工作任务一 确认预订类型
基础知识
一、常见的预订类型
1.临时类预订（Advanced Reservation）
该预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。在这种情况下，没必要给客人确认书，同时也无法要求客人预付定金，所以采取口头确认（包括电话确认）。
2.确认类预订（Confirmed Reservation）
该预订指在酒店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，并以书面形式确认过的预订。通常，确认书应在预订员收到书面预订凭证24小时内发出，对团体客人至少应在客人动身前一周把确认书寄到客人手中。当客人的订房要求与实际入住时间相差较长时，通常要发确认函，进行书面确认。对于持有确认函来店的客人，可以给予较高的信用。
3.保证类预订（Guaranteed Reservation）
该预订指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。对于保证类预订，酒店无论如何都应保证客人到店后有房间或为其安排。
4.等待类预订（Waiting List）
该预订指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单中，一旦遇到有人提前退房或临时取消预订，且房间类型符合客人所需房时，酒店就可以通知等候客人抵店。
二、确认预订类型的总体要求
1.有针对性地提供预订信息
作为预订员，首先要区分客人属于哪种预订，有针对性地提供订房服务。如客人选择临时类预订，要向客人强调取消订房时限；如客人选择确认类预订，则要尽快进行书面和口头上的确认；如客人选择保证类预订，则要针对不同的保证方式进行预订担保，不要给客人具体房间号码的许诺。如果客人没有讲清房间需要预订几天，通常酒店只为其预订一天。一般来说，为了尊重客人，无论客人选择哪种预订类型，酒店预订员都要清晰地告知客人预订情况。
2.有礼节性地对待预订客人
当酒店不能受理客人的预订时，预订员要向客人寄发致歉书，以示酒店的诚意。预订员在受理取消预订时，应提前征求订房人的意见，是否可以将其列入等候名单并向客人解释清楚，以免日后发生纠纷。而对于未接到抵店通知前来入住的客人，酒店应尽量安排，如酒店无空房，可介绍到附近酒店入住，但不必为其支付房费、交通费和其他费用。对于重要客人，一般情况下会做保证类预订。
实践操作
一、临时类预订控制
1.强调“取消订房时限”
受理时，一般情况下应注意弄清客人的抵店时间或所乘航班、车次，并强调“取消订房时限”——18：00未到达，该预订即被取消。
2.由总台接待处受理当天临时性订房
（1）当天临时性订房通常由总台接待处受理，因为接待处比其他部门更了解酒店当天客房的出租情况。
（2）总台接待处应将受理当天临时性预订的情况及时、快速反馈给客房预订中心。
二、确认类预订控制
【特别提示】 确认预订的方式通常有口头确认（包括电话确认）和书面确认两种；对于重要客人的确认书，一般要由前厅部经理或酒店总经理签发，以示对客人的尊重。随着现代通讯的日益普及，书面确认的方式逐步被电话和电子邮件（E－mail）的形式所取代。
1.重申订房要求
重申客人的订房要求，包括客人姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等；双方就付款方式、房价问题达成的一致意见。
2.声明酒店规定
声明酒店取消预订的规定：未付定金或无担保的订房只能保留到客人入住当天的18：00；对客人选择本店表示感谢。
3.签名寄发
预订员或主管在预订确认书（如表2－8）上签名、注明日期，并及时邮寄给客人。
表2－8 订房确认书
【特别提示】 确认函应在预订员收到书面预订凭证24小时内发出，对团体客人至少应在客人动身前一周把确认书寄到客人手中。(https://www.xing528.com)
三、保证类预订
1.收取预付定金
（1）熟记酒店的预付定金的政策，一般包括收取预付定金的期限、支付定金最后截止日期、规定预付定金数额的最低标准、退还预付定金的具体要求等内容。
（2）提前向客人发出支付预订定金的确认书，如表2－9，陈述酒店收取预付定金及取消预订、核收取消费的相关政策，并取得客人的认可和承诺。
表2－9 预付定金确认书
（3）收到预付定金后出具收据，如表2－10。
表2－10 定金收据
2.以信用卡索取房费
（1）信用卡担保是指客人将所持信用卡种类、号码、有效期及持卡人姓名等以书面形式正式通知酒店，达到保证性预订目的；
（2）酒店根据订房客人的信用卡号码、姓名及预订未到记录等情况向客人所持的信用卡公司或授权机构收取相关房费。
3.签订协议合同
酒店与有关公司、旅行社等就客房预订事宜签订协议或合同，预订员可根据酒店有关规定据此查验双方的利益和责任。
【特别提示】 一般只有在旅游旺季或客房供不应求时客人才愿意采用保证性预订。客人保证其订房可以分别采用预付款担保、信用卡担保、合同担保。假如客人通过交预付款获得酒店的订房保证，届时未取消预订又不来入住，那么，即使客人预订数天，也只应收取一天的房费，余款退还给客人。对于使用信用卡担保的客人，出现此情况则可通过发卡公司收取客人一天的房租。对于保证类预订，酒店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间或代找一间条件相仿的房间。
四、婉拒预订控制
1.查看报表
（1）查看可行性表，确认预订日期订房情况。
（2）确定酒店确实无法接受客人预订。
2.提出建议
（1）建议客人更改预订要求，或向客人提出建议，或提供其他酒店的相关信息。
（2）如果客人不接受建议，还可征得客人的同意，让客人留下姓名、电话，并且登记在“候补客人名单”（On－waiting List）中，当有了空房时马上跟客人取得联系（这一做法一般发生在旅游旺季或酒店业务繁忙的情况下）。
（3）如果最后还是无法满足客人的要求，预订员也应用友好、遗憾和理解的态度对待客人，并表示今后愿意随时为其提供服务。
3.寄致歉信
按规范拟写一封致歉信并寄出，如果客人是书面订房而酒店无法满足客人的订房需求时，应立即礼貌复函。部分酒店使用规范的婉拒信函寄发给客人，以达到同样的效果，见表2－11、表2－12。
表2－11 常用婉拒预订书信句型
表2－12 致歉信
4.整理资料
（1）将客人列入“等待名单”。
（2）将资料存档备案。
【特别提示】 当客人的订房要求不能满足时，预订员应该向客人积极推销其他与客人要求相近类型的房间，切不可直接拒绝。如果客人还是不能答应，则应想办法与客人协商，主动再提出一系列可供客人选择的建议，建议客人重新选择来店日期或改变住房类型和数量。
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