销售必备技巧：客户拜访之道，影响推销策略的关键

第六章　销售必备技巧

本章学习重点：

●掌握拜访客户的准备工作、禁忌、技巧以及电话预约的方法

●了解产品销售的几种技巧，掌握其方法、要领以及注意事项

●了解异议的种类，掌握处理异议的态度、原则、方法及技巧

●明确客户拒绝类型以及被拒绝原因，掌握拒绝应对技巧

●了解达成交易的方式和障碍，掌握促成交易的准则和要点

●掌握业务员收款时的技巧、注意事项及应对措施

主题词：客户拜访　产品销售　异议处理　拒绝应对

　　　　交易促成　收款技巧

第一节　客户拜访技巧

在推销过程中，客户拜访可谓是业务员最基础、最日常的工作之一。实践证明，只要客户拜访成功，产品销售的其他相关工作就会随之水到渠成。所以，业务员必须得掌握客户拜访技巧，为日后的销售工作奠定坚实的基础。

一、做好拜访前的准备

业务员拜访客户时，要想达到预期效果，就必须做好以下几方面的准备工作：

1.收集客户资料

客户的资料，主要包括以下几个方面：

第一，姓名。干万要搞清楚客户的姓名，否则会引起客户的反感。

第二，年龄、文化程度。不同年龄和文化程度的人，可能有不同的价值观，对事物的看法、表达方式等也有所不同，对被推销产品的了解程度、接受程度有可能相距甚远。业务员掌握了客户的这些信息后，再制订有针对性的推销方案。

第三，兴趣、爱好、事业。在拜访陌生客户时，与其迅速建立起良好的人际关系是推销成功的基础，而谈论客户的兴趣、爱好和事业是与客户建立良好关系的有效方法。

第四，家庭成员及他们的年龄、性别和工作、学习情况。

提醒您

客户资料来源可从客户的亲戚朋友、邻居处获得；也可从与他们有业务往来的有关人员处获得；也可从报纸、杂志、广播、电视上获得；也可通过业务员的观察而获得；也可直接找客户本人调查了解获得。当然，客户档案中的有关资料，不可能在短期内达到尽善尽美的程度，业务员应该随时留心搜索信息，不断积累，逐步完善。

第五，客户的性格特征，有无特殊嗜好等。

第六，对客户影响最大的亲戚朋友有哪些?

实例

“推销之神”原一平摸索出了一套独特的接触客户的方法。他准备了一部微型照相机，在与重要客户见面时，或在见面之前，他偷偷拍下人家的照片，然后将搜集到的资料与照片配在一起，贴在墙上，假想自已与客户面谈，设身处地地想象对方可能会提出什么问题，以便自已一一作答。

业务员也应最大限度地搜集客户信息，为与客户洽谈成功提供有利的条件。

2.制订拜访计划

一个详细、周密的拜访计划主要包括以下内容：

（1）何人，即确定拜访的对象

当业务员在众多的客户中，选择第二天要去拜访的对象时，要考虑他们的相似性，即把相似的客户放在同一工作日拜访，相似性主要指：

①地域上的相似性。住在同一地域，或相距很近的客户在地域上有较好的相似性，因此可以节省业务员在路上的时间，提高工作效率。

②需要的相似性，指经济条件差不多，家庭结构差不多的客户。这些因素就决定了他们对产品需要的相似性，这样可以节省你制订产品计划的时间；另外，一旦某一客户成交了，可以用从众成交策略去促使其他客户成交。

③时间上的互补性，指各客户与业务员面谈的时间不相冲突。

（2）何事，即确定拜访的目的

业务员只要拜访目的明确，就能掌握主动权，就能以最少的时间投人取得最好的销售业绩，同时还可留给客户一个好的印象，让其认为你是一个精明能干、办事效率高的人。拜访的目的主要有以下几种：

①礼节性拜访。

②正式推销。

③市场调查。

④收集资料。

⑤售后服务。

⑥签单。

⑦收款。

⑧送资料。

（3）何时，即选择拜访的时间

若业务员选择拜访客户的时间不佳，恰巧是客户最忙的时候，就会让客户感觉你在干扰他，使他产生不快，必定会导致不良后果。

不同行业的客户拜访时间

（4）何地，即选择有利的访问地点

访问地点的选择，遵循的原则是有利于推销而不受（或少受）外界干扰和以客户的意见为主，因此访问的地点既可以是客户的办公室，也可以是客户的家。

（5）何内容，即确定准备谈话的内容

业务员拜访客户时，一般不能一见面就进行推销介绍，因为客户见到业务员来拜访，心理上就处于戒备状态；另一方面，第一次拜访客户时，业务员与客户之间尚未建立起良好的人际关系，这都是推销成功的障碍，克服这些障碍的方法是聊天，可多谈论客户喜欢谈论的话题。因此，拜访客户前，业务员要根据客户的兴趣爱好，确定一个交谈的话题，然后周密设计如何围绕这一话题展开谈话，提出哪些问题，引发客户谈话的兴趣。

实例

有一位汽车推销业务员，他的朋友对他说：“我的叔叔想买一辆车子，你到我叔叔那里去一趟好吗?”于是业务员前去拜访这位朋友的叔叔，一开口便说：“听说这里要买辆车子，是你吗?”顾客一听，几乎要倒胃口，连忙说：“我再考虑一下吧。”业务员不得不告辞。事隔若干日，这位顾客向另一家汽车公司买了一辆车子。

这位业务员就没有准备好谈话内容，一开始就引起了顾客的反感，自然达不到销售的目的。

（6）何法，即采用什么样的推销策略和方法

业务员运用什么样的推销策略和方法，主要取决于客户的具体情况和谈判的临场发挥。客户方面的因素主要有：性格、爱好、文化程度、修养以及对事物的接受程度等，因此在制订推销策略时，业务员事先要对客户的资料进行认真的分析，以便制订出最恰当的推销策略。影响推销策略的另一个重要因素是谈判现场情况的变化。

3.确定拜访的路线

一次成功的拜访不仅需要良好的计划，更需要有效、合理的拜访路线。制订合理的拜访路线是为了合理使用时间，提高拜访效率。当你需要拜访的客户较多时，路线的选择就显得尤为重要。选择路线的原则是：耗时最少，成效最大。所以选择拜访路线时，业务员应考虑客户的类型，客户所在的区域，拜访性质等。

4.把握拜访的时机

业务员不管如何辛劳地拜访客户，若时机没有选择对，那你的一切努力，皆徙劳无功。因此，业务员必须掌握确定拜访时机的方法。

比如，一位保险公司的业务员，在中午前后，跑至餐饮店，向老板大力推销，老板一定会一口回绝：“你没有看到我正在忙啊！你还来做啥?”然而，若在下午3：00—4：00的空闲时间来到餐饮店，叫了饭菜，再向老板进行推销，成功的希望必然大增。所以，业务员必须站在客户的立场上找寻最适当的时间段，与客户进行商谈，才能获得最佳的效果。而商谈的时间，因客户的行业、部门各有不同，你必须依照客户的作息时间，找出最有效率的商谈时机，再制作成客户拜访时间表。业务员参照此表，决定商谈次序，就能进行损失最小、效果最好的商谈了。

提醒您

倘若你在所有人都不愿外出的时候，如台风或严寒、酷暑等恶劣天气下，进行拜访活动，一定能够感动对方，给对方留下深刻的印象，加大成功的概率！

二、进行电话预约

1.电话预约的好处

（1）有利于客户安排接待时间

业务员拜访之前先预约，这样可以让对方心中有数，可以安排合适的时间接待你。

（2）避免扑空

业务员的时间十分宝贵，为了保证销售业绩稳步增长，每天至少要访问10个客户。为保证每次拜访都有所收获，业务员应当事先电话预约，以防扑空，白白浪费时间。

（3）表示对客户的尊重

尊重对方是起码的礼节，拜访之前先预约，征求对方意见，是尊重对方的表现，客户一般不会拒绝。

（4）减少被人拒绝的可能性

未预约而直接拜访，显得较为唐突，即使是熟人心里也会不舒服，如果只是有一面之交或相知不深的朋友，极容易遭到对方的拒绝。人们都有讨厌不速之客的心理，忙得不可开交时，更是如此。

（5）有利于消除对方戒心

事先预约，让对方思想上有所准备。正式接触时，对方更容易接受你，交谈气氛会相对融洽些。

2.电话预约的要领

电话预约有许多技巧，如果业务员运用得体，就可以大大提高工作效率；但如果不得要领，就很容易引起客户的反感。应注意以下几点：

第一，预先做好准备。打电话前，把钢笔、圆珠笔、记录卡、笔记本、有关客户的资料、产品的有关介绍等，放在电话机旁，一旦需要，可以随时使用。

第二，尽量运用富有魅力的声音。除可视电话外，一般的电话约见，彼此都看不到对方的容貌、神态、服饰，只能听到对方的声音，因此，业务员进行电话约见时，声音要温和、诚挚、富有魅力，语气、声调要特别讲究，要使客户好像在面对面和你交谈一样。

第三，要充分运用悬念技巧，使客户觉得有必要和你见一面。

第四，要努力给客户留下好印象。不论客户态度如何，业务员在挂机之前，都应当对客户表达谢意，并就占用了对方时间而表示歉意，这样可以给客户留下一个好印象。

三、拜访客户应掌握技巧

1.设计精妙的开场白

每一个优秀的业务员都应该设计一个独特且吸引人的开场白，借此在短短的几秒内吸引客户的注意力，让他停下手上的工作，专心地听你的讲解。

依照销售心理学的分析，吸引客户注意力的最佳时间，就是业务员开始接触客户的头30秒，只要你能够在前30秒内完全吸引住客户的注意力，那么在后续的推销过程中，就会变得更加轻松。通常，开场白可以通过提问的方式设计，也可通过自问自答的方式来设计。比如，客户如果问：“为什么我应该放下手上的事情，专心地来听你介绍产品呢?”这时候业务员的答案应该在30秒之内说完，而且能够让客户满意，并且吸引他的注意力。所以，业务员应设身处地地站在客户的立场上来问自己，为什么他应该听你的，为什么他应该将注意力放在你的身上，记住，你的开场白只有30秒。

提醒您

好的开场白应该会引发客户的第二个问题，当业务员花了30秒的时间说完自己的开场白后，最佳的结果是让客户问你：你的产品是什么?当客户问你是干什么的时候，就表示客户已经对你或你的产品有兴趣了。

2.让客户知道你不会占用他太多时间

因为现代人都很忙，都很怕浪费时间，最怕一个业务员来告诉他一些不需要或不感兴趣的事而浪费了宝贵的时间。所以业务员要清楚地告诉客户，你不会占用他太多的时间。

一般说来，业务员不能要求客户给自己30分钟的时间，因为30分钟对某些人来说可能太长，但大部分人都愿意花10分钟的时间来了解某些对他们有益的信息。

如果是电话推销，你应该和客户约定见面拜访的时间，提出两个见面的时间让客户选择，不要问客户有没有空，而应该问他们什么时间有空。当你问完这个问题后，如果客户说这些时间都没有空，你必须一直持续选择时间，每一次都给客户两个时间来选择，而不要问他们有没有空，直到他们告诉你什么时间有空为止。

比如，原一平是这样约见客户的：

“××先生，下星期或下下个星期，不知道您哪一天方便呢?”

