沟通中的情绪-《沟通心理学》

第七章　沟通中的情绪

情绪是日常生活中常见的心理现象,在人类生活中扮演重要角色。情绪能够不同程度地影响沟通。动不动就生气会使沟通不畅,破坏你和他人的关系,而稳重和富有安全感的沟通有助于预防或解决问题。在本章中,你将会学习到:

(1)情绪与沟通,主要包括情绪的界定,情绪如何影响沟通;

(2)情绪表达,学习如何在沟通中恰当地表达自己的情绪;

(3)情绪管理,了解如何在沟通中管理自己的情绪。

第一节　情绪与沟通

在现实生活中,人们有时会感到高兴和喜悦,有时会感到悲伤和忧虑,有时会感到气愤和憎恶,有时会感到爱慕和钦佩,有时会感到孤独和恐惧等等。这些都是人的情绪过程。

一、情绪的性质与特点

1.情绪的概念

情绪是极其复杂的心理现象,它有着独特的心理过程。“情绪”出自拉丁文的“emotum”,是指古时候人们看到树上有蜂窝,用树枝去捅蜂窝,蜜蜂一下倾巢而出的情景。德国莱比锡大学心理学系教授冯特博士是世界上第一位用科学实验来研究情绪的专家,他了解情绪的特性之后,发现用“emotum”倾巢而出的原意来形容情绪再恰当不过了,就引用“emotum”来指代情绪这个词。这也是英语中“emotion”一词的由来。

情绪是人对客观事物的态度体验及其相应的行为反应。情绪同认识活动一样,也是人脑对客观现实的反映。情绪反映的是一种主客体关系,是作为主体的人的需要和客观事物之间的关系。情绪以主观态度体验的方式来反映客观对象,并伴随有身体的行为表现和生理变化。需要是情绪产生的重要基础。按照需要是否获得满足,情绪具有肯定和否定的性质。凡能满足已有需要或促进已有需要得到满足的事物,便能引起肯定情绪;凡不能满足已有需要或阻碍已有需要得到满足的事物,便会引起否定情绪。

2.情绪的分类

心理学家认为情绪本身是非常复杂的,因此要对情绪进行准确的分类就显得尤为困难。我国古代有喜、怒、忧、思、悲、恐、惊的七情说。美国心理学家普拉切克提出了八种基本情绪:悲痛、恐惧、惊奇、接受、狂喜、狂怒、警惕、憎恨。还有的心理学家提出了九种类别。许多研究者对此进行了长期的探索,其中有两种分类方法颇具代表性。

2.1依据情绪的性质分类

依据情绪的性质,情绪分为快乐、愤怒、悲哀、恐惧四种基本情绪,在以上四种基本情绪之上,可以派生出众多的复杂情绪,如厌恶、羞耻、悔恨、嫉妒、喜欢、同情等。

2.1.1快乐

快乐是目的实现后,继之而来的紧张解除时的情绪体验。由于需要得到满足,愿望得以实现,心理的急迫感和紧张感解除,快乐随之而生。它是具有正性享乐色调的情绪,使人产生超越感、自由感和接纳感。快乐有强度的差异,从满意、愉快到大喜、狂喜,这种差异和所追求的目的对自身的意义以及实现的难易程度有关。

2.1.2愤怒

愤怒是由于受到干扰而不能达到目标时所产生的情绪体验。愤怒时紧张感增加,有时不能自我控制,甚至出现攻击行为。愤怒也有程度上的区别,一般的愿望无法实现时,只会感到不快或生气,但当遇到不合理的阻碍或恶意的破坏时,愤怒会急剧爆发。具体来说,愤怒的程度依次是:不满、生气、愠怒、愤、激愤、大怒、暴怒。

2.1.3悲哀

悲哀与失去所盼望、所追求的东西或目的有关,是在失去心爱的对象或愿望破灭、理想不能实现时所产生的体验。悲哀情绪体验的程度取决于对象、愿望、理想的重要性与价值。悲哀的程度依次是:遗憾、失望、难过、悲伤、哀痛。悲哀所带来的紧张的释放会产生哭泣。当然,悲哀不总是消极的,它有时能够转化为前进的动力。

2.1.4恐惧

恐惧是一种有机体企图摆脱、逃避某种情景而又无能为力的情绪体验。恐惧是因为周围有不可预料、不确定的因素而导致的无所适从的心理或生理的一种强烈反应,是人与动物才有的一种特有现象。恐惧往往是由于缺乏处理、摆脱可怕情景的力量和能力而造成的。

2.2依据情绪状态分类

依据情绪状态,情绪可分为心境、激情与应激。

2.2.1心境

心境是一种微弱、弥散和持久的情绪。心境的好坏,常常是由某个具体而直接的原因造成的,它所带来的愉快或不愉快会保持一段较长的时间,并且把这种情绪带入工作、学习和生活中,影响人的感知、思维和记忆。愉快的心境让人精神抖擞,感知敏锐,思维活跃,待人宽容;而不愉快的心境让人萎靡不振,感知和思维麻木,多疑,看到的、听到的全都是不如意、不顺心的事物。

2.2.2激情

激情是一种猛烈、迅急和短暂的情绪。激情是由某个事件或原因引起的当场发作,情绪表现猛烈,但持续的时间不长,并且牵涉的面不广。激情通过激烈的言语爆发出来,是一种心理能量的宣泄,从较长的时间来看,对人的身心健康的平衡有益,但过激的情绪也会使当时的失衡产生潜在的危险。特别是当激情表现为惊恐、狂怒而又爆发不出来的时候,容易出现全身发抖、手脚冰凉、小便失禁、浑身瘫软等症状。

2.2.3应激

应激是出乎意料的紧张所引起的情绪状态。在突如其来的或十分危险的条件下,必须迅速地、几乎没有选择余地地做出决定的时刻,容易出现应激状态。当人面临危险或突发事件时,身心会处于高度紧张状态,引发一系列生理反应。在应激状态下,人可能有两种表现:一种是目瞪口呆,手足无措,陷入一片混乱之中;一种是头脑清醒,急中生智,动作准确,行动有力,及时摆脱困境。对付应激状态是可以训练的,但应激的状态不能维持过久,因为这样很消耗人的体力和心理能量。若长时间处于应激状态,可能导致适应性疾病的发生。

3.情绪的过程

美国心理学家伊扎德认为,情绪包括生理层面上的生理唤醒、认知层面上的主观体验、表达层面上的外部行为。当情绪产生时,这三种层面共同活动,构成一个完整的情绪体验过程。情绪与有机体的需要联系紧密,它是以需要为中介的一种反映形式。客观世界的某些刺激并不全都能引发人的情绪,只有与人的需要有直接或间接联系的事物,才使人产生情绪。

3.1生理唤醒

人在产生情绪反应时,常常会伴随着一定的生理唤醒。生理唤醒是指情绪与情感发生时的生理反应,它涉及一系列生理活动过程,如神经系统、循环系统、内分泌系统等活动。20世纪80年代,艾克曼等研究人员让被测试者用面部肌肉来表达愉快、发怒、惊奇、恐惧、悲伤或厌恶等情绪,同时给他们一面镜子,以辅助他们确定自己面部表情的模式,要求他们把每一种表情保持10秒钟,并对他们的生理反应情况进行测量。结果表明,各种面部表情的生理反应存在明显差异。保持发怒和恐惧的表情时,被测试者心率都会加快。保持发怒的表情时,被测试者的皮肤温度会上升。保持恐惧的表情时,被测试者的皮肤温度则会下降。另一些研究表明,许多情绪都使人的心率加快:发怒时,被测试者脖子以下发热,感觉热血沸腾;恐惧时,被测试者骨子里发冷、浑身发凉。

