公众形象带来成功资本

公众形象可以赢得成功资本

公众形象的重要性，是显而易见的。离开公众形象，就难以获得市场的认可。其执行艺术在于：

（1）紧密联系用户

“用户是企业的上帝”，企业若没有了用户，产品销售不出去，那么企业也就不能生存。单就此一点来说，企业必须紧密联系用户，小企业比大企业更直接面对用户，和用户的关系如何，对小企业的生存和发展也就更为重要。只是在销售时想一下用户，实际上是企业同用户最低级的联系。可以说最糊涂、最不中用的企业经理也会想到这一点。实际上，企业同用户联系的渠道远不止此。

事实上，企业紧密联系用户早已走出单纯向用户销售产品的阶段。企业为满足用户需要，在企业经营的每一个角落都引入了用户意见，比如企业产品的制造、研究开发、花样品种、价格等都参考了用户的意见。销售只是企业产品的最终实现，而要想完成产品的最终实现，那无论是产品的质量、规格还是价格，用户能接受才行，这也就是要求企业必须在经营的每一个阶段都必须密切联系用户。一方面是满足他们的要求，另一方面是引导需求，即企业开发某种新产品，因为这种新产品预见到了用户的潜在需要，因而使用户的需求朝这方面转移。这种紧密联系用户潜在需求的思想是企业新产品开发成功的关键。

企业紧密联系客户，甚至让客户参加企业产品的设计、定价，对企业在客户中的形象是有利的。这一方面给用户一种认真服务的精神，使用户与企业建立起信任和感情；另一方面，也使用户对企业多一份理解。这样，才能建立起长期互利的联系。小企业经理对此应有足够的重视。

（2）质量第一

质量是企业树立自身形象最关键的因素，质量不合格对企业来说轻则减少用户、降低信誉，重则导致企业破产。

一家生产啤酒的厂家，啤酒本身的质量并不错，各项质检指标都达到了要求。但他们却忽视了包装，有些啤酒瓶质量不过关，在运输和消费者开启瓶盖时，酒瓶突然爆炸或破裂，炸伤了人，消息传出去，人们对该种啤酒望而却步。产品卖不出去，企业最后自然只得关门。

对任何公司来说，保证产品的质量都应考虑以下几点：

①老板、管理阶层对质量孜孜以求，一丝不苟的责任心；

②一套严格有序的管理制度和有效的质检办法；

③对员工工作质量的严格监督和考评；

④不断提高质量要求，严格把住产品的出厂关，不让不合格产品出厂门；

⑤听取用户对产品质量的意见。

当听到对本企业的产品或服务的不满意见时，有些小企业的经理常有护短的习惯：“我们的产品绝对无问题，那是你不会用。”“你的脚这么宽，谁做这么宽的鞋，挤一点，你就将就着穿吧。”甚至破罐子破摔：“我们这儿就这样，你觉得不行，到别处去。”这种办法，等于是不再让顾客上门。

对小企业经理来说，质量问题实际上意味着两个方面：一是保证现有产品或服务的质量；二是改进或提高产品或服务的质量，提供新的产品或新的服务。在这一点上，很多公司近年来做得是相当出色的。比如一些计算机公司，在卖出一项产品后，都保证以后自动升级。这也就等于是说以后在本产品提高了档次时，也为自已售出的产品提高质量。这就事实上为很多用户免除了后顾之忧。

很多有名的大企业宁可牺牲效率，也要保证产品的质量。比如说惠普公司很少向市场投放开创性的新产品，当别人将这一新产品投资市场后，惠普公司进行跟踪调查，打听用户喜欢这项新产品的什么，不喜欢什么，然后根据调查情况推出自己的产品。数字设备公司为了使产品技术可靠，有意识地滞后最新技术水平2—3年，然后根据领头开发者的情况，研制出自己的更可靠的产品。(www.xing528.com)

（3）可靠的售后服务

任何公司的任何产品都不可能一点毛病没有，无论是产品本身有问题还是产品使用方法的不正确，这都需要公司提供可靠的售后服务，为用户修理出了毛病的产品，教会用户怎样使用它，为用户提供配件。事实上，今天的售后服务早已超过了对出售产品进行维护，使之能正常使用的传统意义，在很大程度上，它已成为树立企业形象，为产品促销的一种手段。为了在顾客中赢得信誉，小企业对此更应注意：

①使现在的用户成为本公司的永久性用户；

②用良好的售后服务吸引新的用户。现在的用户的满意程度，对周围其它用户是有榜样作用的。现在的用户满意，其他持观望态度的用户很快就会进入；现在的用户不满意，观望的用户也就会迅速打消介入的主意。

对小企业来说，回头客更为重要。小企业是在大市场细分，大的消费者队伍细分时，针对一些有特殊需要的顾客做更细和更特殊的服务而维持生存的，这就更需要提供优良的服务，以吸引老主顾重新光顾。

（4）和用户沟通，重视顾客的抱怨

要树立小企业的形象，用户的看法是至关重要的。这一方面可以得到本企业什么地方做得不错，什么地方做得不好的信息；另一方面也可给用户一个本企业是在为用户认真服务的印象。要加强和用户的沟通，小企业经理应要求公关人员注意以下几点：

①经常主动和用户联系。比如说对大的用户固定时间进行专访，听听他们对使用本公司产品的看法等。或给用户打电话，送去一些使用本公司产品的意见单，让他们对本公司产品的质量和服务提意见，还有哪些服务要求，哪些方面需要改善等。

②在重大节日给用户送去贺卡、贺信、挂历之类的物品，加强感情联络。

③本公司新开发的产品，应及时向老用户介绍，征求他们的意见。

对于目前的很多小企业来说，可以说和用户是缺乏沟通的。很多人是一锤子买卖，做过这一次也就不想做第二次了。但还是有一些小企业在这方面做得很出色。

顾客的抱怨往往要么是产品的质量有问题，要么售后服务做得不好。顾客不满意，他们就要抱怨。和顾客的赞美可以为企业博得一个好的形象，吸引来潜在的顾客一样，顾客的抱怨会在他周围的同事、朋友中间造成某企业服务不佳的印象，因而也就赶走了潜在的消费者。尤其是在几个人异口同声地说某企业不好时，对周围人的影响更大。

哪一家企业的产品或服务也不可能十全十美，顾客有点抱怨是可以理解的。我国的情况在过去都是产品卖出去算完事，能用不能用，伤人死人都是顾客自认倒霉，因而企业完全可以对顾客的抱怨置之不理，甚至有的企业人员耍蛮放刁、死不讲理。但目前的情况显然已今非昔比，各种法律法规的出台，使不负责任的企业及其经理要受到法律的严厉惩处。而且由于买方市场的逐渐形成，企业已经失去了老爷卖主的地位，不再是买者主动找他们买，而是他们得去主动卖。这就更要注意消费者的意见。一般来说，小企业正确处理顾客的怨言可从以下角度去做：

①按顾客不满意的地方，对本企业出售的产品或服务加以完善，使顾客满意。

②调换回不合格的产品，并免费做善后工作。

③由于双方误会引起的怨言，解释清楚，使顾客消除误会。