“唔……下星期五吗?”

“几点钟呢?”

“上午9点到10点之间。”

“好，我一定准时前往，谢谢！”

3.寻找客户感兴趣的话题

推销是一项重视情感的活动，业务员在初次推销时要注意与客户交心，寻找客户感兴趣的话题便是通向此情感的捷径。只有当业务员与客户之间感情融洽时，业务员才可以在和谐的气氛中推销商品。

实例

纽约有一位杜维诺先生，经营一家最高级的面包公司——杜维诺父子公司。他想把自已的面包行销到纽约一家大饭店。于是，他连着四年都绐该饭店的老板打电话，还去参加了该老板出席的社交聚会。他甚至在该饭店住了下来，以便做成这笔生意。但是，杜维诺的这些努力都是白费心机，那位老板很难相处，他根本就没把心思放在杜维诺父子面包公司的产品上。

杜维诺苦苦思索，最后终于找到了症结所在。于是，他立即改变策略，去寻找那位老板感兴趣的东西，以便投其所好，攻克难关。

经过一番细致的调查，杜维诺发现这个老板是个叫做“美国旅馆招待者”组织的骨干会员，最近还被选为主席，对这个组织甚为热心。不论会员们在什么地方举行活动，他都一定到场。第二天，杜维诺再次见到这位老板时，开始大谈特谈“美国旅馆招待者”组织，这位老板马上做出令人吃惊的反应，当场滔滔不绝地跟杜维诺交谈起来。当然，话题是有关这个组织的。结束谈话时，杜维诺得到了一张该组织的会员证。在这次会面中，杜维诺丝毫没提面包之事，但几天以后，那家饭店的厨师长就打来了电话，让杜维诺赶快把面包样品和价格表送过去。

案例中的杜维诺先生正是找到了客户感兴趣的话题，最终达到了销售的目的。业务员也应该掌握此技巧，可以从以下两方面着手：

第一，打过招呼之后，谈谈客户感兴趣的话题，使气氛缓和一些，再进人主题，效果往往会比一开始就进人主题好得多。

第二，当业务员无法确定客户对哪种话题感兴趣时，则可多谈一些话题，然后捕捉客户所喜爱的话题，比如，跟客户聊天气、爱好、时事、影视、之前就读的学校、工作情况等。

提醒您

通常，人们交谈的话题大多是与日常生活有关的，但最容易引起人们兴奋的话题是谈论自己或跟自己最亲近的人。

4.营造和谐的交谈气氛

业务员在拜访客户过程中，洽谈的气氛是相当重要的，它关系到交易的成败。只有当业务员与客户之间感情融洽时，才可以在和谐的洽谈气氛中进行深层次的交谈，业务员应使自己的心与客户的心相通。和谐的洽谈气氛受情绪因素、兴趣因素、两人的融洽程度等因素影响。

业务员在营销过程中，需要记住的最重要的一点就是：应当处处为客户着想。

实例

一位推销电器的业务员，来到一所看起来富有且整洁的农舍前，他轻轻地敲着门，开门后，对方只将门打开一条小缝，一位太太从门内伸出头来。当她看见来的是一位业务员时，猛然把门关上了。业务员再次敲门，敲了很久，她才又将门打开，但仅仅是勉强开了条小缝，而且还没有等对方说话，她就不客气地开始破口大骂。

虽然一开始十分不顺利，但业务员却不罢休，决心换个法子，碰碰运气。他改变口气说：“太太，很对不起，我拜访您并非是来推销产品的，只是想向您买一点鸡蛋。”

听到这里，那位太太的态度稍微温和了一些，门也开大了一点。业务员接着说：“您家的鸡长得真好，看它们的羽毛长得多漂亮！这些鸡大概是多明尼克科鸡吧?”太太惊奇地问业务员：“你怎么知道这是多明尼克科鸡?”

业务员知道自已的话已经打动了太太，便接着说：“我家也有一些鸡，可是像您这么好的鸡，我还从未见过呢！而且我饲养的来亨鸡，只会生白蛋。夫人，您知道吧，做蛋糕时，用黄色的蛋比白色的蛋好。我太太今天要做蛋糕，所以我便跑到您这里来了。”

那位太太一听这话，顿时高兴起来。到屋里去绐他取鸡蛋。

业务员利用这短暂的时间，随便看了一下四周的环境，发现她家拥有整套的务农设备，于是对她继续说道：“夫人，我可以这样说，您的鸡赚的钱一定比您先生的奶牛赚的钱多。”

这句话说得太太心花怒放，因为长期以来，她丈夫虽然不承认这件事，而她总是想把得意之处告诉别人。

于是她便把这个业务员当做知已，带他参观鸡舍。参观时，业务员不时感叹，他们还交流着有关养鸡方面的经验。

就这样，两个人越来越亲近，开始畅所欲言。最后，那位太太谈到孵化小鸡的一些麻烦和保存鸡蛋的一些困难时，业务员不失时机地向她成功推销了一台孵化器和一台大冰柜。

案例中的业务员通过与客户建立了良好的人际关系，营造了良好的沟通氛围，最终实现了销售目标。

5.对客户充满爱心

作为业务员，应该经常想想：我想要别人怎样对待我，我就应该怎样对待别人。我到底喜欢什么样的人?假如你喜欢一个积极、热情、乐于帮助别人的人，那你就应该先把自己变成这样的人。

一个好的业务员应该对客户充满爱心。如果业务员能让客户或潜在客户感觉到，你是真心喜欢他们，也很敬重他们，那么你的推销将会无往不胜。在产品推销过程中，业务员如何才能让客户真正对自己感兴趣呢?可以从以下几个方面努力：

第一，无论客户是什么人，你都必须真心地尊重他们，让他们感受到你的真心。

第二，对客户的职业感兴趣，并学会恰到好处地称赞他们。

第三，记住客户的生日，并在他们生日的时候进行祝贺。

第四，发现客户的兴趣点，并尽量满足他们。

6.增加对客户的亲和力

业务员推销产品时，首先要取得客户的信任，因为只有对方对你产生信任感，他才相信你推销的产品。如何让客户信任你呢?首先要给客户留下亲切的印象，也就是增强自身的亲和力。

相关知识

快速形成亲和力的方法

1.情绪同步

情绪同步就是在情绪和注意力上与沟通对象处于同一个频率。假如你碰到一个客户谈起事情来很正式，不苟言笑，你也要像他一样；假如客户比较随和，并且爱开玩笑，你也要和他一样活泼。情绪同步会让对方感觉到，在心理和情绪上，你是很能够理解他的，他就会有一科被理解、被尊重、被接受的感觉。

2.生理状态同步

实验证明，人与人沟通过程中，文字只占了7%的影响力，3S%的影响力来自语气或音调。肢体语言最重要，占到了55%的影响力。一个人的肢体动作，说话语气和表情在沟通时所传达的信息，往往超出他口中所说的话，这也就是为什么有些喜剧演员，往往说一句没啥意义的话，却能引来哄堂大笑的原因。

当两个人所使用的文字，说话的语气、音调、说话态度、呼吸方式及频率、表情、手势等都处于共同的状态时，自然会产生一科共鸣，会很直觉地认为对方与自已个性相近，并且产生一科亲切感和依赖感，由于这科感觉的产生是无意识的，所以称之为潜意识沟通模式。

3.语速、语调同步

语速、语调同步就是使用双方的表象系统来沟通。所谓表象系统，是指人们在接受外界信息时的5科接收方式，它们分别是：视觉、听觉、触觉（感觉）、嗅觉及味觉。在沟通上，主要是透过视、听、触（感觉）3科渠道来完成的。由于受到环境及先天条件的影响，每一个人都会偏重于使用某一科感官渠道作为大脑接收、处理信息的主要渠道。

4.语言、文字同步

很多人说话都习惯使用一些术语，或者是善用一些词汇，如某些口头禅。如果你能听得出对方的惯用语，并也时常使用他的这些惯用语，对方就会感觉你很亲切，听你说话就特别顺耳。所以，你能够使用对方的语言，又能模仿他的音调、速度、声音，又和他有相同的55%的生理状态，他看到你时就像在镜子当中看到自已一样，自然会对你产生好感。

四、拜访客户应注意禁忌

1.不守时

提醒您

业务员不要把拜访时间安排在离会议前后太近的时间，以免耽误彼此的时间。而事先打通电话，再次确定时间，亦可提醒客户，并给其留下守时、守信的良好印象。

拜访客户，最忌讳的是不守时。身为忙碌的现代人，分秒必争，时间就是金钱。因此，业务员要排除种种可能造成迟到的因素，如塞车、找不到路。你可以提前出门，宁可早到后以一种悠然的心情，整理好服装、仪容再前去拜访客户，也不要迟到。

2.不守信

与客户约好时间碰面，必须经过再三思量，安排妥当；除非万不得已，绝不可更改时间。即使欲更改时间、地点，也要尽早征求客户意见，否则届时无法守信出席，成交的比例会大大降低。

3.仪容不整

拜访客户，首先必须给客户留下一个深刻而正面的印象。在服装仪容方面，业务员要注意穿着合时宜，女性不妨穿套装、略施脂粉，男性以西装为主。得体的穿着，不仅可塑造业务员良好的形象，更能体现业务员对此次约会的重视程度，令客户有备受礼遇的感觉。而不合时宜的穿着，则容易给客户留下懒散、不负责任、不专业的印象，业务员一定要注意此类问题。

4.穿金戴银

什么样的场合，就穿什么样的服饰，是穿衣的最高境界。在拜访客户时，业务员以素雅清新的穿着为宜，切勿将金银珠宝全部佩戴在身上，此种装扮，易让客户有“暴发户”的联想，甚至误认为业务员的佣金太高，有剥夺客户的嫌疑。当然，一两样简单的首饰，甚至小小的别针、袖扣，确实会令衣着有画龙点睛之妙；但若无法掌握分寸，还不如简单、素雅的打扮来得实惠。