3.2主观体验

主观体验是个人对不同情绪状态的自我感受,喜、怒、哀、惧等每一种情绪都有不同的主观体验,都代表了人们对特定事物的不同感受,也构成了每个人情绪的心理内容。当一个人处于某种情绪状态时,当事人都能体验到,而且每个人体验到的情绪内容、性质、强度等都是主观的。正是由于只有当事人才能真切地体验到不同情境引起的不同情绪,局外人虽然能够从当事人的反应(如表情、姿态、行为等)上察言观色,细心揣摩出其情绪状态,但不能直接通过具体刺激来推测其情绪。因为外部刺激与情绪反应之间存在着其他中介因素,如感觉、认识、评价等,所以标准化的外部刺激所引起的当事人的情绪反应难以标准化。例如,某企业员工因工作成绩突出,意外领到奖金5000元,该员工可能会兴奋不已,但他身边与他有竞争关系的同事,也可能因没有拿到奖金而懊恼。作为人们的主观体验,一方面情绪具有不可控制的特点,因此情绪往往“不由自主”地影响人们的心理生活;另一方面,既然情绪是一种主观体验,人们就能够通过自主调节来影响这种体验,这也为更美好的生活提供了可能。

3.3外部行为

在情绪产生时,人们还会出现一些外部反应过程,这一过程也是情绪的表达过程。例如,高兴时会开怀大笑,激动时会手舞足蹈,悲伤时会痛哭流涕等。伴随情绪出现的这些相应的身体姿态和面部表情,就是情绪的外部行为。它经常成为人们判断和推测情绪的外部指标。由于人类心理的复杂性,有时人们的外部行为会出现与主观体验不一致的现象。例如,有的人能做到内心紧张惊慌,但外表却镇定自若。

学者Paul.Ekman和W.V.Friesen走访世界各地,研究各种文化背景下的人。通过研究国外城市、偏远岛屿和与世隔绝的丛林中的人,他们发现人类至少有七种情绪,并且有些外部行为具有跨文化的一致性。例如,人们高兴时的面部动作包括:嘴角翘起,面颊上抬起皱,眼睑收缩,眼睛尾部会形成“鱼尾纹”。伤心时的面部特征包括眯眼,眉毛收紧,嘴角下拉,下巴抬起或收紧。害怕时,人们的嘴巴和眼睛张开,眉毛上扬,鼻孔张大。愤怒时人们通常眉毛下垂,前额紧皱,眼睑和嘴唇紧张。厌恶的表情包括嗤鼻,上嘴唇上抬,眉毛下垂,眯眼。惊讶时,下颚下垂,嘴唇和嘴巴放松,眼睛张大,眼睑和眉毛微抬。而轻蔑的特征就是嘴角一侧抬起。

生理唤醒、主观体验和外部行为作为情绪的三个组成部分,只有三者同时活动,同时存在,才能构成一个完整的情绪体验过程。

二、情绪对沟通的影响

1.情绪上的感染力能决定沟通的效率与影响的力度

情绪在一定程度上能够决定沟通的效率和影响力度。在我们的日常生活中,常常有这样的体验,当你心情很差的时候,别人给你任何意见你都很难听进去;当你心情愉快的时候,你则比较容易接纳他人的意见。这就是情绪对沟通效率的影响。

很多人在沟通时,一直将重点放在自己的信息、材料与逻辑上,他们也常常觉得很困惑,自己讲得这么清楚,怎么对方却不能理解呢?其实,人是“知、情、意”的统一体。其中,“知”是指认知,在沟通中主要指的是所传递的信息与材料;“情”是指情感、情绪;“意”是指意志,是当方向确定以后,努力地排除困难,付诸行动,直到达到目标为止的决心与毅力。正因为人是“知、情、意”的统一体,在沟通中,完备的材料、信息、知识固然重要,阐述观点时的方式、语气和表情以及双方在情绪上的感染力对沟通也具有重要的影响。例如,如果说话者所讲的内容自己都不相信,说话的语气比较犹豫、迟疑,或者表现得好像不得不讲,就很容易给听话者产生一种印象,认为他们只是出于礼貌不得不听,最后,弄得讲的人白讲,听的人白听。为什么会这样?因为“连他自己都不信”,不够真诚、确定的事实,透过情绪感染力,被别人感受到了。

其实,人和人交往是很容易发生情绪感染的。例如,今天你宿舍的室友很高兴,你也很容易感受到高兴;如果今天和你一起生活的朋友心情很糟,你也容易觉得心情很糟。美国夏威夷大学的心理系教授埃莱妮·哈特菲尔德和她的同事经过研究发现,包括喜怒哀乐在内的所有情绪都可以在极短的时间内从一个人身上感染给另一个人,而且这种情绪感染的传递速度非常快,比较隐蔽,甚至连当事人都不会察觉到这种情绪的蔓延。因为情绪感染的存在,隐含在说话者话语中的情绪信息会被传递出来,从而影响沟通的效率。例如,当一个演讲者用热情、充满自信的话语进行演讲,让听演讲的人感觉到尊重,感觉到安静、舒畅,那么听演讲的人会更倾向于认为演讲者的演讲特别有说服力。我们在日常生活中也会发现,那些能够保持冷静与泰然自若的神态的人,能够更有效地与他人进行沟通。

2.强烈情绪对沟通和人际关系有不良影响

沟通不只是信息的传播,更是情感的交流。由于人是情感的动物,行为模式容易受到情感的影响,因此在沟通中,也容易受到情绪的影响。有研究表明,在人际沟通中,70%处理的是情绪信息,30%处理的是内容信息。如果沟通中情绪问题没有解决,会严重影响沟通的效果。例如,教育家阿黛尔·费伯就主张,成人与儿童的沟通中,要优先处理儿童的负面情绪,只有儿童的情绪问题被解决,他们才能理智地解决他们面临的问题。在我们的日常生活中,也能看到许多强烈情绪特别是强烈负性情绪影响沟通的例子。例如,有些人为一些鸡毛蒜皮的小事发生争吵,场面惊心动魄、火药味十足;有些人经常信奉“人争一口气,佛争一炉香”,对他人的情绪反应很激烈,尤其是中国人对面子问题有根深蒂固的旧观念,经常会因为一些所谓的面子问题起争执,导致邻里不睦,家庭不和,影响人际关系。过于高兴,也容易导致沟通问题。俗话说,乐极生悲,就是过度高兴影响沟通的例子。

强烈情绪对沟通和人际关系的不良影响,与情绪本身的特点有关。首先,情绪对沟通的影响具有隐蔽性。人们通常不容易察觉情绪对我们自身想法、观点和认知的影响,也不容易了解情绪对每个个体的沟通模式的影响。例如,你还没有察觉到你自己的愤怒时,别人可能早就注意到你颈部肌肉已紧张起来,脸部开始涨红,说话声音也变了调。其次,情绪具有伪装性。有的时候我们做出的行为反应,在我们看来是自然而然的,是经过理性思考的,但这种行为反应可能是过去某种情绪经验的反应,当面临类似的情境时,我们根据过去的经验做出反应,却误以为我们的反应是理性的、顺理成章的。最后,强烈情绪特别是负面情绪具有破坏性和夸大性。当我们产生负面情绪时,会诱发我们的负面思维,从而夸大自己的不良感受、扩大事件对自己的不良影响,有时甚至会在后续的事实描述中产生颠倒黑白的现象。例如,研究发现,一些在学校常被欺负的儿童,会更容易将他人的行为理解为攻击行为,从而使他们的人际关系变得更差,变得更容易被欺负。

