销售员应该明白，不同的措辞能够传达不同的信息，对词汇的选择同时也往往表明对客户和产品的态度。销售人员要尽量使用积极的措辞，具体地说，销售人员应主动使用这样的词语：贵公司、质量、服务、优秀、价值、省钱、经济耐用、有用的、安全、新颖、帮助、技术支援、建议等积极的词语。相反，在同客户接触的过程中，要尽量避免以下消极措辞的出现：困难、复杂化、有问题的、麻烦的等等。
1.话语应当用于表达正面意思
比如：“不好意思，让您久等了。”
这是感谢客户等候的时候常用的说法。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉，因此，这并不是一种比较理想的表达方式。
而比较积极的表达方式应该是这样的：
“非常感谢您的耐心等待。”
只不过是换了一种表达感谢的方式，就让人感觉不是强调“久等”这个意识，而是感谢客户的等待，那么客户一般都会回答说“并不是很久”，这就要比客户听到抱歉后说“没关系”要好得多，因为此时销售人员还是处于主动地位的。
所以，我们也应该避免这样的表达：“我将对您完全诚实。”这样说就隐含着你可能并不总是诚实的意思。
2.使用委婉的否定措辞
当客户要求订货，而恰巧他要的那种型号没有了。此时有以下两种回答方法：
“由于需求量大，我们暂时没货了。”
“问题是那个产品都卖完了。”
显然，前一种较为委婉的回答比后一种回答效果要好得多。前一种不仅回答了客户的问题，而且还给自己的产品作了宣传：我们的产品都到了供不应求的地步了！
再来看下面的一些效果截然不同的措辞：
（1）消极用语：我不能给您他的手机号码。
积极用语：您是否向他本人询问他的手机号？(www.xing528.com)
（2）消极用语：我不想给您错误的建议。
积极用语：我想给您正确的建议。
（3）消极用语：您没有必要担心这次维修后再次出现问题。
积极用语：您这次修后尽管放心使用！
3.注意语序和修饰语的运用
“您是维修部的负责人吗？”
“维修部是您负责吗？”
看上去这两句话没什么太大的差异，只是在词语的顺序上有些不同而已。但就是语序这一细微的变化使客户的感觉变得不一样了。第二句比第一句让人感觉更舒服一些。如果回答的人是该负责人，他就会感觉：“我很出名啊，连外人都知道我是维修部的负责人啊！”如果不是的话，那么也会让对方有一种当部门主管的感觉，觉得“他看我像是维修部的负责人！”这样的话让客户听了心里同样也会很高兴的。所以，不管他是不是你找的人，他都会积极地配合你。
下面的例子也是同样的道理。
如果客户在电话中告诉你：“我觉得你们的专长是在营销咨询上，而不是人力资源管理咨询，我们需要人力资源管理咨询方面的专业公司。”针对客户的这种意见，你可能会说：“我了解您的想法，我们虽然只有几次人力资源项目的经验，但我们丰富的管理咨询经验会帮助您实现贵公司的目标……”这种解释对客户来说同样也是欠说服力的。
但是，如果你调整一下言语的次序，换一种说法，用积极的方式来表达的话，可能就是另一种效果了：
“我了解您的想法，我们已经在人力资源管理咨询项目方面有过成功的经验，再加上我们在其他项目领域丰富的咨询经验，一定会帮助您实现贵公司的目标……”
除此之外，销售员在向顾客介绍产品的时候，尽量不要用一些太深奥的名词，除非你是在和一个学者讨论一个学术上的问题，否则，满口新名词，即使用得准确，也是不大好的。除非非用不可，否则，听不懂的人将不知你在说什么，而且还会觉得你是故意在他面前炫耀你渊博的知识。
个别销售人员在说话的时候会出现一些杂音。比如鼻子总是一哼一哼的，或是喉咙里好像老不畅通那样，轻轻地咳嗽着，或是在每句开头常用一个拖长的唉声，好像每一句都要犹疑了一阵才讲出，好像每句都怕人没听清楚的样子，这样的语病要避免。
许多人说话有口头禅。例如什么地方都加上一句“自然啦”，或“当然啦”这类词句；还有人喜欢说“坦白地说”，“老实说”，或“你明白吗？”“你说是不是？”之类的话语。这些都可能让你的客户感到厌烦。像这样的小毛病，可能平时自己不觉得，要问一问你的朋友，有的话一定要改掉。
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