5.喋喋不休唱独角戏

业务员开始与客户沟通时，可以扮演听众的角色，倾听客户的心声，无论是否与业务有关系；最忌讳一坐下就开门见山地切人正题，并且喋喋不休地发表自己的意见，从不给客户发言的机会。如此，会让客户觉得自己没有受到足够的尊敬，再想要改善彼此的关系，那就难上加难了。

6.中途打断谈话

当客户正兴高采烈地表达自己对某件事的看法时，即使你有很多不同的意见，或是认为他的观念有待修正，也要耐下性子，静静地让客户把话说完，绝不能中途打断。即使有不同的意见，你也要给客户这样一种感觉：彼此是进行观念上的沟通，而非刻意的针锋相对。

7.喜怒形于色

如果碰到一位较难应付的客户，业务员无论是否受到足够的尊敬，也要喜怒不形于色，表现出应有的风度。放宽胸怀、始终表现出诚意，必能赢得对方的信任。

8.任意批评

以一种严苛的批评口吻，批评客户购买的其他产品，是最忌讳的推销方法。批评的结果，不仅无法提高自己的身价，而且有损公司的形象。例如在比较同业间保单差异时，可客观地指出各家的长处，并强调所属公司的优点、特色，而避免以负面的攻击作为手段。

9.含糊其辞、一问三不知

客户询问有关产品或服务方面的专业知识时，是业务员表现自身专业水平的最佳时机。除了依靠平时自我充实外，事前的充分准备也很重要。事前可将客户可能提及的问题一一列出，模拟回答的内容及技巧。但若迟迟无法作答，或是无法给客户满意的答复，想要促成交易，可说是难上加难。

10.神情冷漠

业务员最忌讳给客户留下一切只向钱看的印象。拜访客户时，业务员要注意时时露出和蔼的笑容，客户谈及与正题无关的事情时，也要细细聆听；不妨坐在离客户身边适当距离的位子上，免得显得过于冷漠及生疏。

11.交浅言深、过于热情

推销工作属于一种服务工作，业务员必须要掌握客户家中的经济状况、人员组成等信息，以便于设计更合适的订单。但切莫给客户留下挖人隐私、交浅言深之感，不妨等到他们成为正式客户时，彼此更加熟悉后，再进一步论及交情。

12.油腔滑调

相信许多人都有这样的感觉，许多业务员油腔滑调，不达目的不肯罢休。因此，身为业务员，莫忘给客户留下诚恳的印象，油腔滑调的业务员不被客户接受。伶牙俐齿、得理不饶人的业务员，都无法给人信赖感。唯有“踏实、坦诚”，才是客户衷心期盼的业务员特质。

13.心不在焉

与人谈话，首重专心，业务员更不可例外。拜访客户，聆听客户说话时，业务员一定要心无旁骛、专心致志，方能进一步了解客户的个性及其实际的需要。心不在焉，只会令事情功亏一篑。

14.卫生习惯不佳

个人不良的习惯或动作，有时会不经意地表现出来。拜访客户时，业务员要避免这些不良习惯，如乱吐痰、抠鼻孔、脱鞋等；至于口臭等涉及个人卫生的问题，尤应特别留意。

15.夸大其词

交易首重诚实，尤其在服务业盛行的今天，业务员的个人品质与产品的生命力息息相关。有些业务员为了把产品销售出去，不惜夸大事实，只说优点、不说缺点，但这些招式早已不合时宜了。相反，业务员应将心比心，设身处地地为客户设计更合适的产品。

第二节　产品销售技巧

产品销售可谓是业务员工作任务的重中之重，很多业务员都觉得销售工作无从下手，其实只要找准客户的兴趣点并用对方法，销售工作就会迎刃而解。通常而言，业务员在产品销售过程中，应掌握的技巧有以下几种：

一、解除客户的抵触心理

每个人都有自己的意愿，然而世事未必能顺着自己的意愿进行，所以难保不得不做些自己不喜欢做的事、听些自己不愿听的话。遇到类似不能随心所欲的情形时，人们往往会产生逆反心理。

我们通过客户所表现出的姿态，可看出其逆反心理：

第一，不愿收取名片。

第二，不愿拿取印刷物、商品目录。

第三，业务员请对方看某一处或说明书上某一商品要点时，对方将视线转移到他处。

第四，业务员想请对方实地操作机器，但对方将手缩回。

第五，业务员将身体往前移动一步，对方便立即往后退一步。

第六，对方故意将文件堆满整个办公桌，不让业务员有放置任何印刷物及商品目录的地方。

第七，业务员请对方试吃时，对方故意抽烟而拒绝试吃。

第八，双方交谈时，对方将视线置于他处。

第九，对方突然间开始整理办公桌，或并无任何要事而不断地使唤属下。

第十，对方双臂互相交叉置于胸前，且手指不停地乱动（这是对方充满自信的表现）。

第十一，对方一会儿握紧拳头，一会儿又将手放松。

第十二，将握紧拳头的手压在张开手指的手掌上，并且双手轮流做此动作。

第十三，不断地将手放人口袋，或用手指轻拍桌面，有时焦急起来，手指拍打桌面的速度也随之加快。

第十四，对方用置于桌下的脚轻拍地面。

第十五，对方抽动面颊的肌肉、紧皱眉头，或抽动眉毛。

第十六，对方抽动嘴唇、咬牙，或睑色忽而苍白、忽而变红。

第十七，对方交谈的声音忽大、忽小。

第十八，对方声音阻塞于咽喉上，或抽动咽喉。

第十九，交谈时，对方的头部忽高忽低。

以上这些动作，可能只是对方一瞬间的表现，也可能是对方明显表现出来的举止，然而只要能够消除对方这些逆反心理，对方便会购买业务员所销售的产品，所以在面对客户这些行为举止时，业务员干万不要因此而退缩。

二、读懂客户的表情及动作

1.目光炯炯有神

平常你只要多观察人们眼神的微妙变化，就可了解人们在无意识中所表达出来的感情及欲望。一般而言，交谈时，若对方目光炯炯有神，则表示其对这件事情有相当程度的关心。

研究表明：当人们看了有趣的物品，注视所关心的事物时，瞳孔要比平时扩大许多，目光看起来炯炯有神。推销时，若你所展示的商品，客户缺乏兴趣时，其瞳孔也将变小，眼神也变得黠淡无光。由客户瞳孔的变化，你可以察知对方的心理变化，若能善加利用此方法，则获益匪浅。

2.不时注视手表或文件

洽谈时，对方不时注意着手表或挂钟，这也是对商品缺乏兴趣的表现或者脑海中想着还有其他的要事待办，特别不愿意与眼前的人交谈，存在敬而远之的潜在意识。其举止充分表达了“我现在很忙，没有时间与你洽谈”的意思。对方除了看表或取出文件的动作之外，有时还会做更进一步的拒绝动作，例如，改变坐姿，或把香烟头用力地摁在烟灰缸上，甚至从抽屉或书架上取出书来。相反，客户对洽谈有浓厚兴趣时，会把座椅向前拉，并把坐姿稍向前倾，来聆听你的谈话，而且奉茶的动作也非常自然。

3.记录谈话内容及摆动手指

商谈时，若客户不停地记录内容，或把笔放在嘴巴旁边，做出思考的动作，这表明客户有着积极的态度，有些客户会说：“我想知道更详细的商品内容。”或者说：“我希望你将洽谈资料给我一份，并进行详细的解说。”这些举止都表明客户对你所推销的产品有相当的兴趣。

如果洽谈时，客户把双手的拇指伸直，或者做合掌的动作，可视其以相当严谨的态度来聆听你的谈话，你要抓住时机，尽量吸引客户的注意力。

三、产品示苑演示技巧

产品为客户带来的好处及利益是促使他们购买的真正动机。客户希望在业务员口头介绍产品后，能亲眼看到产品，甚至亲身体验到产品的优势与作用，以加深对产品的认识和记忆，这就是“百闻不如一见”的道理。

业务员在介绍和演示产品时，应注意以下几点：

1.实体展示

凡是可以随身携带的产品，业务员应不怕麻烦与辛苦，坚持随身携带。以便随时随地地让客户看到真实的产品。上门推销的业务员更应注意这一点。在向客户推销一些技术性比较复杂、外观差别很大的优良产品时，如保健药品、保健用具、名牌化妆品，业务员应让客户亲自体验，真正感到这种产品的与众不同以及特别的功效，只有这样，客户才会高高兴兴地买下来。此时业务员若只是带着产品的图片和产品广告向客户推荐，仅凭自己的口才来打动客户，效果会差得很远。

2.演示的产品应完美无缺

销售人员向客户展示的产品一定要完美无缺，不论是其内在质量，还是其外在包装、附件及外观设计等，否则就会引起围观群众的哄笑，导致推销工作的失败。只有完美无缺的产品才能真正引起客户的关注和兴趣，进而刺激他们的购买欲望。

3.强调产品的特色

由于受环境、地点、时间及客户素质等多种因素的影响，流动业务员在向客户推荐产品时应着重介绍产品的特色，明确向客户表示该产品的特殊功效，该产品和市面上流行的同类产品的区别。比如若是产品的体积很小，那就强调它节省空间和便于携带的优点；若是样式较陈旧，就可强调它古朴大方的风格，且已不再制造，供应量有限，突出其收藏价值。业务员要针对不同的服务对象，有针对性地强调产品特性，重点加以介绍，会收到更好的效果。

4.展示应由浅人深

业务员做产品展示时，先向客户展示哪个部位或什么特点，后向客户介绍哪些性能与作用，都应事先安排好。配合展示而进行的宣传，更应语言生动，引人人胜。展示的顺序是先易后难，由浅人深。不可一开始就向不太内行的客户介绍深奥的专业知识。特别是忌讳在向客户介绍产品时，业务员夸夸其谈，不顾客户的反应，甚至作出一些哗众取宠的不实宣传，这些非但不能起到争取客户的作用，反而会引起客户的反感，影响产品销售。

四、巧妙使用暗示法则

暗示法则是在推销活动中经常采用的技巧之一，只有正确把握了暗示法则，才能有效地完成推销。暗示法则可以从3个层次上表现出来。

1.业务员在推销产品过程中，可使用此方法

特别是在推销一些特殊使用价值的商品时，有些功能不好当面向客户介绍或有些客户有生理方面的缺陷，业务员不好当面向客户讲明时，最好使用暗示法。

实例

一位化妆品女业务员来到客户家推销化妆品，接待她的正好是一位脸上长着雀斑的女主人。当业务员在向女主人推销产品时，故意强调其对面部雀斑有特殊的效果，并拿出了几张宣传照片让女主人看，然后说：“她们几位脸上有这么明显的雀斑，使用了这科化妆品后，雀斑就不见了，面部如镜，真是增色不少，何况像您这么年轻漂亮的姑娘，使用后效果就会更理想了。”女主人听后心里非常明白业务员的好意，知道她是在保全自已的面子，没有点破自已长有雀斑的事实，而是采用了暗示的方法有针对性地介绍了产品，女主人很高兴地买了几瓶这科化妆品。