生活中的心理学

公交狂躁症

我们常常听到和看到一些发生在公交车上的暴力事件,而这些事件往往是乘客因为一些小事就短暂性爆发狂躁情绪引发的,这就是公交狂躁症。公交狂躁症者平时的行为举止显得比较有修养,但到了公交车这样一个公共场合却一反常态。导致公交狂躁症的原因可能是交通拥挤、赶时间等,一旦发生拥挤碰撞等就自然找到一个爆发点,情绪失控。公交车是一个公共场合,观众效应也是诱发公交狂躁症的一个原因。所谓观众效应,指由于他人的存在会使人的心理发生微妙的变化的心理特征。这种变化有积极和消极两种趋势。当发生积极的变化时,即在有人的情况下,会表现得比较好,心理学上称为社会促进效应。发生消极的变化时,即“人来疯”类的人,越是人多,行为表现越是怪诞,称为社会干扰效应。与公交狂躁类似的还有公路狂躁症,是汽车司机在公路上表现出的疯狂超车、超速、疯狂按喇叭,在极端情况下用车子撞人等行为。公路狂躁症也较普遍,男性与女性的频率相当,且主要发生在25岁以下的司机身上。其实,每个人都有可能在遇到让自己不舒服、不顺心的事情时,由于情绪变坏而与他人发生冲突,关键是要学会自我调节,让自己的心理经常处于平衡状态,才能避免类似事件发生。

复习巩固

1.情绪有哪两种主要的类型?

2.根据美国心理学家伊扎德的观点,情绪的过程是怎样的?

3.情绪对沟通的影响体现在哪些方面?

第二节　情绪表达

情绪表达对沟通和人际关系有重要的影响。有许多研究认为,良好的情绪表达能有效地促进沟通,增进人际关系。例如,Flioyd就曾指出,能够良好表达情绪的人比不能良好表达情绪的人更快乐、更自我肯定,在生活中也不容易感受到压力,也不容易沮丧。在人际关系方面,能够良好表达情绪的人比不能良好表达情绪的人较少感受到人际关系的孤立,相反,他们更容易在人际关系中体验到亲密,也比较容易接受别人的感情,有更满意的朋友关系、家庭关系和恋爱关系。也有研究表明,那些不善于表达情绪的人和那些抑制自己情绪的人,较容易患抑郁症、心脏病、癌症等疾病。此外,过度表达情绪,也容易损害健康。例如,当人激动时,他们的血压会升高。建设性地表达情绪,不仅能带来事业和生活上的成功,也能帮助个体心情更佳,生活满意度提升。

一、影响情绪表达的因素

1.性别

生理性别和性别角色对情绪表达有着重要的影响。生理性别是检测和解释情绪表达能力的有效预测指标,比教育程度、文化等更能有效预测情绪表达能力。有关情绪表达的大量研究都显示,在许多文化中,男性不善于表达情绪,而女性则较善于表达情绪。还有研究显示,女性能比男性更好地完成情绪回忆任务。在许多文化中,男性比女性更多地表现出愤怒等敌对情绪。相反,女性要比男性更多地表现出恐惧、难过、羞愧和内疚等意味着脆弱的情绪。不管是同文化还是跨文化的研究都发现,男性和女性在一些情绪的表达方式上也有不同。女性比男性更善于表达积极情绪,如快乐和爱,比男性更容易表达难过和沮丧的情绪。总之,文化间的一致性说明了情绪体验的性别差异是有生物学原因的。

情绪表达既受生理性别影响,也受性别角色的影响。一些研究人员认为,传统的女性化是鼓励女性表达有利于促进关系的情绪(如开心),或者使她们看起来比较脆弱的情绪(如悲伤),而抑制她们看起来很强势的情绪(如愤怒)。而传统的男性化鼓励男性表达愤怒而抑制其他情绪。例如,在一项研究中发现,女人味十足的女性比具有男子气概的女性更善于表达消极情绪,包括内疚、难过、悲观和自我反感。相对而言,具有男子气概的男性比女性化的男性更容易产生社会性退缩情绪、不满情绪以及自杀念头。有研究也发现,与传统性别角色的男女相比,具有男子气概的女性和女性化的男性都会更多地表现积极情绪。总之,这些观察和研究表明,传统的性别角色会影响沟通中情绪的表达。

2.社会习俗

情绪表达受到许多社会规范的影响。例如,销售人员必须要对顾客展现笑容,不论顾客多么令人反感;工作场所必须理性行事并且情绪控制得宜等。人们通常习惯于分享正向的情绪,例如,夸奖、赞扬他人(“你的歌唱得真好,把这首歌的意境都表现出来了,就好像看到了真实的画面一样。”),或者给别人留面子(“我很抱歉让您久等了。”)。同时,我们很少直接向交谈对象表达负面情绪(例如,“你太让我失望了”“我都快要被你逼疯了。”)。

不过,有些社会规范也禁止太多的正向情绪表达。例如,在中国传统社会中,夫妻之间像“我爱你”这样单纯的表达也并不常见。一个小男生可以和父亲牵手,甚至对母亲拥抱亲吻,但随着年龄的增长,亲人之间的这种积极情感的表露越来越少。

3.情绪智力

情绪智力,是心理学家丹尼尔·戈尔曼提出的概念,通常人们将此概念简化为“情商”,是指准确地感知和表达情绪,使用情绪促进思想表达,理解情绪、管理情绪以及增进感情的能力。具有高情绪智力的人能够很快感受到自己和他人的情绪并关注他人的情绪,随之决定如何反应。大部分研究都显示,情绪智力高的人往往比情绪智力低的人更善于表达热情、爱以及其他亲近型情绪。很多取得成就的人士,并不依靠其天才的智商,而是靠着了解和管理自己的情绪,体察他人的情绪而成功的。例如,一些研究发现,具有高情绪智力的销售员往往比低情绪智力的销售员能够获得更多的业绩。用情绪智力作为聘用或晋升管理职位的基本标准往往也会很奏效。研究还发现,对管理人员进行情绪智力的培训也有利于提高生产率,减少员工抱怨。

影响情绪智力的一个因素是述情障碍。具有述情障碍的人在理解、加工和描述情绪时存在困难,他们往往不能很好地理解自己的情绪,经常面无表情、冷淡;他们也不关心他人的感觉,可能会避免发展亲密的人际关系。即便是在已确定的关系中,述情障碍也会削弱人际关系的满意度,因为述情障碍使双方都很难理解彼此的感受。根据目前的研究结果,述情障碍的发生率约为5%~ 9%,并且男性和女性都可能会出现述情障碍,没有显著的性别差异。

4.个性

个性与情感的表达有显著的关联性,例如,外向的人比内向的人更容易表达正面的情绪。研究表明,个性的三个方面即宜人性、外向性和神经质会影响情绪表达。

宜人性是指个体对其他人所持的态度,包括对他人是否有同情心、是否信任他人、是否具有复仇心等。宜人性高的人通常被认为是很讨人喜欢、随和、友好、慷慨大方并且是具有合作意识的人。和普通人相比,高宜人性的人更加快乐,能更好地处理压力和情绪;更加重视合作与人际关系的和谐;更多地通过建设性的方式管理冲突。

