前厅服务与管理实务：掌握预订政策和流程

工作任务一　掌握预订政策/预订流程

基础知识

一、酒店预订政策的定义

酒店预订政策是指酒店销售部或前厅预订部为了实现自己所代表的酒店企业利益与意志，以权威形式标准化地规定在一定的历史时期内，应该达到的奋斗目标、遵循的行动原则、完成的明确任务、实行的工作方式、采取的一般步骤和具体措施。

二、掌握酒店预订政策的意义

掌握酒店有关客房预订的政策，可使预订工作有章可循，提高客房预订效率，提高客房出租率；同时，也可作为处理预订中发生纠纷的依据和规则，以保护酒店自身的合法权益；还可以有针对性的推销客房及餐饮、娱乐产品。如某酒店规定，凡是连续三次预订酒店的客人，只需交纳成本价就可以享用酒店的餐饮产品，这种做法无论是对酒店还是客人都有益。对于初次预订酒店的客人，往往会因为不能按时抵店而被酒店取消预订，将房间再次出租，如果预订员能够了解酒店关于取消预订的相关规定，在客人预订时及时提醒客人，就会避免上述问题的发生，减少预订失误率。

三、国内酒店计算机系统使用的基本情况

计算机在全球酒店业中的成功应用，极大地提高了酒店业的经济效益、服务质量和工作效率，使酒店决策者全面了解营业情况，完善和改进酒店内部的管理体制；加之评星级、争档次的需要，目前在我国酒店业也已形成使用计算机进行深度管理的热潮。

总的来说，国内的酒店计算机系统，在管理信息方面已经接近国外系统，但在自动控制、决策支持等方面尚待进一步的发展。

实践操作

一、掌握预订政策

1.掌握关键环节上的预订政策

（1）客房预订规程，包括客房预订操作程序，团队与散客的预订比例，接受预订的数量、期限，超额预订的比例等。

（2）预订确认条款，包括需确认的对象、时间、方式等。

（3）预收订金的条款，收预订金的对象、形式、数量、期限或分段收取的方法等。

（4）预订取消的条款，包括通知取消预订的期限、订金的退还手续及落实的部门与方法等。

（5）酒店对预订客人应承担的责任条款，包括因工作差错、疏漏、超额预订失误而引起预订客人无法入住的处理规定等。(www.xing528.com)

（6）预订客人应承担的责任条款，包括客人因未能如期抵店、逾期抵店、迟缓通知取消预订等的处理规定等。如果客人因为某些原因取消预订，一般酒店规定，如果离入住时间还有一段时间，可以退还给客人订金。

2.掌握其他相关政策

（1）酒店关于内外宾的区分。一般情况下，酒店区分中、外宾的标准为：内宾是指持“大陆身份证件”入住的客人；外宾是指持“大陆身份证”以外证件的客人。

（2）优惠权限与相关规定。有关管理人员对优惠房价所拥有的决定权限；酒店房价优惠的种类、幅度和对象；前厅销售人员对标准价下浮比例的决定制度；各类特殊用房的留用数量；对优惠房价的批报制度等。

（3）直接客源与间接客源的确定方式。直接客源：直接订房、与酒店签约、酒店预订网络系统介绍；间接客源：由旅行社、航空公司、会议组织机构提供或由政府机关、企事业单位邀请等。

【特别提示】　不同公司或单位在酒店的预订价格不尽相同，作为预订员，一定要严守价格机密，不能轻易将价格泄露，尤其是竞争对手及旅行社成员，以免造成客人的误解和不满。

二、掌握预订流程

1.计算机预订流程

通常情况下，酒店计算机预订工作流程如图2－1所示，预订员应熟悉酒店通过计算机管理系统确定的预订工作流程，并掌握相关的政策和要求。

图2－1　计算机预订客房流程

2.人工预订客房流程（见表2－2）

表2－2　人工预订客房流程要点

【特别提示】　预订员必须迅速准确地掌握当日及未来一段时间内可预订的客房数量、等级、类型、位置、价格标准等情况，对可预订的各类客房心中有数，保证向客人介绍可订房间时的准确性。