可见业务员在推销产品的过程中，有些不好意思说出口的话就可以使用暗示法，取得客户的体谅，则会取得良好的销售效果。

2.业务员不要忽略客户的暗示

如果客户做出以下行为，说明客户对产品的某些方面有疑问，这尽管增加了业务员推销的难度，但也提供了新的推销良机。这些举止包括：

第一，询问有关使用商品的注意事项或售后服务。

第二，客户提出诸如“上次刊登在报上、月刊杂志上的是这种产品吗”的询问。

第三，客户提出折价购买要求时。

第四，客户将此产品和别的产品比较时。

第五，客户想知道这种产品在市场上的评价或客户的反馈意见时。

第六，客户表示以前也听到过此类产品时。

第七，看到客户反复比较、反复试验时。

第八，看到客户一直不发言，但并没有走开，而是仔细地倾听业务员向别的客户介绍或仔细观察业务员的操作时。

第九，客户打电话向家人或朋友询问时。

第十，客户询问这种产品货源是否充足时。

当业务员遇到以上情况时，就要针对不同情况，领会客户在这些举止下的潜台词，针对客户的暗示促使交易成功。

3.业务员结束了自己的宣传时

业务员向客户展示完产品后，让客户自己亲自动手进行操作，并在价格问题上取得共识之时，就是“拍板”的时候了。但此时业务员绝对不能赤裸裸地向客户说，“掏钱吧”或“成交了”，而是要采用一些暗示的方法向客户说明“我们成交了”。常见的方法有以下几种：

第一，业务员直接说：“我帮您把商品放在车上。”或“我给您把产品送到府上去好吗?”

第二，正视着客户，等待他下决定。

第三，假如客户有些犹豫，不同意签订合同了，你要询问他问题所在，并认真倾听客户的意见。

第四，要一再向客户保证，现在成交对他是最有利的，并告诉他一些合理的理由。

第五，让你的助手拿合同来，若是数额巨大的交易，则可把香槟也取来，以暗示交易即将结束，大家可欢呼庆贺，使客户没有退路。

第六，对售后服务问题进行承诺。

第七，利益诱惑。在客户交款以前，拿出一个优惠卡或赠送的礼品，诱导客户早些下决定。

第八，可以给客户讲一个实例，暗示有人因为错过了机会而后悔无比，让他感觉到现在是交易的最好时机。

第九，采取一种意味着交易结束的实际行动，业务员可开始填写售货单，或起身与客户握手道别，这种实际行动有助于确认双方已经成交。

第十，不要放弃即将到手的交易，除非客户确实已决定不买了。即使在这种情况下，业务员也要微笑着和客户道别，切不可感情用事，得罪客户。

五、捕捉客户的成交信号

在与客户洽谈中，业务员应随时观察客户的一举一动，要善于从客户的动作、表情、活动推测出他的内心活动，特别是各种成交的活动及成交信息，以便及时提出成交事项，完成交易。

客户下面的一些动作或问话，犹如一个个的信号，向业务员表明商谈将要成功。作为业务员，必须善于捕捉这些信号。

第一，向周围的人问：“你们看如何?”“怎么样，还可以吧?”这是在寻找认同，很明显，他的心中已经认同了产品。

第二，突然开始杀价或对商品提毛病，这种看似不喜欢产品的行为，其实是想做最后的一搏，即使你不给他降价，不对商品的所谓“毛病”作更多的解释，他也会购买产品。

第三，褒奖其他公司的产品，甚至列举产品的名称，这犹如此地无银三百两。既然别家产品如此好，他又为何与你费尽这些周折呢?

第四，对方问及市场情况如何，制造厂商是哪一家，产品的普及率及市场占有率，或问及付款方法，商品的折旧率以及保证期限，售后服务或维修状况等。很简单的道理，如果他根本不想达成这项协议，又何必枉费如此多的口舌问这些问题呢?

第五，对方直感叹“真说不过你”、“实在拿你没有办法”。这已经在比较委婉但心甘情愿地表示服输，你已经胜利了。

第六，对方不时翻翻有关资料，凝视商品。这是标准的爱不释手的行为，此时还不“趁热打铁”，你还待何时?

当然，有这些信号，还并不等于事实。此时，尽管你有“胜利在望”的信心，但却不能掉以轻心。这里还有几个很好的例子，告诉你该如何捕捉客户的意愿，把握好时机，促成交易。

比如，客户向你提问：

“我现在办保险来得及吗?”

“别家的保险好像要好一些。”

“你们公司真能保到底吗?”

“这个投资好像太高。”

这里，客户已经在关注产品的生效日期、价格、售后服务了，是在向你暗示他想拥有此产品。只要你认真、诚恳地解答这些问题，一定能达成交易。

比如，有的客户会提出这样的问题：

“真有很多人购买保险吗?”

“我必须立即作决定吗?”

“这个险种到底好不好?”

客户这样问，业务员不应感到反感，因为这是客户从另一方面表达了他们的购买意图。这时，业务员只需给予明确、肯定的答复，就能消除客户的疑虑，从而达成交易。

六、与客户达成成交意向

早点让潜在客户见到订单很有益处，这样可以让他们尽早熟悉订单，知道马上就要用到它。某些业务员为了不使掏订单的动作显得突然，想尽了各种方法，但经验丰富的业务员却不屑于这样做，他们不找任何借口，很轻松地就把订单拿出来，并能得到客户的认可，主要技巧有以下几个：

第一，拜访新的潜在客户，业务员喜欢拿出使用过半的订单本。你平静娴熟地从中抽出复写纸并把它翻到合适的位置填写，让对方觉得有很多人买过你的产品，你推荐的东西—定很好。而见到老客户时，你可以毫无顾虑地启用新订单本，因为他们知道，你的生意肯定不错，而不是生意差才启用新订单本的。

第二，如果客户在具体签约时又有些犹豫不决，业务员应当指出合同中哪些条款不但限制买方，而且也限制卖方。特别应指出卖方要保证按时交货，并保证商品要达到规定的数量和质量等。

提醒您

经过精心设计的订单或合同，最好把一两个具体项目空着，让客户去填写。

第三，在与客户谈话时，业务员一定要给客户信心，永远不要说“不行”。敢于断定能够成交，这是做成每一笔交易的信心所在，这种信心必须贯穿于推荐产品的整个过程。

在成交时，业务员要主动提出肯定性建议，应以断定客户定会购买的思想为指导。如果客户不站出来阻止你，买卖便可成功。为了与客户建立良好的合作关系，业务员一定要准备好推销工具。

相关知识

推销工具准备技巧

业务员常备的推销工具有：商品目录、价目表、名片、各公司同类产品比较表、订购单、宣传材料、答谢小礼品、产品的照片。出色的业务员很善于利用上述这些推销工具。这些推销工具，每个业务员可根据实际情况准备，自制或购买。业务员在准备推销工具时应注意以下几点：

1.新颖性

推销工具要突出主题的新颖性，力争使客户感兴趣，以激起他们强烈的购买欲望。

2.视觉性

要注重推销工具的色彩、外形、包装等，绐人以舒服感。

3.亲近性

要注意把自已的真诚通过推销工具传递绐客户。

4.重点突出

要充分利用照片和图表来加深客户对产品的印象，激发其购买欲望。

5.抓住良机

业务员运用推销工具的最佳时机是：在客户对产品没有了解的时候，在客户不想交谈的时候，在客户拿不定主意的时候。实践证明：只要使用得当，一定能获得良好的效果。

七、尽可能地利用聚会进行推销

业务员的推销方式分为个人销售和聚会销售。个人销售，同一时间只能为一个客户服务，而聚会销售可以提高一对一的销售效率。这样你可以用很少的时间，得到更多的客户。现阶段的聚会销售以家庭聚会销售最为常见，具体做法如下：

询问你的朋友、亲戚或客户，提议邀请他们的朋友、亲戚和邻居到家中聚会；

聚会要安排在一个合适的时间；

聚会前，摆设你的产品，布置好房间，确定你带有很多的特价副页及订货单，无论何时，介绍产品时，必须记得指出它们的特点及让人受惠之处；

鼓励交换意见，使用你在目录内的产品知识为他们一一作答；

确定每一个人都有机会试用你的产品；

为你的客户订货，通知他们送货的日期和时间；

多谢提供场所的主人家；

鼓励客户开下一次聚会。

同时，你也可以利用工作聚会进行推销。先征得你单位主管的同意，安排工作聚会推销；选择一个适合大多数人的时间，如午餐时间或下班后；安排聚会的形式，如家庭聚会一样；留意时间安排，因工作中的女士们没有太多的空闲时间。

第三节　异议处理技巧

在销售过程中，客户对业务员所说表现出的不赞同、反对、质疑、拒绝等都统称为客户异议。

一、客户异议的种类

1.就真实性而分

就真实性而言，客户的异议有真实的和虚假的两类：

（1）真实的异议

客户目前没有需要，或对你的商品不满意，或对你的商品抱有偏见。面对真实的异议，业务员必须视具体情况而相应地采取处理措施。

（2）虚假的异议(https://www.xing528.com)

虚假的异议可分为两种：

一是客户以工作忙为由拒绝业务员，也就是无诚意与业务员会谈，不想真心实意地介人销售活动。二是客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过时了”、“这车子的外观不太好，要是流线型就好了”等，虽然听起来是一项异议，却不是客户真正关心的内容。

2.就产生的原因分

就异议产生的原因而言，有如下几种：

（1）自我异议

自我异议又分3种，如下表所示：

自我异议

续表

以上3种异议常是客户谢绝业务员的借口，业务员要注意弄清虚实，摸清客户说的是真话还是假话，采取相应的对策，以促成销售。

（2）业务员异议

业务员异议即客户拒绝接受某一特定业务员的服务以及拒绝购买其推销的产品。此类异议对于企业和业务员提高服务质量具有积极意义。

（3）价格异议

价格异议就是客户认为商品的价格过高，不能接受。这在推销中是经常碰到的。价格既影响到购进企业的进货成本和利润，又影响到消费者的生活费用支出，因此这是大多数客户所关注的。当客户提出价格异议时，往往表明他已有了购买该商品的意愿。

（4）产品异议

产品异议是指客户认为推销的商品质量不合格，或者认为推销的商品不是自己想购买的商品。产品异议是对需求异议、业务员异议的否定。某种产品客户是需要的，只是推销品不够理想。产品异议产生的原因，包括对产品缺乏了解、购买习惯不同等，这种异议很难消除，但业务员应该努力让客户满意。