外向性的人通常表现出快乐、乐观、乐于与人接触。他们更加享受社交,他们通常善于言谈,高度自信和热情,往往关注他人或情境的积极方面,因此,外向性的人比内向性的人更容易在生活中表达出正面的情绪。

神经质是指对自身有消极想法的倾向。神经质的人通常具有易紧张、好激动、多愁善感、敏感多疑、容易沮丧等特点,他们容易担心、焦虑、牵挂,通常看到事情消极的一面,把大部分注意力放在消极的事情上,因此,神经质的人比一般人更易于感受消极情绪,如愤怒、内疚、忧虑和沮丧,他们往往也很难快乐。同时,他们在管理和控制自身的情绪方面也不太成功,更容易在日常生活中表现出负面情绪。

5.父母的情绪教导方式

有观点认为成人的情绪表达能力与童年时父母的情绪教导方式有关。父母的情绪教导方式可以分为情绪教导型和情绪疏离型。情绪教导型父母很懂得帮助孩子去抒发和调节情绪;情绪疏离型父母则压抑孩子的情绪,使孩子不懂得如何正确处理自己的情绪问题。例如,当孩子因心爱的狗死了,非常伤心,在那里痛哭。情绪教导型父母会说:“狗死了,你好伤心,是不是?”而情绪疏离型的父母会说:“狗死了,换一条就好了,哭什么!”当孩子在学校被欺负了,情绪教导型父母会说:“被同学欺负了,你很伤心,是吧?你是怎么被欺负的呢?”而情绪疏离型的父母会说:“全校这么多同学,怎么只有你被欺负,肯定是你不好,先欺负了别人。”情绪教导型父母养育的孩子成年后通常有好的沟通能力和更满意的人际关系,而情绪疏离型父母养育的孩子成年后在沟通能力上通常也会存在很大问题,较之于前者更不容易获得良好的人际关系。由此可见,两种截然不同的教育方式会对儿童的情绪处理产生巨大的影响,甚至影响其成年后的情绪表达能力。

二、沟通中情绪的表达

1.辨认情绪

辨认自己的情绪是最重要的情绪沟通技能。研究表明,那些能够明确识别自身情绪感受的人,能用有效的方式管理情绪,能够发展出处理这些情绪的策略,不管这种情绪是生气、紧张、难过、羞愧还是内疚。至少有三种方法能够帮助我们辨认情绪:倾听你的身体、关注你的想法、观察你所处的情境。

1.1倾听你的身体

关注身体的变化能帮助我们辨认情绪。情绪会引起生理变化,尽管不同的情绪会引发非常相似的生理变化,但是了解身体如何反应会有助于你判断自己的情绪是什么。例如,在感受的基础上,你能了解到嫉妒引发的生理变化与愤怒、高兴、厌恶和惊奇是不同的,因此,理解生理反应能够帮助你确定自己所体会的情绪感受是什么。通过观察身体各部位情况,能从中得到有关自己情绪的重要信息。例如,肠胃不适、手心冒汗、下巴肌肉紧绷、握紧双拳或者使劲抓着什么东西、说话声调提高等动作多半意味着愤怒、沮丧或害怕的情绪。轻柔的声音、湿润的眼睛等身体反应,则通常意味着爱慕、同情或者伤心。身体感受在不同的场合可能表达着不同的情绪。一旦注意到这些变化,察觉自己的情绪也就不难了。为了培养这种意识,你可以在不同场合和不同程度的压力下进行练习。例如,你可以在和朋友吃饭、看一场伤感的电影、进行一场困难的讨论等场合进行练习,随着对自己身体反应越来越了解,察觉情绪变得越来越容易。

1.2关注你的想法

关注你的想法能帮助辨认情绪。情绪不仅会影响你的身体,同样会影响你的想法,因此,关注你的想法能够帮助你澄清自己的情绪感受。例如,你想对某个人大吼或者说苛刻的话,这些想法可能就来自生气、愤怒。如果你关注你所失去的(例如,一段珍贵的友谊,一段美好时光),你感到的是难过。同样,了解他人的想法,也能帮助你识别他人的情绪。

1.3观察你所处的情境

确定产生情绪的情境也能帮助你识别情绪。例如,考试成绩下来了,你感到心烦,但是无法分清是焦虑还是羡慕。但你发现是因为最近生病而导致成绩下降,那么这种情境会让你感到焦虑,因为它干扰了完成学业这个目标。通常,我们能够通过认清什么事情阻碍了目标的达成以识别自己目前所体会的情绪。观察所处的情境也能帮助我们确定他人的情绪。例如,你发现平时活泼的室友突然变得非常安静,但是你无法确定他是在生气、担心还是仅仅有点劳累。观察他所处的情境,然后换位思考,想象自己处在这样的情境下会有什么样的感受,你就能准确了解他现在的真实感受。

2.区分情绪和行为

情绪总是和行为相连的,大多数情绪都有特定的行为倾向,但是感受一种情绪并不意味着你必须对它有所行动。事实上,表现出生气的人,即使是通过在沙袋上打拳发泄出来,也会比生气而没有发泄出来的人感觉更差。因此,恨一个人不一定要辱骂对方,爱一个人也并不一定要表达出来。了解辨认情绪和发泄情绪之间的差异,有助于你在沟通中建设性地表达你自己,通过最合适和最有效的方法对自己的情绪做出反应。

3.用语言描述情绪

用语言描述情绪是沟通中非常重要的一部分。在用语言来表达自己的情绪时,我们可以用一些简单的词语来描述自己的情绪,例如,“我在生气”“我很高兴”等等。在一些对话中,许多沟通者用一种伪装的方式来表达情绪,例如,一个谈话者感到无聊,就说“我们应该去看场电影”。这种谈话方式中缺乏明确的表达情绪的词汇,因此句子中蕴含的无聊的情绪就不容易被理解。在日常对话中,可以用“我觉得+情绪词汇”来描述我们的情绪,清楚地表达心中各种复杂的情绪。不过,很多时候,人们在说“我觉得……”的时候,都以为自己在表达情绪,事实上,他们大多只是在描述他们心中的“想法”。

温柔:我觉得我们最近玩得太多。

振国:我觉得我们现在比以前勤奋多了。

温柔:我觉得你还是要少玩游戏……

振国:我觉得你才该少逛街呢。

振国与温柔的对话实际上只表达了他们的意见(或看法),两个人说“我觉得”时,实际上是在说“我认为”。这是想法,而不是情绪。如果能加上一些情绪词汇,会使他们对彼此的想法与感受有更深一层的了解,进而帮助他们解决问题。

温柔:我们约会花了很多时间,马上要考试了,我觉得很紧张,我想我们需要好好计划下学习。

振国:我也觉得紧张。一想到考试不及格要补考,我就觉得害怕。

温柔:我们在一起学习的时间比以前已经多很多了。我们只要稍微再努力一点,就没问题了。

振国:是啊,我也有同感。

人在沟通时若只谈想法,会令人觉得被拒于千里之外。较有效的沟通是先表达感受(这有提纲挈领的功用),接着解释自己的想法。当振国和温柔懂得用“担心”、“害怕”等情绪词汇进行表达时,这些情绪词汇不但促进了沟通,也帮助他们更加了解彼此的想法与感受,因而会增加他们之间的亲密感。

当我们使用“我觉得你……”的句子时要非常小心。当你告诉对方“我觉得你……”时,通常你不是在表达自己的情绪,而是在评价对方。用“我觉得你……”开头,常会给对方你要开始批评了的预感。因此,这样的开头常会引起对方的防卫心理与紧接而来的反击。

温柔:我觉得你睡眠不足。

振国:我认为我睡得够。

温柔:我觉得你要是病了,会把感冒传染给我。

振国:(防卫性)这么快就担心我妨碍你了啊!

