前厅服务与管理+设备用品认知

工作任务三　前厅设备和用品认知

基础知识

一、前厅对客服务主要设备

在前厅的对客服务中主要有两类设备：一类是直接供客人使用的；另一类是服务人员用以向客人提供服务的。前者如商务中心的电脑、打印机、复印机、传真机和碎纸机等，其性能、完好程度等将直接影响客人的使用；后者如电脑系统、电话系统等，如性能不佳或维护保养不善，也会影响内部操作和对客服务，从而间接影响服务质量。

二、前厅设备维护和保养的主要作用

前厅的许多服务项目是依赖其设备而提供的，设备是提供这些服务的基础。这些设备的质量在很大程度上决定了所提供的服务质量。酒店应维护好前厅设备的运行环境，这样，不但可适当延长设备的检修周期，提高设备的利用效率，减少设备解体时的损害，还可大大降低维修成本。因此，平时对设备使用环境的维护和设备的保养工作十分重要。

认知要点

一、前厅柜台主要设备

1.计算机显示屏

前厅部柜台内应设计算机，通常100间客房以内的酒店至少应设两台显示屏，100～500间客房的酒店以每增加100间客房加设一台显示屏为宜，500间客房以上的酒店以每增加200间客房再加设一台显示屏为标准。

2.酒店地图钟

酒店地图钟（见图1－3）可同时显示世界主要大城市的地方时间，计算机控制系统会保证各城市时间绝对同步，准确无误，时钟走时精度1秒/天。世界各主要城市（一般为9～16个）的时间在对应的时间牌上显示，牌上用中英文标出市名，主要城市大型世界时间地图屏还可标出城市象征性图案（如悉尼歌剧院、巴黎埃菲尔铁塔等），各主要城市在地图上用闪光的高亮度发光管显示相应的地理位置。

图1－3　酒店大堂地图钟

3.打印机/复印机/身份证识别仪

前厅部一般有2台以上的打印机和复印机，打印机和复印机的出纸速度快，分辨率适当，选用不易夹纸及便于维修保养的品牌。

前厅部配备第二代身份证识别仪仪（图1－4），使入住登记工作快捷、准确，通常还可以减少一联人住登记表。将来，IC卡式的数字智能身份证投人使用后，入住登记工作将更快捷、更准确。

图1－4　第二代身份证识别仪

4.保管箱

高星级酒店一般设贵重物品保管箱供客人保管贵重物品（如图1－5，图1－6）。贵重物品保管箱放置于安全、隐蔽的专用房间内，贵重物品保管房比较接近总台的前厅收银处。贵重物品保管箱分格编号应清楚，完好率和保险系数一般应达到100%。贵重物品保管箱数量不少于客房数量的8%，不少于两种规格；客源中散客比例高的酒店适当增加这一比例，客源中团体比例高的酒店适当减少这一比例。前厅收银处贵重物品保管箱的使用应是免费的，并且应该24小时对客服务。

图1－5　酒店客房保管箱

图1－6　酒店前厅保管箱

【特别提示】　目前，越来越多的高星级酒店在每间客房内设置了可供客人自己存取并设置密码的客用贵重物品小保管箱以方便客人，增加安全性，减少纠纷。

5.信用卡刷卡机/收银机/验钞机/税务发票打印机/账单架

总台备有信用卡刷卡机及POS机（图1－7），分别用于手工刷信用卡和计算机刷信用卡。刷卡时，已作废的客人签过名的签购单会当着客人的面撕毁。

图1－7　信用卡刷卡机/POS机/税务发票打印机

前厅收银处的人民币验钞机用以识别人民币的真伪（图1－8）。有的酒店还准备了多种类外币验钞机，用以识别不同种类的外币的真伪。

图1－8　总台常用各式验钞机

总台还应准备账单架，分别用于存放团体和散客的账单。总台的前厅收银处还应准备收银机，以加快收银速度。

6.电子查询设备

使用计算机管理系统和客房电子门锁系统的酒店，在总台已看不见高大的钥匙架、邮件架以及旋转问讯架，而是采用科技含量较高的电子查询设备。电子查询设备在信息存储量、安全性等方面都比传统的旧式管理方式的效率更高，更富于时代特点。随着电子通信技术的不断发展，有的酒店在总台旁设置多媒体信息触摸屏进行查询；还有的设立了与机场、车站同步滚动、实时显示进出港航班、进出站车次的电子查询设备，因而，方便了客人不同需求，大大提高了服务效率。