（5）服务异议

服务异议是指客户对业务员作出的服务承诺不信任，或对其所代表的企业的售后服务不满意，而不愿与之成交。这些服务包括售前提供真实、可靠、及时的信息咨询，技术培训等；售中提供包装、运输服务；售后提供技术指导、安装、维修及质量保证等服务。

提醒您

按照现代的营销观念，服务本身就是产品的一部分，服务是有价的，即服务属于产品整体观念的第三层次上的附加产品。服务的有价性，不只表现在推销结果上，还表现在推销的过程之中。

（6）货源异议

货源异议是客户拒绝购买业务员推销的产品，其对推销品来源于哪家企业或哪个业务员有异议。货源异议对业务员来说可能是真正的障碍，但是货源异议又说明客户对推销品是感兴趣的。

（7）购买时间异议

购买时间异议又称故意拖延，即客户认为购买时间未到而有意拖延购买时间的一种异议。一般而言，当客户提出购买时间异议时，往往预示着他想购买，只是想推迟时间。

二、正确对待客户异议

1.对客户异议要有正确的认识

客户异议并不都是消极的，它是判断客户对产品是否感兴趣的指示器。客户有异议，表明客户希望能更多地了解商品或企业。

2.对客户异议应抱有积极的态度

应把客户异议看作是对自己的挑战，看做是施展自身才华的机会。事实证明，一位业务员是否具有丰富而娴熟的处理客户异议的技巧，往往是其商品推销能否成功的关键。

三、处理客户异议的原则

1.做好准备工作

“不打无准备之仗”，这是业务员应遵循的一个基本原则。销售前，业务员要充分预测客户可能提出的异议，做到心中有数。这样，即使遇到难题，到时候也能从容应对。事前无准备，客户提出异议时，就可能不知所措；客户得不到满意的答复，自然无法成交。可以说，良好的准备工作有助于消除客户的异议。

2.选择恰当的时机

根据美国对几干名业务员的研究，优秀业务员遭到客户拒绝的概率只是其他人的十分之一，原因就在于优秀业务员往往能选择恰当的时机对客户的异议提供满意的答复。在恰当的时机回答客户异议，能在很大程度上消除客户的异议。

3.切忌与客户争辩

不管客户如何批评业务员，业务员永远不要与客户争辩。一句推销行话说得好：占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。与客户争辩，失败的永远是业务员。

4.给客户留面子

客户的意见无论是对是错，是深刻还是幼稚，业务员都不能嘲笑客户。业务员要尊重客户的意见，讲话时面带微笑、正视客户，听客户讲话时要全神贯注，回答客户问题时，语气要柔和。“你错了”、“连这你也不懂”、“你没明白我说的意思，我是说……”这样的表达方式虽抬高了自己，但贬低了客户，容易挫伤客户的自尊心。

四、处理客户异议的方法

客户的异议是多种多样的，处理的方法也干差万别，业务员必须因时、因地、因人、因事而采取不同的策略。在销售过程中，常见的处理客户异议的方法有以下几种：

1.转折处理法

转折处理法即根据有关事实来间接否定客户提出的异议。应用这种方法时，首先要承认客户的看法有一定道理，也就是向客户作出一定让步，然后再讲出自己的看法。

此法一旦使用不当，可能会使客户提出更多的意见。在使用过程中，业务员要尽量少用“但是”一词，而谈话内容中已经包含了“但是”的意见，这样效果会好些。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。比如客户提出所售服装颜色过时了，你不妨这样回答：“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了，但服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。”这样你就轻松地反驳了客户的异议。

实例

一位家具业务员向客户推销木制家具时，客户提出这样的异议：“我对木制家具没兴趣，它们很容易变形。”这位业务员马上解释道：“您说得完全正确，如果与钢铁制品相比，木制家具的确容易发生变形。但是，我们制作家具的木板经过特殊处理，扭曲变形系数只有用精密仪器才能测得出来。”这样一来，不仅为客户保全了面子，而且也消除了客户的疑虑。

2.补偿法

如果客户的意见的确指出了你的产品或公司所提供的服务的缺陷，干万不可以回避或直接否定。明智的做法是肯定产品的有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样可使客户的心理达到一定程度的平衡，让客户作出购买决定。比如你推销的产品质量有些问题，而客户又恰恰提出“这东西质量有点问题”时，你可以从容地告诉他：“这种产品的质量的确有点问题，但是价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响到使用效果。”这样一来，既打消了客户的疑虑，又以价格优势激励客户购买。这种方法侧重于对客户心理上的补偿，以便使客户获得心理平衡。

3.委婉处理法

业务员在没有考虑好如何反驳客户的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势（有时转换一种说法会使问题容易回答得多）。但你只能减弱而不能改变客户的看法，否则客户会认为你在歪曲他的意见。你可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”以求得客户的认可。比如客户抱怨道：“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高?”你可以这样说：“是啊，价格比起去年确实高了一些，但产品的材料和质地也更好了。”然后再看客户怎么说。

4.合并意见法

这种方法是将客户的几种意见汇总成一个意见，或者把客户的反对意见集中在一个时间段讨论。总之，业务员要削弱反对意见对客户所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连贯性，往往会由一条意见派生出许多反对意见。摆脱的办法是在回答了客户的反对意见后，马上把话题转移开。

5.反驳法

反驳法是指根据事实直接否定客户异议的处理方法。从理论上讲，这种方法应该尽量避免，直接反驳对方容易使气氛僵化，使客户产生敌对心理，不利于客户接纳你的意见。但如果客户的反对意见是由于对产品的误解而造成的，或你手头上的资料可以帮助你说明问题时，就不妨直言不讳，但态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才有说服力。比如客户提出你的售价比别人高，如果你的公司实行了推销标准化，产品的价格有统一标准，你就可以拿出价目表，坦白地指出对方的错误。反驳法也有不足之处，就是这种方法容易增加客户的心理压力，弄不好会挫伤客户的自尊心和自信心，不利于成交。

6.间接处理法

间接处理法是指根据有关事实与理由间接否定客户异议的一种处理方法。间接处理法适用于因客户的无知、成见、片面经验、信息不足等引起的购买异议。使用间接处理法处理客户异议时，首先要表示对客户异议的同情、理解，或者仅仅是简单的重复，使客户心理获得暂时的平衡；然后转移话题，对客户的异议进行反驳处理。因此，间接处理法一般不会冒犯客户，能保持较为良好的推销气氛；而重复客户异议并表示同情的过程又给了业务员一个躲闪的机会，使业务员有时间进行思考和分析，判断客户异议的性质与根源。间接处理法使客户感到被尊重、被承认、被理解，虽然其异议被否定了，但其还能接受这样的事实。用间接处理法处理客户异议，比反驳法委婉些、诚恳些，所收到的效果也好些。

相关知识

运用间接处理法应注意的问题

业务员在应用间接处理法时，应注意以下几个方面的问题：

第一，间接处理法不适用于敏感的、固执的、个性强的、理智型的客户；也不适用于探索性的、疑问类的客户异议，而只适用于武断性的、陈述性的客户异议。

第二，业务员不能直接否定客户，更不能直接反驳客户。间接处理法要求业务员首先避开客户来势迅猛的异议，然后转换角度，改变方向，再间接地反驳客户提出的异议。

第三，应注意选择好重新说服的角度。间接处理法成功的关键在于避开客户异议后，应该从什么角度，以什么思维方法，用什么内容重新开展推销，这正像拳击手避开迸攻后必须研究与选择迸攻方法及出击部位一样。业务员应认真利用重复与肯定客户异议的机会，迸行分析思考，分析客户异议的真正根源、客户异议的性质及客户类型。然后，或者针对客户的无知，或者针对客户的主要购买动机及购买目的，或者是针对推销产品的主要优点等开展重点推销。只有这样，才可以取得退一步迸两步的效果，不然，可能导致新的异议。

第四，应围绕推销的新要点向客户提供大量信息。由于前段推销已导致客户产生异议，所以，业务员在转换推销方向后，应围绕重新选择的推销要点，重新开始提供信息，重新揣摸客户的心理。重点推销可以克服间接处理法的局限性。后续信息的内容及其数量是间接处理法取得成效的关键。

第五，注意转换词的选择。怎样转换话题是有效使用间接处理法的一个重要因素。为了使推销活动出现转折，可以用的转折词有很多，如“但是”、“不过”、“然而”、“除非”、“诚然”，其中“但是”用起来语气最生硬，让客户听起来不舒服。所以，业务员为了防止引起客户的不满情绪，应针对不同的客户选用不同的转换词，尽量做到语气委婉、转折自然。例如，在说了“您的看法有一定道理”后，可以续加的词语有“而且我还可以补充”、“假如……其实你还可以……”等，这样效果会更好些。

7.将计就计法

将计就计法是指直接利用客户异议而处理客户异议的办法。从现代推销学理论上讲，客户异议具有既是成交障碍又是成交信号的双重属性。客户异议提出了客户对于产品的实际看法，如果能将计就计，利用客户异议中正确的、积极的一面，去克服客户异议中错误的、消极的一面，就可以变障碍为信号，促进成交。例如，客户说：“价格又涨了。”业务员就可以说：“是的，价格是涨了，而且以后还得涨，现在不进货，机会就丢掉了。”这是对中间商而言，如果面对的是终端客户，就该这样说：“再不买，吃亏就更大了。”又例如，客户说：“产品卖不出去，不敢进货了。”业务员可以这样说：“那是因为你没有买我所推销的产品的原因，如果买了我推销的产品，就有了畅销货，就可以带动其他商品的销售。”

业务员使用将计就计法时，应注意以下事项：

（1）首先应真诚地肯定客户异议

因为在利用此处理法中，客户的异议是利用的基础，客户异议中所包含的积极因素是利用的工具。因此，业务员应先肯定客户异议的实际性、合理性与积极性，而且要做到态度诚恳、语气热情、方式得当，以保持良好的推销气氛。

（2）必须区别对待客户异议

业务员肯定客户的异议，目的在于利用其中正确与积极的部分。因此，业务员不能不加分析地对客户异议一概加以肯定，而应该在分析与判断的基础上，只肯定客户异议中的正确部分与积极因素。客户异议中的正确部分与可以利用的因素存在于客户异议的内在矛盾之中，因此，业务员应利用客户异议本身的矛盾去处理异议。例如，客户主要担心的是价格的上涨，业务员可以通过分析，使客户明白为什么价格上涨了反而更应该买的道理。