温柔用“我觉得你……”作为一句话的开头,振国听起来就觉得温柔在批评他,本是好意却引起一场不愉快。解决的方法,是用“我觉得”为开头,以情绪字眼来表达感受,最后再把个人的想法说出来。

温柔:看你这几天睡眠不足,我觉得很担心。

振国:我不觉得累啊!

温柔:我担心你要是累出病来怎么办啊。

振国:谢谢你关心,我会找时间休息。

温柔懂得在“我觉得”后面加上情绪词汇,让振国了解她的感受,然后再表达她的想法,结果双方都能感受到彼此的爱与关怀。

要用语言来表达你的感觉,而不要用非理性、非语言的“发泄”来表达情绪,这样做一方面可以减少误会,另一方面也给对方一起解决问题的机会。例如,在与温柔激烈地争辩之后,振国冲出教室,“砰”的一声把门关上。此后两天温柔拒绝与振国说话,也不和他一起去自习。在此情境中,振国就是采用了非语言的方式来发泄自己的情绪。他生气时,用“掉头就走”与“甩门”的动作来表达他的情绪。温柔也一样,未能用语言表达她的怒气,而是以冷战的方式来对付振国,结果两个人都换来了好几天的不愉快。当你受到伤害、非常生气时,本能的反应是马上用一些夸张的动作来表达你的感受。可是,用摔门或冷战这类动作来发泄情绪,会阻碍沟通,使战火升高,同时减少了双方彼此同情、相互帮助的机会。在同样的情况下,振国如果先把愤怒的情绪用语言表明,然后告诉对方他的需要,解决问题的机会就会大增。

振国:我已经气得快受不了了!现在能不能不谈了。

温柔:我不希望就这样不了了之。15分钟以后再谈好不好?

振国:好吧,不过等一下我们最好到外面谈,也许我可以冷静些。如果15分钟后我还很生气的话,我可能需要多一些冷静的时间。

当你决定用情绪词汇表达自己的情绪时,可以清楚地向你的沟通对象阐明你的情绪所处的特定情境。使用“当你……时,我觉得+(情绪词汇)”能更好地与对方沟通。例如,你可以说,“当你迟到时,我觉得很生气。”“我生日那天你没能参加我的聚会,我觉得很遗憾。”

情绪词汇还可以帮助你表达不同强度的情绪。比如,你可以说“我有点担心……”,或用更强烈的“我非常恼火……”。用词汇表达不同程度的情绪不会威胁到对方,也可以帮助你的伙伴清楚地知道事情对你的影响。

有时候,你需要表达的情绪是很复杂的。例如,你可能在生气之前经历了困惑、沮丧、失望等复杂的情绪。通常,我们只表达多种情绪中最负面的那种情绪,此时,沟通的对象将没有机会去了解你的所有情绪。如果全面地描述自己的情绪,将更加有利于他人了解你的情绪,促进问题的良好解决。例如,“你要迟到了却不打电话通知我,我觉得很生气”可能会导致争执,如果更全面地表达自己的情绪:“约会时间到了,你还没到,我很担心,害怕出了什么意外。同时,你要迟到了却不打电话通知我,我觉得很生气,我认为你不尊重我。”后一种方式能让你的沟通对象更能理解你的感受。

4.接纳和尊重他人的情绪

接纳和尊重他人的情绪在沟通中有非常重要的作用。排斥他人的情绪会使对方感觉自己被排斥,自尊受到威胁,他们通常会感到不安全、害怕和愤怒,这些情绪会成为解决问题的障碍,从而导致沟通中出现很多障碍。例如,有自卑倾向或担心失去自尊的人,通常会在争执中固执己见。他们怕丢面子,做事犹豫不决,最终使结局变得糟糕。

虽然排斥他人的情绪并没有造成双方沟通的实际障碍(交通渠道仍然畅通),但排斥带来的心理障碍是具有破坏性的。例如,正熊穿着刚买的衣服去上化学实验课,结果,女同学艾米不小心把试剂弄撒了,溅到了正熊的衣服上。这时,我们可以想象一下当时可能的场景。

经过这番抢白,艾米没有分辩的余地,又被损了一顿,自然很生气。这样的结果便是:

(1)艾米不可能与正熊诚心诚意地沟通;(2)正熊不可能理解艾米对事情的看法;(3)正熊和艾米彼此都不会相信对方。这样,他们不太可能很好地处理这件事。即使没有完全排斥对方,这对双方的关系也有损害。

在日常生活中,我们经常会遇到一些人试图通过贬低别人来抬高自己。他们经常说:“我总是乐于帮助别人,但是他却很自私。”排斥他人,不管是采用明显的方式还是采用隐蔽的话语,都传递了同样的意思:我是对的、你是错的,我没什么可以从你那儿学的,你根本就一文不值。本来对方可能还有诚意同你沟通,了解你的看法,信任你或者同你合作,产生了这层意思,对方也就没有什么诚意来保持沟通了。排斥对方等于宣布:你对于我无关紧要,我丝毫不会受你的影响,这样的行为和思考问题的模式将破坏双方共同解决分歧的能力,使人际沟通出现障碍。那我们应该如何接受和尊重他人的情绪呢?

4.1认真倾听对方的情绪表达

完全站在倾诉者的角度,体验对方的情绪,和沟通对象同悲同喜。感受到关怀的倾诉者自然会对倾听者敞开心扉。在倾听时,你可以用身体语言体现你的关注:身体稍微倾向对方,目光始终投向对方的眼睛,不要受别的因素干扰;避免下意识的小动作;不要轻易打断对方的话,当然更不能自始至终总是点头,要抓住适当的时机,以适当的方式提问。例如,询问事件发生的细节,询问事件发生后对方的感受等等。回应对方的感受时,不要从你的角度和立场出发对对方进行评价。不要说“你怎么会有那种感受呢?”“我一点也不觉得那很耻辱。”因为每个人的感受都是真实的,不存在对和错。要尊重对方感受的真实性,你可以试着用“当……的时候,你觉得+(情绪词汇),是不是?”来回应对方,如果你把对方想表达的情绪表达出来,对方会感到你是真正理解他的情绪的。

4.2了解对方的情绪

在日常生活中,人与人之间的交往大都是戴着“面具”进行的:人们喜欢把真实的情绪藏在心里,只把希望对方看到的情绪放在脸上。这样做有时是为了不伤害对方,避免尴尬,但有时隐蔽自己的情绪会妨碍他人了解我们,从而增加有效沟通的难度。

仔细观察对方行为的细节,能帮助我们了解他人的情绪。对方的眼神、表情、身体语言等向你传达了他的情绪。例如,朋友过生日,你送了一件礼物给他。尽管从拆开包装的那一刻起他就惊呼“心仪这个礼物很久了”,你对他的心思“真是无比了解”,可你却能感觉到他并不喜欢这个礼物,因为他的手指不停地敲桌子。