7.电子门锁/发卡机

酒店客房门锁及钥匙统称客房钥匙系统，有传统机械式和现代电子式两大类。现今的酒店基本都采用电子式门锁系统（见图1－9、图1－10）。电子式门锁系统构成，一般由整体成型的门锁、编码器、读码器、钥匙卡、打印机等组成，且多与本酒店计算机管理系统接口联网。

图1－9　电子式门锁系统

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图1－10　磁卡式及感应式发卡机

8.计算器/打时器

（1）总台还配多个计算器，及时地为客人计算消费金额，统计相关数据，制作报表。

（2）总台还备有打时器，对收到的各种信件、文件及资料打上时间，以控制收发信件、文件及资料的速度。

9.档案小车/办公桌椅

（1）档案小车用于存放订房档案夹，并且可以推动以方便取用。

（2）有的酒店前厅部准备了办公桌及带轮办公用椅，便于员工工作。

二、前厅行李组主要设备（如图1－11）

【特别提示】　当行李组的所有设备不使用时，应按指定地点排放整齐，切勿乱放，以免影响工作效率和酒店留给客人的观感。

图1－11　前厅常用行李车/伞架/担架/轮椅

1.行李车/行李寄存架

（1）行李车有大小两种，有两轮的，也有四轮的，分别用于装载团体行李和散客行李。

（2）行李寄存架放置于行李房中。行李寄存架有两种：一种是固定格子的；另一种是可以分成一个个可任意调整大小的格子的。每个格子通常只放一批客人的行李，同一批客人的数件行李应用绳子串起来放到一个格子上。

2.伞架/轮椅/担架

（1）无论酒店是否开设免费提供或出租雨伞的服务，酒店一般都应在大门口设置带锁的伞架，供客人自己存取雨伞。

（2）轮椅专用于老、弱、病、残等行动不便的客人进出酒店。有些酒店还在行李房中存放担架，以供抢救危重病人之用。

3.其他

有的酒店还准备了婴儿车架及包装行李用的绳子、纸张、剪刀、胶带纸等，以便于客人使用。

三、前厅总机房主要设备

程控电话交换机、电话自动计费器、自动叫醒控制系统，是酒店服务与管理的重要设备，专业操作要求高。所有机房设备应安装在干燥、通风、牢固的地方。

1.程控电话交换机

（1）来电显示：1～6分机口均可接来电显示电话。

（2）打出与转接：打出时直拨外方号码；转接时直拨分机号码。

（3）内部通话：直拨分机号（房号）；或先拨＊号，再拨分机号码（房号）。

（4）通常允许多台（对）电话，包括外线出入呼叫、通话、转接，以及内部呼叫、通话，同时进行，互不干扰。

2.电话自动计费器

（1）电话计费器集中管理系统由公话管理部门的管理计算机和分散在各业主处的计费器单机组成。

（2）管理中心随时将最新计费参数送到计费器，同时收集计费器中的话费、话务统计信息，校正计费时钟，确保半费/全费、节假日、优惠日话费优惠的统一和准时执行；若有用户投诉乱收费，管理中心可随时调出通话记录，客观公正地处理纠纷。

3.自动叫醒控制系统

详见项目五模块一工作任务二。

【特别提示】　总机房设备与酒店其他设备一样，其有效性是客人对酒店服务与管理的核心需求之一。因此，应做好岗位及机房的整洁工作，做到“三干净”：设备干净、系统管线干净、机房干净。

四、前厅常用办公文具

1.各种铅笔/削铅笔刀/小图章架

铅笔用于制作前厅部各种报表的草表；小图章架用于存放各种前厅部专用图章，这些图章应由专人保管，员工下班时应锁好。

2.各种文件夹/多用途订书机/拔钉器/纸张穿孔器

各种文件夹用于存放各种不同的文件及报表；多用途订书机和拔钉器用于装订前厅部各种资料及拆开装订好的资料；纸张穿孔器用于把资料穿孔后存入文件夹。

3.涂改液/荧光笔

涂改液用于掩盖写错的内容，并在涂改液干后重新写上正确的内容；不同颜色的荧光笔由不同的部门或班组专用，表示不同的意义，且把重要内容用荧光笔划出而不盖住内容以引起特别注意。

【特别提示】　前厅部常用的办公文具种类多、用量大，使用时应注意节约，并防止错放、遗失等现象出现；同时，应注意对常耗品和易耗品进行定额数量的备用。