（3）向客户传达正确的信息

应该正确分析影响商品推销的各项因素，向客户传达正确的信息。绝不能不负责任地传达错误的信息。例如，如果业务员认为价格今后会上涨，而且自认为有较高概率时，才可以肯定地告诉客户“价格以后还要涨”，绝不能欺骗客户。当然，对于风险问题，也应向客户说清楚。

五、处理客户异议的技巧

1.通过发问解决客户不满

在运用发问处理客户异议时，应注意以下问题：

（1）应及时询问客户

只有及时询问客户，才能了解客户的真实想法，才能引导客户把产生购买障碍的真正原因讲出来。

（2）应针对影响推销或成交的客户异议进行询问

对于那些对推销或成交无关的、次要的或者是无效的客户异议，业务员没必要进行询问；应只对那些不处理就影响成交的客户异议进行询问及了解，以便提高推销效率。

（3）追问应适可而止，并注意尊重客户

业务员追问客户有关异议，只是为了弄清楚客户拒绝购买的原因，因此，追问应适可而止，不应把客户逼到山穷水尽的地步。

（4）应讲究推销礼仪，并灵活运用异议处理技巧

业务员应讲究追问的姿态、手势、语气，避免使客户产生心理压力，如距离客户不要太近，不要居高临下，不要用严厉的语气追问客户等，而应使客户在感到受尊重和被请教的情况下说出异议原因。业务员在客户回答追问后，应立即灵活地运用各种面谈技巧消除客户异议，促使客户购买。

2.价格异议的处理

客户通过比较就知道两个不同品牌的产品价格不一样，自然会产生价格异议，绝不会凭你说的“一分钱一分货”的理由就能接受的；同样地，客户若不能充分知道你的产品能带给他哪些利益，他会觉得产品不值这个价钱，当然就会感到价格贵。因此，价格的昂贵或便宜，不在价格本身，而在于客户能从产品上获得利益的大小。例如，你将一只正在上涨的股票及一张贴纸让小朋友挑选，恐怕没有小朋友会选股票。

价格的问题只是一个表象，当你接收到客户提出的价格异议的信息时，你的反应应该是还有哪些利益是客户不知道的，你要如何让客户知道更多的利益，而不是说“一分钱一分货”、“保证值得”、“实在不贵”、“用了就知道”、“保证不会让你后悔”、“保证您买了还会再来”等空洞无用的话，这些话无法化解客户对价格的异议。

3.对过去不良印象的处理

业务员也会碰到那些以前使用过公司产品的人，但很遗憾，公司的产品已给客户造成非常不好的印象。当客户抱怨以往的状况时，业务员必须谨慎地对待，才能化危机为转机。

当客户提出抱怨时，业务员干万不要以“不清楚”、“不太可能吧”、“别的客户都没出现过这种情形”、“我们公司保证不会发生这种事情”等消极、否认的态度对待，而应该直面客户的抱怨，并接受客户的抱怨。

为了化解客户的不满情绪，除了向客户致歉外，最好能了解引起客户不满的真正原因，并在推销过程中，让客户对这些原因感到安心，也要特别留意不要再给客户带来同样的困扰。

提醒您

能向业务员抱怨的客户，多半对公司仍抱有期望，否则他根本不需要花时间听你介绍产品，并再次向你抱怨以前的不满。

4.切莫与客户争辩

在业务员须知中，有一条规则是：别和客户争辩！因为客户抱怨必有原因，业务员是很难说服客户的。

实例

有一家鞋店的老板应付客户的手段相当高明，可是他绐人的印象并不属于那科伶牙俐齿型的老板。客户对他抱怨说：“鞋跟太高了！”“式样不好看！”“我右脚稍大，找不到适合的鞋子！”老板只是点头不语，等客户说完后，他才说：“请您稍等。”随即拿出一双鞋说：“这双鞋一定适合您，请试穿。”客户半信半疑地边穿鞋边高兴地说：“好像是绐我定做的。”于是高兴地把鞋买走了。

总之，业务员应利用客户的心理，使他没有继续反驳的余地，就可圆满地达到自己的目的。对那些说“这个不好”、“那样不对”一类话的客户，业务员不要一一反驳，最重要的是让对方尽量把话说完，再抓住时机反驳。对方说他喜欢什么，等于是向你敞开了心扉，你可以进一步掌握主动权。

5.通过证明来说服客户

（1）证明的步骤

业务员可以通过证明来说服客户，可参照下面的证明步骤图：

证明步骤图

（2）证明的方法

证明的方法有很多，以下方法可供参考：

①实物展示。实物展示是最好的一种证明方式，商品本身的销售重点，都可通过实物展示得到证明。

②专家的评价。业务员可收集专家发表的言论，证明自己产品的优势。例如，按照人体形状设计的椅子，可纠正不良的坐姿，防止脊椎骨弯曲。

③视觉的证明。照片、图片、产品目录等都具有视觉证明的效果。

④推荐信函。多名客户的推荐信函也是极具说服力的。

⑤保证书。保证书可分为两类：一类是公司提供给客户的各种保证书，如免费保养维修单；一类是品质保证，如获得ISO9000品质认证。

⑥客户的感谢信。有些客户由于对公司的服务或帮助深表感谢而致函表达谢意，这些感谢信都是有效的证明方式。

⑦统计及比较资料。一些统计资料及与竞争者状况的比较资料，能有效地证明业务员的说辞。

⑧成功案例。业务员可提供给客户一些成功的销售案例，证明自己的产品很受人们的欢迎，同时也提供了向客户求证的信息。

⑨公开报道。出示见诸报端的关于自己产品或服务的公开报道。

6.处理客户的反对意见

业务员在处理客户的反对意见时，应注意以下几点：

第一，当客户提出反对意见时，业务员要放松、停顿一下，表示听见了客户的反对意见，并说些诸如“我能理解它为何使你担心”之类的话，并以最温和的声音重复一下反对意见。这个放松、停顿和理解的过程（RPU反应）是业务员作出有效答复的基础，是处理客户意见的第一步。

第二，应尽量使自己的声音平静，并充满信心，保持清晰的思路。要告诉自己：放松，我能应付此事。停顿约三秒钟，看看客户，这会让客户感到你在倾听他的意见。

第三，别告诉客户自己同意他的反对意见，只说自己理解他的观点。你可以这样说：“我能理解这对您是何等重要，当我开始评估自己的这一投资时，我也有同样的担心。”

第四，要澄清真正的反对意见，以保证自己真正弄清楚了正在应付的事情。这个检查过程也给客户一次发泄感情的机会。你可以这样问：“您到底担心什么呢?”“为什么我们价格会显得高呢?”“您在把我们同谁比较呢?”

第五，当客户说他要考虑一下时，这一澄清步骤显得非常重要。这时，你要先问：“您还有别的担心吗?”

7.处理推销过程中的异议

（1）接近客户时

在接近客户时，客户往往会有所警惕，马上表明不需要，虽然客户同样都说“不需要”，但代表的意义并不相同，业务员需要仔细辨别。

①客户预设防线。客户在潜意识中怕轻易地被业务员说服，所以要表现出没有需求的样子，再看看业务员会怎么说。此时业务员要做的是想办法继续与客户交谈，以确认并激起客户的购买欲望。面对这类客户，业务员必须运用推销技巧争取交谈的机会，最终达成交易。

②客户目前真的没有需要。当业务员经过多次确认，客户每次都以目前没有需求回应时，可能代表客户真的没有需求。

（2）商谈中

在商谈中，客户告诉不需要某种产品时，此时通常也有几种原因：

第一，客户觉得该商品不适合自己。

第二，客户对业务员本人不信赖。

商谈过程中，客户提出不需要时，必然不是单纯地找借口，一定有特殊原因。因此，此时最佳的解决途径是找出真正的原因，提出解决的办法，而不是找出客户说辞上的矛盾之处。业务员可用询问法坦诚地向客户请教真正的原因，针对原因，再行处理。处理时要站在客户的立场上考虑问题，提出客户可以接受的方案，以争取最后的成交。

第四节　拒绝应对技巧

业务员是与“拒绝”打交道的人，再成功的业务员也会遭到客户的拒绝。优秀业务员的成功之处在于尽量避免失误，并想方设法战胜困难。

一、时时做好被拒的准备

作为业务员，被客户拒绝是再正常不过的事情了，尽管这对于新手来说有点儿难以接受。但在你决定从事推销这一行当时，你就要不断告诫自己：业务员是与“拒绝”打交道的人。再成功的业务员也会遭到客户的拒绝。而优秀的业务员之所以优秀，在于他们能够正确面对拒绝，胸怀宽广，时时做好被拒绝的准备。每次推销之前，他们会抱着被拒绝的心理来做准备，并且怀着赢得客户信任的自信。这样，即使推销失败了，他们也会冷静地分析客户拒绝的原因，找出应付这种拒绝的方法，当下次再遇到类似拒绝时，就会相应地找出对策。长此以往，他们所遇到的真正拒绝就会越来越少，而推销成功的概率也会越来越高。

1.拒绝是推销的开始

一位推销专家曾经说过：“每一次明显的推销尝试都会造成客户心理上的抵触。”因为人们就是不喜欢成为推销对象，尤其是成为一个陌生人的推销对象。当他们看到你走过来时，他们不一定总是躲起来，但他们会竖起其他形式的障碍，甚至可能是一个隐藏他们本性的防御性的面具，为了交易成功，你必须要打破这些障碍。

不少业务员之所以不能很好地推销产品，是因为他们只是想到自己卖一件产品赚多少钱，如果你只想到自己能赚多少钱，那你一定会遇到更多的拒绝，一定会受到更多的打击。请记住：业务员不是把产品推销给客户，而是在帮助客户，帮助客户解决困难，为其提供最好的服务，永远不要问客户要不要，而要问自己能给客户提供什么样的帮助。以积极的心态去看待客户的拒绝是业务员推销事业成功的关键。

2.勇敢地面对拒绝

几乎所有业务员都有这样的体会，就是成功的推销是从接受客户无数次的拒绝开始的。勇敢地面对拒绝，并不断从拒绝中汲取经验教训，不气馁、不妥协，这是业务员应具备的基本素质。

树立积极的推销心态是重要的，但更重要的是掌握应对客户拒绝的方法。业务员必须消除客户潜意识中的排他心理，先人为主，给他留下良好的第一印象。面对客户的不信任和反感，你不能急于介绍你的产品，而应通过聊天闲谈的迂回战术来引起客户的兴趣，放下对你的戒备心，然后才可以介绍产品。