人们的话语模式也能包含一些隐蔽的情绪,需要被识别和了解。通常有八种典型的隐藏情绪的话语模式。第一种是“我很好”。“我很好”有多种表达的形式,例如,“我很成功”“我很勇敢”“我很有权力”“我很有钱”。这种句子的核心是突出自己的品质,背后隐藏的情绪是自己是一个完美的人。第二种是“我很好,但是你不好”。这种话语含有批评和指责,是竭力通过显示别人不好来证明自己优秀,从而提高自尊。第三种是“你很好,但是我不好”。这种句子表达的情绪通常是奉承、拍马屁,有时也被用来拒绝不合理的要求和期望。这个句子是沮丧者的常用语,用作逃避、拒绝的方式和不去改变的借口。第四种隐藏情绪的句子模式是“我很无助,我很痛苦”。这个句子表达的情绪是“我陷入困境、竭尽全力也不能逃避,是没有希望的,不要让我对痛苦做些什么,我没有这个责任,也没有什么办法”。“我很无助,我很痛苦”隐藏的情绪,是避免提出可能会引起恐慌的新办法或者推迟即将面临的人生重大改变的借口,这种模式也容易对亲密的人产生“爱”的勒索,用来控制和操纵他人。第五种是“我毫无过错”。这个句子主要用来推脱自己的责任,让外界或他人来为自己的失败承担责任。第六种隐藏情绪的句子是“我很脆弱”。这个句子蕴含的情绪是“不要伤害我,我需要保护”。这种句子的典型表达有“你们总是吵架,我不想卷进去”“你为什么总是告诉我那些让我头疼的事情呢?”。第七种隐藏情绪的句子是“我很坚强”。在交谈时,他们会列出很长的一个工作或任务的清单,表明自己工作多忙,多能干。其实,这种表达蕴含的隐蔽情绪是“我已经很忙了,不要要求我太多”,目的是躲避伤害,是对自己没有信心的表现。第八种典型的隐藏情绪的句子是“我无所不知”。他们在谈话中滔滔不绝,就像教授在课堂上上课一样。这种“我无所不知”所蕴含的,可能是情绪低落或压力过大,或者避免以前因为了解不多而造成的耻辱经验。总之,这些隐含有情绪的句子和话语模式,目的是建立或保护自己现在的地位,是将自己的动机或需要以隐蔽的方式表达出来,需要在沟通中被识别和被尊重。

4.3分清接受和赞同之间的差异

接纳他人的情绪,并不是要求你赞同对方。我们在意对方,愿意倾听他的意见,尊重对方的情绪,愿意同他合作,目的是为了顺利沟通,解决问题。但我们也没有必要对对方的错误行径视而不见。例如学生逃学,老师肯定不赞同。老师可能会采取两种做法。一种是,由于担心不给学生点厉害就会姑息学生的行为,所以他不给学生解释的机会:“我可不想听到任何借口,学生不允许逃学旷课,要写检查。”学生会觉得老师不理解他,不听他解释,也不信任他。从此以后,学生和老师间可能有数不清的争执。另一种做法是,老师说:“同学,我在你这么大的时候也逃过课,后来很后悔。如果你有什么正当理由逃学的话,我很想听听。但是我要把话说在前头,我可不赞成你这种行为。”这样的话,学生感觉到了尊重和关心,同时也明白老师不赞同旷课这种事。接纳他人的情绪,并不表示我们必须接受对方的价值观。不必认为对方的观点是正确的,也没有必要赞许对方的行为,认为对方的行为是可以接受的。但是,我们有必要真心诚意地同对方打交道,倾听他人的观点和情绪,并充分考虑他应得的利益。

复习巩固

1.影响情绪表达的因素有哪些?

2.如何在沟通中表达情绪?

第三节　情绪管理

情绪在我们的日常沟通中扮演着重要的角色,能影响我们沟通的效率,对我们的人际关系产生影响,因此我们需要对情绪进行良好的管理。

一、情绪管理的误区

在情绪管理方面,我们通常会有一些误区。

1.情绪管理就是将情绪发泄出来

一些人认为情绪管理就是要将情绪发泄出来。如前所述,有研究显示有时将情绪发泄出来反而比情绪没发泄出来更糟糕。在我们的日常生活中,某些情况下不表达出自己的情绪可能是更好的选择。例如,当你的授课老师问你“我的课上得如何”时,如果你觉得老师的课上得很无聊,让你想睡觉,那么,直接表达你的不满可能不是好的回答。

2.情绪管理就是要消除负面情绪

情绪管理的第二个误区是认为情绪管理就是要消除负面情绪,让自己一直处于非常高兴的状态。其实,任何事物都是有其自身规律的,情绪也一样。情绪有高有低,也是一个自然的过程,因此,让自己一直处于非常开心的状态,本身就是一种不合理的要求。我们在生活中,不仅感受到高兴、愉快等积极的情绪,也能感受到沮丧、悲伤等消极情绪,这些情绪都是自然而然产生的。一些消极情绪本身也是有建设性的。例如,当你生气或者愤怒时,这时的情绪暗示你是对现状不满的,从而激发你去改进现状。研究也表明,适度的紧张能够更好地完成工作。美国心理学家耶克斯和多德森就提出,中等程度的压力水平最有利于学习效果的提高。

3.情绪管理就是要压抑自己的情绪

情绪管理的第三个误区是认为情绪管理就是压抑自己的情绪。在一些文化和家庭教育中,人们从小就被教育表现出自己的负面情绪是不好的,例如,在中国文化中,人们被教育要冷静,不要激动,要含蓄,要做控制自己情绪的人,逐渐地他们学会了压抑自己的情绪,学会了“感情不外露”“能忍就忍了吧”“要冷静,不要激动”。许多人压抑自己的情绪,是因为害怕感情的流露会带来不好的后果。如果我表现愤怒或失望,别人可能不喜欢我。如果我对他人表示同情,可能会被认为是软弱的表现。(www.xing528.com)

抑制自己的情绪会对沟通产生不利的影响。首先,我们只有能表达自己的情绪,或至少承认有情绪存在,才能应对它们。一些具有破坏性的情绪,如愤怒和怨恨,容易在心中积累,一旦爆发会严重影响沟通,甚至会对双方关系造成长期破坏。抑制自己的情绪,我们可能因此而忽略那些诱发我们情绪的潜在的需要关注的问题。其次,抑制情绪也就抑制了我们建立良好关系所需要的积极情绪。许多公司领导人不受下属喜欢,一个很重要的原因就在于他们没有对下属表示感情上的关切。一位表现得漠不关心的领导,不管他内心多么在乎下属,如果不把关心表达出来,就不可能激发下属的热情、忠诚,而这些品质对于一个充满活力、高效率运转的团队来说是非常可贵的。

二、无助益情绪的来源

人的情绪包含有助益的情绪和无助益的情绪。有助益的情绪会提高沟通的效率,而无助益的情绪破坏沟通。减少无助益情绪、进行有效情绪管理的一个重要方面,是了解无助益情绪的来源。

