善解人意，而且要心思缜密，要能准确地从对方的沉默中窥见对方的想法与内在意图。

2.组织能力

每一项推销工作都需要周密的计划、认真的组织，业务员必须参与每一项活动的筹划安排工作，因此强有力的组织能力对一个业务员来说也是十分重要的。

实例

广州某大酒店想在开业一周年之际照一张两千余名员工的“全家福”，制作成明信片寄绐在酒店住过的每一位客户。这科别致而生动的设想产生于酒店公关业务员严密的组织创意之中。两千多名员工集中在同一个运动场，排成整整齐齐的2S排，其中还有一部分员工穿上白色制服，红白相间形成一个“中”字，且要在两小时内完成。这项组织工作不亚于筹办一场运动会。试想，如果业务员没有一定的组织能力，这样一项工作是很难在两小时之内完成的。

3.交际能力

一个从事推销工作的人必须具备较强的社交能力，在任何场合都能应付自如，见机行事。

提醒您

交际能力是衡量一个业务员能否适应现代开放社会和能否做好本职工作的一条重要标准。业务员要善于与各界人士建立亲密的关系，而且还必须懂得各种社交礼仪，比如日常生活礼仪、外事交往礼仪、各种宴会礼仪、公共场合礼仪等。

从某种意义上说，业务员应是社会活动家，他必须视整个社会为自己工作的天地，具备与各种各样的人交往的能力。

善于交际除了要具有经验和阅历外，还要拥有大量的信息，以便寻找一个双方都感兴趣的话题，在自己的周围吸引一批忠实的听众。

4.创新能力

作为一名业务员，首先要唤醒自己的创造天赋，要有“别出心裁”的创新精神，善于采用新方法，走新路子，这样，你的推销活动才能引起客户的注意。

5.表达能力

业务员在工作中，要想赢得客户的好感与配合，就要锻炼自己的语言表达能力。很多场合都需要业务员介绍企业和产品的概况：如展销会上，需要业务员阐述自己的观点；上门拜访时，需要业务员说明合作所带来的利益。这些场合都要求业务员口齿伶俐，能言善辩。此外，业务员还必须具备形体语言知识，不仅要注意他人的体态动作，也要注意自己的体态动作。虽然这种信息是无声的，但却可以明确地表达出一个人的感情和内心活动。在推销过程中，言语表述与形体表述并用，才能更好地增强感染力与劝说效果。

6.应变能力

在日常工作中，业务员所接触的客户很复杂、很广泛，他们有着不同的籍贯、性别、年龄、宗教信仰，有着不同的思想观念、社会阅历、生活习惯和交往礼节。在购销交往过程中，业务员首先要认真观察对方的特点，掌握多地区的风土人情、生活习俗，了解社会各阶层的知识水准和涵养，以满足不同客户的具体要求。

7.自控能力

业务员在与他人打交道时，要有一种自控、忍让的能力，但这绝不意味着可以违背原则。要想做到既忍让又不失原则，就必须具备灵活的反应能力，事先多作几种假设，多拿出几个方案来，做到有备无患。

实例

有个脾气很坏的小男孩，动不动就发脾气，令家里人很是伤脑筋。

一天，父亲绐了他一大包钉子和一只铁锤，要求他每发一次脾气都必须用铁锤在家里后院的栅栏上钉一颗钉子。

第一天，小男孩就在栅栏上钉了30多颗钉子。但随着时间的推移，小男孩在栅栏上钉的钉子越来越少。他发现控制自已的脾气要比往栅栏上钉钉子更容易些。

一段时间之后，小男孩变得不爱发脾气了。于是父亲建议他：“如果你能坚持一整天不发脾气，就从栅栏上拨下一颗钉子。”又过了一段时间，小男孩终于把栅栏上所有的钉子都拨掉了。

这时候，父亲拉着儿子的手来到栅栏边，微笑着对他说：“儿子，你做得很好。可是，你看看那些钉子在栅栏上留下的那些小孔，栅栏再也不会是原来的样子了。当你向别人发过脾气之后，你的言语就像这些钉子孔一样，会在人们的心灵中留下疤痕。你这样做就好比用刀子刺向别人的身体，然后再拨出来。无论你说多少次‘对不起’，那伤口都会永远存在。”

所以，业务员一定要学会控制自己的情绪，否则就会像那个小男孩一样再怎么努力拔去那些钉子，栅栏也不可能回到原来的样子。

提醒您

不良情绪不仅会让你身边的人无所适从，受到伤害，也会让自己受到伤害。

探究·思考

1.学了本章后，你对业务员岗位职责有什么样的认识?

2.作为业务员，通常必须做好哪些方面的工作?

3.优秀业务员的基本素质包括哪些方面?

4.业务人员应具备哪些能力?