二、分析被拒绝的原因

1.剖析拒绝推销的客户

正如前面所述，不少客户在面对业务员时表现出来的拒绝是“言不由衷”的。他们只是单纯地反感业务员的打扰，找个借口打发了事。

仔细回顾一下你所遭遇过的拒绝，根据以往经验把客户的拒绝理由加以分析和归类，结果会发现，很多客户的拒绝理由都是不充分的。一般情况下，人说了谎心里都会有一些良心的不安和谴责，这是人之常情，也是问题的要害，抓住这一要害，就能为你以后的推销成功奠定基础。

客户没有明确的拒绝理由，便是自欺欺人，良心上难免不安。如果你能抓住这个要害，抱着“不卖商品卖人情”的理念，那么，只要客户接受你这份人情，就会买下你的商品，回报你的人情。

2.找准业务员的利器

在讲究礼尚往来的中国，人情是业务员做推销工作的利器，因为要想做成生意，少不了人情的来往，“熟人好办事”的“潜规则”在推销界同样适用。

三、拒绝类型及应对技巧

作为业务员，被客户拒绝甚至是扫地出门是再正常不过的事情了。但你是否认真分析过被拒绝的原因，并思考过对策呢?相信我们下面的分析会对你有很大的帮助。

1.没有需求型

实例

“您好，这是××牌的DVD，您看，这是最新的款式，带逐行扫描，并且有色差输出，更重要的是它的纠错功能也很不错……”

“哦，我们已经有了VCD，凑合着还能用，DVD目前我们不需要。”

世界上任何需求都是创造出来的。在没有现代交通工具的时候，人们旅行靠的不都是马车吗?难道有了马车就没有对汽车和飞机的需求了?答案是否定的。关键是怎么样让客户认识到自己的需求。业务员的首要任务就是让客户强烈地意识到自己对产品有需求，而不是拿没有需求当借口，拒绝你的产品。

“没有需求”型的客户很多情况下并不是真的没有需求，只是出于本能的防范，不愿意被业务员缠住。如果你提出他感兴趣的事情，他也愿意和你交流。这个时候，你要了解客户的真正需求所在。你可使用渐进的询问方法，在确认客户有需求的基础上，为客户提供多种方案。有的时候不妨坦诚地请教客户“没有需求”的真实原因，站在客户的立场上，提供客户可以接受的方案，以争取最后的成交。

2.“太极推手”型

实例

“王经理，您好，我是××公司的业务经理……”

“哦，你们公司啊，我知道，我知道，东西很不错，价格也很好，但我们目前没有这方面的需要。这样吧，我留个地址和电话，等到有需要了，再和你联系吧。”

上述案例中的客户是典型的“太极”高手，他所说的是最常见的客套话。一旦知道你是做什么的，清楚了你的来意后，他马上就开始找借口。也许他本身有一定的地位，所以他采取的是比较温和的拒绝方式，顾及了业务员的感受，但这样不坚定的推辞也容易使业务员产生错觉。所以在这样的情况下，业务员一定要进行判断。“太极推手”型的客户一般存在两种情况：一是他有可能只是把你当成无数上门推销的业务员中的一员，能打发就打发，并不了解你的产品和你能提供的服务；二是他可能是真的没有需要。

3.资金不够型

实例

“您好，欢迎您参观上海大众的汽车展厅，这是最新款的Polo轿车，1.6升，带主副驾驶双安全气囊，双角度电子液压助力转向，ABS防抱死刹车系统等，而且您看，这款车的两个前大灯像不像两个大眼睛，整个车身也是流线型的设计，极富动感……我们作为上海大众的专业经销商，在北京已经有多年了，您购买后可以享受到良好的售后服务。”

“好是好，就是太贵了。我是自已买车，预算可没有这么高。”

一般来讲，人都有有多少钱花多少钱的习惯，所以碰到自称没钱的客户，理论上讲还是有希望的。解决的办法主要是要摸清客户的真实想法：是真的没钱，还是目前钱不在自己手里，还是对产品有疑问。多站在客户的角度想想，毕竟掏出真金白银买东西的是他，谨慎是可以理解的。因此在应对资金不够型的客户时，业务员需要打打哈哈，开开玩笑，甚至自己也打打“太极推手”。因为尽管别人的经济情况只有他自己最清楚，但是还是可以根据其穿着、举止等外在的表现进行初步判断的。实在无法判断，就干脆放轻松点，调侃一下，开开玩笑。俗话说：巴掌不扇笑睑人。客户一般也会报以一笑，心情好的话很可能说出实情，如确实没有购买意图的话，业务员也不要太勉强客户。

4.永远嫌贵型

实例

“张经理，您好，又来拜访您了。我这次来主要是想谈合同的事情。我们的资料您也看过了，产品您应该是比较满意的。”

“产品你们做得是不错，就是太贵了，要知道××公司的同类产品就比你们的便宜不少嘛。这样吧，把价格再降30%，我们可以考虑。”

统计资料显示，国外只有4%的客户在选择产品时仅仅考虑价格，而有96%的客户是把产品品质摆在首要位置的。在国内，随着近年来人们生活水平的显著提高，人们的消费习惯也随之有了很大的变化，人们对产品质量越来越重视了。所以从这个角度来看，抱怨产品贵，肯定只是表面现象。自古就有“一分钱一分货”之说，客户之所以这么讲，肯定是认为你的产品不值这么多钱，这个评估仅仅是他心理的评估。显然，如果客户不能充分认识到你的产品能给他带来价值，他当然有理由认为你的产品根本不值这个价钱，永远嫌贵那就是很自然的事情了。面对这样的客户，和他就价格反复讨论是最不明智的，要知道，他一旦认了死理，无论你出什么价，他都会觉得贵。就价格论价格只会形成死结，而且他还会利用你急于成交的心理不断压价，从而使你处于很不利的地位。正确的做法是给客户提供更多的他自己也认同的利益。

5.没有时间型

实例

“请问您是刘总吗?我是××公司的，我们公司是做智能楼宇弱电工程的……”

“哦，我知道了，今天很忙，没时间，下次吧。”

这是一种在业务员看来最常见、也是最武断的拒绝办法，常常使业务员产生无比的挫折感。不过，敢于这样说话的人通常有一定的决策权。所以应对“没有时间”型的客户的办法，就是在最短时间内让自己的话包含最有价值的信息。应对这样的客户，常见的客套话能省则省，业务员应单刀直人，直奔主题。如果能在开始的前三分钟引起他的兴趣，就还有希望。当然如果客户那里人来人往，忙得不可开交，这就说明人家确实没有时间，再啰唆会引起他的反感，明智的选择是留下资料和联系方式，另约时间。

6.反复考虑型

实例

“张总，您好，我上次送来的资料，您看过了吗?”

“材料我们是看过了。但是这件事情关系重大，我们还得再考虑考虑。”

此种类型的客户也是业务员经常碰到的。明明资料都已经给他看了，明明产品已经反复给他演示了，好像一切都朝着马上要成交的方向发展，但最后还是换回这样一句话，前面的努力似乎全部付诸东流。交易到了这样的关口，明明知道客户已经有了很明显的购买意图，但如果业务员仅仅出于礼貌说：“那就这样吧，您再考虑考虑。”最后“考虑”的结果一般是几天后再去时，得到的答复是：“不好意思，我们已经选择了别家的产品了。”或者是眼睁睁看着客户在隔壁的柜台买了竞争对手品牌的产品扬长而去。那样子真能把人活活气死。真的一点办法都没有了吗?不，办法是马上回忆一下过去的演示过程或者先前的交流经历，事出肯定有因，在前面的过程中，业务员实际已经和客户完成了一个互动的过程，客户对你的产品肯定是有一定的了解了，他之所以没有下决心来购买，肯定你还有某一点没有打动他，所以这时候必须当机立断，采取行动：一是可以直接询问他到底还有什么疑问，二是马上针对客户的问题拿出解决办法。

7.全盘否定型

实例

建议书主旨

“王经理，您好，我来过几次了，您好像对我们公司的产品不是很满意。能了解一下是什么原因导致您有这样的看法吗?”

“同类的产品我用过不少，没有一个让我满意的，我不相信你们能做得比其他人好。”

这种类型的客户很难对付，人都是“一朝被蛇咬，十年怕井绳”。一旦产生了思维定式，很难改变。面对这样的客户，消极的回答（如“我们没有听过这样的情况啊?”“其他的客户没有反应啊?”“不会这样吧?”）只会引起客户的反感，因为这样讲无异于在怀疑他的人格。正确的做法是：首先要弄清楚客户不接受产品的原因，再针对客户最怀疑的事宜，提出解决办法。学会做个认真的倾听者，做客户的知心朋友，这样才可能赢得客户的信任。

第五节　交易促成技巧

成交是指客户接受业务员的推销建议及推销演示，并且立即购买产品的行动过程，也就是客户与业务员就所推销的产品商定具体的交易事项。只有成功地达成交易，才算实现了推销的目的。

一、促成交易的障碍

在达成交易的最后阶段，业务员往往会遇到以下障碍：

1.害怕被拒绝

达成交易或者达成协议前，业务员一般很怕听到客户说“我不要”，也很怕听到客户说“我考虑考虑”，更怕的是客户说“你把材料留下来，我有机会再跟你联络”，所以在达成协议时，一个业务员最怕的是听到拒绝。

2.等客户先开口

客户绝对不会说“我要买”，你要用恰当的方式让客户开口，如何去观察客户，甚至于怎么样去努力争取客户，都是一些技巧性的问题。

3.放弃继续努力

客户说“我考虑一下”，如果你真的就放弃了，那就会前功尽弃。因此，在签订买卖合同，或者是现款现货的交易中，如果业务员抱着消极的心态，就会阻碍成交，从而导致销售失败。

二、促成交易的准则

1.灵活准则

有些销售高手一开始就向客户询问签合同的相关事宜，他绝对不是按照销售程序一步步做的。所以业务员一定要掌握好每一个步骤，并灵活运用。

2.把握每一个销售重点的准则

如果客户突然间问这样一个问题：“你们的售后服务一般都是几年?”这是客户最关心的问题，你回答时也可以做一个促成交易的动作。

3.重大异议解决后的准则

比如客户问你：“如果我们用这台机器的话，出了故障怎么办?或者跳了闸怎么办?”业务员说一般情况下不会跳闸，跳闸的原因除了断电或者别的什么情形，这些情形假设有的话，你可以马上解答。重大问题解决了以后，你也可以暗示客户成交。

三、促成交易的语言技巧

1.促成交易的语言技巧

成功促成交易不仅要捕捉成交的信号，掌握最终促成交易的要点，还应把它们用语言表达出来。

这里以保险业务人员成功交易的语言技巧来说明促成交易的语言技巧。许多保险业务人员以成交的英文“CLOSE”中的4个字母代表成交谈话法中的4个步骤。

（1）C——选择（Chose）

比如：“先生，假如有两种选择，一种是每个月给您900元工资，不过没有什么福利和保障；另一种是每个月给您S30元，到您退休的时候就可以拿到一笔退休金。您会怎样选择呢?为了您的家庭着想，我相信先生一定会选择第二种方案，您同意吗?”