1.情绪ABC理论

美国著名心理学家阿尔伯特·艾利斯于20世纪50年代提出了情绪的ABC理论,用于解释人的情绪的来源。该理论认为,人们的情绪及行为反应与人们对事物的想法、看法有关。激发事件A(activating event的第一个英文字母)只是引发情绪和行为后果C(consequence的第一个英文字母)的间接原因,而引起C的直接原因则是个体对激发事件A的认知和评价而产生的信念B(belief的第一个英文字母)。根据这一理论,合理的信念会引起人们对事物的适度的情绪反应;而人的消极情绪和行为障碍结果,不是由某一事件直接引发的,而是由于经受这一事件的个体对它不正确的认知和评价所产生的错误信念或非理性信念所引发的。因此,每个人都得对自己的情绪负责。因为不是由于别人造成我们喜欢或者不喜欢,当人们陷入情绪障碍之中时,是我们自己使自己感到不快,是我们自己选择了这样的情绪取向。例如,你去逛街,正好碰到了你的一位同学,但这位同学没有与你打招呼,就直接走过去了。此时你可能有两种想法:一种是“他可能正在想别的事情,没有注意到我,没有看到我”;另一种是“是不是他瞧不起我,故意不理我啊”。两种不同的想法就会导致两种不同的情绪和行为反应。前一种想法会让你觉得无所谓,对方的行为是可以理解的;而后一种想法可能会让你觉得愤怒,让你觉得你的同学很没有礼貌,产生不快,因此你在后面的学习生活中减少与对方的交往。

根据情绪的ABC理论,人既可以是有理性的、合理的,也可以是无理性的、不合理的。当人们按照理性去思维、去行动时,他们就会很愉快、富有竞争精神,行动有成效。不合理的、不合逻辑的思维则导致情绪上或心理上的困扰。但是,任何人都不可避免地具有或多或少的不合理的思维与信念。了解这些不合理的思维和信念,有助于我们了解无助益情绪的来源。

2.诱发无助益情绪的认知

以下是存在于人们日常生活中的一些常见的但没有被察觉、影响特别大的不合理观念和思维。

2.1绝对化

绝对化有两种典型的类型:极端思维与自我预言。第一种典型的绝对化的思维是极端思维。持极端思维的人倾向于用“非黑即白”的思维方式看待事物和评价自己。他们评价事情不是完美,就是非常糟糕。他们的情绪很容易大幅度地波动,当事情顺利时,就觉得自己无所不能,事情稍有不顺,就认为自己一无是处。拥有极端思维的人很容易转化为完美主义者,在人际交往中追求完美。他们认为,在人际交往中,如果某个步骤是不完美的,那么别人就不会喜欢和欣赏他们。他们会努力得到别人的重视和关注,努力试着表现得很完美。陷入完美迷思的人,当他们无法达到自己提出的高标准时,就不容易喜欢自己。过于追求完美,很容易使自己沉浸在消极的气氛中,有时甚至过分自责,把自己看成负面事件的唯一原因,经常产生负面情绪,引发负罪感和痛苦,产生低的自我价值感,影响沟通和人际关系。其实,人都是不完美的,事情也总是具有两面性,很少有绝对的好,也很少有绝对的坏,要学习坦然地接受自己的不完美,诚实地了解自己的潜能,准确全面地评价自己,尽力去实现自己的目标。

绝对化的另一种典型思维是以自己的意愿为出发点,认为某事物必定发生或必定不发生。他们思考的典型逻辑是“我知道,所以你也应该知道”。“你是我的朋友,你应该更了解我”。他们常常将“希望”“想要”等绝对化为“必须”“应该”或“一定要”等。例如,“我必须成功”“别人必须对我好”等等。持有这种绝对化思维的人,容易将对事情的预期看成固定的程序,他们不善于听不同的意见,不会换个角度看问题。这种绝对化其实是因为他们没有区分“是什么”和“应该是什么”。个人的预期固然也可以被理解为合理的,但是,这也仅仅是个人的角度和观点。别人可能有不一样的视角和观点,需要给别人留下余地。每一客观事物都有其自身的发展规律,不可能依个人的意志转移。生活中总是充满了变数和不确定性,我们经历的事件也不能全部都是完美无缺的,周围的人和事情的发展和表现也不会完全符合我们的意愿。混淆“是什么”和“应该是什么”很容易导致我们对世界的抱怨。与其抱怨,不如直接表达自己的愿望。例如,你的室友经常晚归,打扰了你休息,与其抱怨说“你应该准时回宿舍”,还不如说“我希望你能准时回宿舍”。

2.2过度推论

过度推论也能大大增加负面情绪的效果。过度推论的典型思维是过度概括、以偏概全,常常把“有时”、“某些”过分概括为“总是”、“所有”等。过度推论可能把生活中一些小的事情,习惯性地过度渲染。例如,男友因为堵车偶尔迟到一次,女友就抱怨:“你怎么老是迟到啊?就不能准时一次吗?”这就是夸大了男友迟到的次数,男友多半都会显得很委屈:“我不过是迟到了一次,还是因为堵车。”过度推论也表现在当与别人短暂接触或者对事情尚未有全盘了解之前,就根据某一特定的事件进行推断,进而产生喜欢或者憎恶等强烈的情绪。例如,在上述男友迟到的例子中,要是女友不满意男友解释,就大发脾气:“你知道今天周末,很容易堵车,就更应该早点动身啊!约会迟到,就是人品不好,人品不好,我怎么安心嫁给你啊!”这就是根据偶然的事件推论到整个人品,以偏概全了。有些人遭受一些失败后,就会认为自己“一无是处、毫无价值”,这种片面的自我否定往往导致自卑自弃等不良情绪。而这种评价一旦指向他人,就会一味地指责别人,产生怨恨、敌意等消极情绪,这些都是过度推论的思维在影响我们。

2.3灾难性的自我预言

容易诱发无助益情绪的一个重要的内在思维是灾难性的自我预言。灾难性的自我预言也被称为“世界末日综合征”,也就是我们通常所说的“杞人忧天”。灾难性的自我预言有两种特征。一种特征是认为自己是无助的,面临生活中的困难自己是无能为力的。例如,“现在的社会都有学历歧视,我是专科,找不到什么好工作,也不会有出息的,我能做的就是接受它。”“我生性就比较害羞,我想要变得开朗,但是实在是没有办法改变。”其实,找工作重要的是企业觉得你能为他们做什么;想让自己变得开朗重要的是自己愿意还是不愿意下决心去改变。把大多数时候说的“我无能为力”改成“我不愿意”或者“不知道怎样才会更恰当”,会帮助我们减少灾难性的自我预言。

灾难性的自我预言的另一种表现是,某些糟糕的事情可能发生,就武断地认为糟糕的事件一定会发生。例如,如果我去应聘那个工作,一定不会被录取;我邀请她参加我的生日聚会,她一定不会来。当遇到不顺利的事件时,他们也会夸大自己的不良感受。灾难性的自我预言容易导致对事件持续性的负面解释,容易夸大负面信息,从而妨碍理性决策,破坏沟通,削弱人际关系。对事情做最坏的打算有时是未雨绸缪,但过分担心就会陷入糟糕的负面情绪。对任何一件事情来说,都会有比之更坏的情况发生,所以没有一件事情可以被定义为糟糕至极。如果一个人坚持这种“糟糕”观时,那么当他遇到他所谓的百分之百糟糕的事时,就会陷入不良的情绪体验之中,一蹶不振。

三、情绪管理的策略

有效情绪管理的基础,是了解我的情绪是什么(What),了解为什么产生这种情绪(Why),知道怎么办(How)。因此,有效的情绪管理包括理解和谈论情绪、用积极与理性的视角看待消极事件和保持乐观的态度。

