班组工作交接如何顺利完成

工作任务四　做好班组工作交接

基础知识

一、前厅部交接班工作的意义

在酒店经营管理中，做好前厅部交接班工作，具有如下意义：有助于减少工作失误；有助于及时了解客人的需求，减少投诉的发生；有助于提升员工的服务与管理水平；有助于增强员工责任感和主人翁意识；有助于管理人员采集服务人员对客服务质量优与劣的相关信息。

二、前厅部交接班工作的要求

交接班工作是前厅部工作的重要环节。作为前厅部预订员，接班时应查看并问清上一班次的预订情况，掌握需要处理的、优先等待的、列为后备的和未收订金的等不准确的预订名单及其他事宜。多数酒店的前厅部实行“三班倒”的工作制度，预订员要按照规定提前到岗，特别需要注意的是：交班人员在接班人员未到时，或未完成接班检查工作前不得擅自离岗；班组交接时，要问清上一班次工作人员需要交代的事项，必要时记录在交接班记录本上，以免耽误客人的事情。

实践操作

1.检查仪容仪表

按酒店规定着装，服装熨烫平整，洁净无污渍，纽扣齐全，鞋袜干净。左胸佩戴服务牌端正，面容整洁，发型美观大方。不戴戒指、项链、手镯、耳环等饰物（结婚戒指除外）。身上及口腔无异味，手部清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。精神饱满，表情自然，面带微笑。

【特别提示】　交接班之前，女性客房预订员可按酒店的统一规定，并结合前厅工作需要和自身条件化好职业淡妆。(www.xing528.com)

2.整理环境

按岗位职责、卫生制度及卫生责任区的划分进行整理、清扫，并达到酒店和有关部门的卫生标准。保持总台台面及信用卡压卡机、验钞机、保管箱、宣传架等办公用品表面无尘。检查并调试计算机，确保其运行良好。

3.备好报表/表格/收据

按岗位工作任务及班次的区分，将所需要的各种报表、表格、收据等进行分类，整齐有序地摆放在规定的位置。

4.做好交接班记录

接班人员认真核对交接班记录（见表2－3），了解上一班工作情况和本班注意事项，确认后在交接记录上签名，并立即着手处理有关事宜。交接记录应列明下列事项：人员交接、物品交接、交接班记录；客人的预订情况；重要客人的情况；客人投诉情况；未办完的准备工作；客人的特别要求；预订工作变化情况。

表2－3　总台交接班登记表

【特别提示】　交接班记录表要严格按照要求填写，避免为了省事而潦草敷衍。