（2）L——损失（Loss）

比如：“先生，如果您到了退休年龄，不再需要这份保险单，您就可以拿到一笔储蓄存款。您觉得有何损失呢?”

（3）O——责任（Obligation）

比如：“先生，我想用保险概念给您分析一下投保人和保险公司两个方面的责任。假如您投保了，您唯一的责任就是每月交纳××元的保险费，保险公司就会为您提供几个方面的保障，包括××元的医疗及住院费用，××元的退休金和假如不幸去世时××元的家庭生活费……先生，您赞同保险是精明的投资吗?”“计划里的红利留在公司积累生息，好吗?”

（4）E——例子（Example）

比如：“先生，相信您也同意我们无法预知意外的疾病什么时候发生……”（就所知向客户列出一些天灾人祸的例子）。

2.促成交易后告辞的注意点

在促成交易后要有一个完美的分手，以便给客户留下深刻的印象。业务员在告辞时应做到以下几个方面：

第一，表现出依依不舍的样子，应该刻意将动作放慢。

第二，尽量靠近对方。

第三，应该说出对方的名字或说“我们”。

第四，应抬头挺胸，平视对方。

第五，以握手等方式接触对方的身体。

第六，最后还应说明下次拜访或送货的时间。

第七，不要拿起合同就走，可再说点什么或说声“谢谢”。

第八，切忌一拿到合同就视自己为胜利者，态度变得做慢，要保持一种积极的心态。

第九，不要对客户持冷若冰霜的态度。

四、促成交易的要点

1.忌好高骛远

做工作要一步一个脚印，凡走过的路必留下痕迹。不要想着一定要做大订单，小额订单也很重要，你如果只盯着大订单，将丧失不少机会及市场。

2.不要想一次就成交

交易的促成是许多次努力的结果。一次促成的机会是很少的。尤其是新进的业务员，应该要不断努力，最终才能有所收获。一件业务跑两三趟是很正常的，你的勤奋积极，客户会感受得到。时间长了，他们自然会越来越欣赏你，终究会决定向你购买产品。

3.不要强迫推销

强迫式的推销通常会令客户心生厌恶，落荒而逃。业务员干万不可贸然采取强迫式的推销方式，必须视情况、对象、条件而定。在推销的前几个阶段最好采取柔性诱导的策略，到了最后促成时，为了让客户尽快下决定购买，才可采取稍强势的推销策略。

4.忌急功近利

业务员要有一种心态——不能“贪”。不要只以自己的利益为依托，完全不向客户提供应有的、适合的产品；应考虑客户的利益，而不是业务员自己的利益。所以，业务员干万不要急功近利，以免引起客户的反感。

5.要掌握时机

要在客户对产品仍有兴趣时，积极地促成交易，不让客户有犹豫、后悔的机会。要记住“机会失去，永不再来”，不要让客户失去购买产品的动力，否则你将前功尽弃。

6.不轻易让客户解约

业务员必须有这样的认识：解约对于客户来说，不管怎样都不划算。你必须将其中的利害关系分析给客户听，让客户自己下决定。你绝对不可以替客户决定，以免日后横生枝节。

第六节　成功收款技巧

业务员只有把应收账款悉数收回，销售工作才算圆满结束。

收款之道，贵在拥有坚定的信心，贵在有效地洞悉客户的心理，掌握客户的性格，然后针对不同的情况，辅之以有效的收款技巧。通常而言，业务员收款时，要做好以下几方面的工作：

一、心理方面的准备

坚毅，是业务员向客户收取账款时应具备的基本心理素质。因为对于业务员来说，从接近客户、洽谈业务、说服对方到达成交易，一连串的艰苦历程，说到底只是为了让客户购买产品。而在不断的意见交流中，双方自然会建立起一定的感情，但在收取账款时，业务员必须保持冷静、理智，此时，你要把一来二去的交往中所生的“情分”暂时摆在一边了。当然了，不谈交情并不意味着你要冷酷无情，适度的微笑、诚恳的态度是任何时候都不能抛却的。此时，业务员要有一颗坚毅的心，一定要有成功收回账款的信心。

二、平时的态度

除了收款前的准备工作外，业务员平时的推销态度也是影响收款成败的因素之一。在推销中应兼顾对方的库存情况，切实避免强迫推销。同时，除了应有的售后服务外，还必须时常和客户保持联系。

三、接触的技巧

业务员在进行收款时，应尽力配合对方的作业、付款习惯，言谈举止应大方得体，并清楚地将收款的来意明确地传达给对方，除非万不得已，不要给对方太大的压力。

提醒您

如果发现客户在言谈举止中表现出讨好、巴结的倾向时，业务员应立马提高警惕，采取应对措施。

四、收款确认时的注意事项

为避免日后产生不必要的麻烦，业务员在收款确认工作中要分外谨慎，小心处理，特别要注意以下一些事项：

第一，合同签订的条件与收款时的实际行为必须一致。

第二，金额务必当面点清、核实。

第三，如果收取的是支票或本票，应特别注意检查上面的信息是否齐全。

第四，领收单上需记载商品或服务的款项。

第五，如果对方交付的只是全部货款的一部分，应标明“收回部分”，而且最好详细记录余额部分。

第六，如果收取的是票据，一律收取有银行账户的“甲存本票”或支票。

第七，客户汇过来的票据，如果上面有“禁止背书转让”的字样，就不能接收。

第八，收取客户票据时，需要确认对方有无合法背书。

五、收款后的处理事项

对于业务员来说，销售是一道关卡，收款则相当于抵达终点前的冲刺。无论收款的目的是否达到，在离开客户的时候，业务员都要表达谢意。如果对方不付款，那又该怎么办呢?这就要具体情况具体分析了。假如对方是由于手头不方便，那么业务员应以温和的态度与对方约好下一次的收款时间；如果对方纯粹就是拒绝付款，则可以考虑改变交涉对象（如上司、会计、采购等）、时间或场所，然后再收取账款。

六、掌握客户的付款心理

业务员只有掌握了客户的心理后，才能对症下药，制订出一套有效的应对方法。一般来说，客户可以分为感情重于理智型与理智重于感情型两种。

1.针对感情重于理智型的客户

这种类型的客户容易偏向“感情冲动”，大抵可以运用诉诸自尊心、同情心、模仿心的方法。

诉诸“自尊心”的方法可以用在注重权势、地位、声誉的客户身上。比如，业务员这样说：“胡总，您出门坐的是高贵的大奔，住的是花园别墅，这区区的几万元，您看是不是干脆早一点付给我们。免得我们经常耽搁您宝贵的时间。”

诉诸“同情心”的方法重在表现出精湛的“哭穷”工夫，让客户切实相信，身为业务员的你夹在公司、客户之间，做得好大家皆大欢喜，做得不好，说不定连饭碗都没有了。

诉诸“模仿心”的方法则重在利用客户“输人不输阵”的心理，请求其跟“别人”一样结清账款。

2.针对理智重于感情型的客户

在向这种类型的客户进行收款时，业务员应遵循的法则是诉诸公德心、自制心、功利心。

诉诸“公德心”是指要对之“晓之以理”，让他明白买东西付钱是天经地义的事情，一再拖欠只会徙增双方的困扰，对彼此都有害无益。

诉诸“自制心”是指要不断地暗示客户，拖延付款心理是人之常情，但对方若能不受世风左右，一改拖欠之不良作风，定会在同业中树立起良好的声誉。

诉诸“功利心”是指业务员要“以利导之”，比如应用折扣战术加以诱导。

七、催款时的注意事项

如果客户对账款一拖再拖，业务员又该如何催讨呢?可以参考以下方法：

第一，尽量与对方直接面谈，以获取各种有利的信息。

第二，也可以用电话、传真、电子邮件或信函的方式进行催收，使用信函时最好用挂号件。

第三，催讨账款要有技巧且要持续不断地进行。

第四，告知对方在此之前已经催过款了。

第五，保持冷静，勿感情用事。

第六，必要时，应注意倾听对方一再拖延的原因。

第七，随时强调自己债权人的身份。

第八，立场坚定，避免使用“首先”之类的字眼。

第九，情况过分恶劣时，可考虑使用强硬手段，掌握制“敌”先机，但切忌“违法”。

第十，业务员应掌握起码的财会知识及有关保全债权的法律常识。

八、异常情况的应对措施

如果一旦出现诸如客户订货突然大增，而又无特别理由，每临近结算日便更改兑现日期，或者接二连三地退票等情况时，业务员应该提高警惕，立即向公司报告异常情况，并要求迅速与对方的负责人见面，进行实地调查，然后按照下述措施进行紧急处理。

第一，暂时中止出货。

第二，确认债权余额，并由对方当面核对。

第三，停止继续累积债权余额。

第四，要求退货。

第五，如果对方无法退货，可寻求其他代替品抵偿，或转请该公司的有关债务人负责偿还。

相关知识

成功收款七诀

1.捷足先登

永远要比你的竞争对手早到几分钟，早到早收钱，晚到就有可能被客户拖延或根本收不到钱。

2.加强联络

多打几个电话、多拜访几次，这样不但可以增强彼此的感情，更重要的是能够随时掌握对方的经营状况，防患于未然。

3.事前核对

收款之前，业务员应把“对账单”以传真或以电子邮件的方式传绐客户，让客户核对其与所登记的应付账款是否一致，当然，最好再用电话和客户确认一下，并告知客户前往收款的时间，如此一来，可以使客户有所准备。

4.保持警觉

收款时，客户如果一味奉承，一定有所企图，业务员一定要提高警惕，保持警觉，小心应付，不要轻易答应对方延期付款或开立长期票据的要求。

5.反复催讨

客户总是有“能拖就拖”的心理，因此，当客户借故拖延付款时，业务员绝对不能心软，一定要多开几次口，反复催讨。

6.态度坚决

在涉及实质性问题时，业务员要表现出“公事公办”的态度，态度要坚决，但语气要温和。

7.大倒苦水

“倒苦水”、“念苦经”是客户拖延付款时最常用的伎俩。遇此情况，业务员绝对不要输绐客户，应跟着客户一起大倒苦水、大念苦经，一定要“道高一尺、魔高一丈”，才有可能把款项顺利收回。

探究·思考

1.业务员拜访客户时，要想达到预期效果，必须做好哪些方面的准备工作?

2.业务员在介绍和演示产品时，应注意哪些问题?

3.业务员处理客户异议的原则有哪些?

4.业务员催款应注意的事项有哪些?