1.理解和谈论情绪

我们不了解自己和对方的情绪,往往会阻碍我们在沟通中保持理智。在沟通中,如果沟通双方都没有注意到自己或对方的情绪,我们就很难控制表达感情的方式,双方处理实际问题的效果就会受到影响。即使我们能够有意识地控制自己的情绪,但有时情绪也会不由自主地产生。即使我们在沟通中压抑了我们的情绪,但它最终还是会冒出来,影响我们的行为。因此,情绪管理的重要步骤就是理解和谈论情绪。

1.1理解自己与他人的情绪

首先,我们可以通过观察来了解自己和他人的情绪。例如,我们可以在沟通中注意自己和他人说话的音调,面部表情和身体姿势。这些都能传递关于我们和他人的情绪的信息。

其次,我们可以暂时让自己从产生情绪的情境中脱离出来,更好地理解自己的情绪。在沟通时,当我们产生激烈的情绪之后,可能没等自己做出理性决定就贸然行事,从而使沟通出现问题。此时,等激烈的情绪平静下来,会更有利于大家做出理性的决策。减轻激烈情绪对沟通的负面影响的一个简单方法就是沟通双方暂停接触,稍事休息。当双方都怒气冲冲或不满情绪高涨时,适当地休息一下,利用这个机会平静一下,也利用这个机会想出一个既能保持互相尊重又能处理眼前问题的方式,更加有利于沟通,帮助双方更好地维持彼此的关系。当然,在激烈的讨论中,如果置身局外很难冷静思考,寻求第三方控制讨论的气氛,也是一种选择。例如,在家庭纠纷中,让家庭中的长辈来进行协调,是一种常见的方法。

我们还可以用想象的沟通来帮助我们理解和管理情绪。想象的沟通是指在沟通之前,想象一下自己如何与他人沟通,预想自己与他人沟通时可能会产生的情绪,这样,我们就能够对沟通可能产生的情绪做预先的处理。例如,你可以预想“什么情况下我会生气?”“什么情况下她会生气?”“我生气了会做出怎样的反应?”“她生气之后需要多久才能平静下来?”“她会在意我说的哪些话?”“我会在意她说的哪些话?”预先想到可能出现的情绪,可以帮助我们更好地应对它们。想象的沟通让我们暂时从旁观者的角度,客观分析双方的情绪,并想出对策。这种距离感同样能减少自己情绪的波动对行为产生的影响,有助于让理性起到平衡作用。

1.2谈论情绪

理清对沟通具有破坏性的情绪,一种重要的对策是公开地谈论情绪。有些人认为,公开谈论自己的情绪是软弱的表现,其实,说出自己的情绪而不是通过行为表现出来,是自信和自制的表现。承认情绪的存在,并且向对方解释产生这些情绪的原因,这样,情绪才不会成为人们建立良好关系的绊脚石,双方才能依据事情本身的是非曲直来解决争端。说出自己的情绪可以表明你的态度是积极的,是想缓和气氛,促进彼此的沟通与合作,而不是来找人斗气或泄愤的。公开谈论情绪会让对方也采取自制的态度,积极地理清自己的情绪,使沟通双方都归于理智。

公开谈论情绪,你可以开门见山。例如,你可以说:“对不起,但这件事实在有点儿让我生气了。”“对不起,太意外了,我现在情绪实在是有点激动。”你也可以直言不讳,解释一下自己不满的原因。“我感到很恼火。刚才我正解释奖学金的事,结果你们都在各自讲话,声音很大,让我没办法继续下去。奖学金是关系到大家的事情,把规则讲清楚有利于大家,不是吗?”谈论情绪时,你可以声情并茂。例如,眼睛看着对方,降低音量,放缓语速,适当停顿以加强语气。“我觉得很烦……很难将注意力集中在奖学金评定的规则上。我想我们能不能改变一下讨论的气氛。”

在公开谈论情绪的时候,我们要避免责备对方。可以多使用“我”开头的句子。例如,“我刚才可能错误地理解了您的意思,请多多包涵。”在某种程度上,我们会认为自己的情绪是由对方引起的。“我情绪不好,是因为你不讲道理。”在日常沟通中,我们也常常倾向于认为是对方情绪化、不讲理,而对方也是这么看我们的。因此,在沟通中,没有必要责备对方诱发了我们的负面情绪。我们应当对自己的感情和感情的表达方式负责,以及对别人的情绪造成的影响负责。只有这样,我们才能更好地化解情绪的冲动,理性地面对问题。如果我们情绪失控或激怒了对方,一声道歉是很有帮助的。道歉表示对自己的行为负责,不管话说得是否充分,都表明给对方以关切,如此一来,对方也会采取同样负责的态度,这才能使沟通顺利地进行下去,将双方关系拉回正轨。

我们都会产生强烈的情绪,我们应该勇于面对自己的情绪,并对自己的情绪负责。如果对情绪进行掩饰和压抑,情绪就可能会像火山一样,总有一天会爆发,到那时,将对人际关系造成严重的危害。在任何人际交往中,真诚对待感情、直言不讳地讨论感情并且共同面对,将会帮助我们处理理智与情感的冲突。

2.用积极与理性的视角看待消极事件

根据情绪ABC理论,我们对事件的态度和观点决定我们的情绪。每件事都有其积极的一面,变换看事情的角度,从积极与理性的视角去看待问题,对事物持积极的态度,会帮助我们克服无助益的情绪。

2.1多使用积极的字眼

我们在日常谈话中,可以多使用积极的字眼。“失败”“困难”“麻烦”“紧张”等等,是我们在日常生活中常常会说到的负面的字眼。如果你常使用这些负面字眼,一方面可能会让自己觉得恐慌、无助,试想一下,既然有“麻烦”了,那除了自叹倒霉,还能怎么办呢;另一方面,负面的字眼也会影响听话者的心理状态,甚至有时会让听话者觉得自己被指责和被挑剔,从而破坏关系。例如,一对青年男女约会,男性为了使这次约会特别有意义,计划一起骑自行车去郊外远游,结果,自行车在路上坏了,由于是郊外,找不到地方修车,他们不得不扛着自行车走回来了。这时,如果女性采用负面的话语:“你怎么搞的啊,走之前也不好好检查下自行车,又笨头笨脑的,修不了自行车,害得我们不得不扛着自行车回来,不是人骑自行车,而是自行车骑人了,今天的旅行就这样泡汤了,真郁闷。”男性听了多半会觉得不高兴:“你怎么这样啊,自行车又不是我故意搞坏的,就知道找茬,真难伺候啊!”两个人可能不欢而散。如果女性换一种说法:“今天真是一段奇异的让人兴奋的旅行。本来我们是骑自行车的,结果车坏了,我们一起把车扛回来,变成了车骑人的旅行,这真是令人难忘的旅行。”男性可能会因此而感激:“本来是我没安排好这次旅行,结果你这么大度,对我真好啊!”由此可见,同样的事情,说话采用的字眼不同,沟通的效果也就不同。

研究发现,乐观的人很少使用负面的字眼,他们会用正面的字眼来代替。例如,他们不说“有困难”,而说“有挑战”;不说“我担心”,而说“我在乎”;不说“有问题”,而说“有机会”。当你一旦开始使用正面的字眼,心中的感觉就积极起来,更有动力去面对生活。除此以外,乐观的人也会把中性的词语变得更正面。例如,“改变”就是个中性词,因为改变可能是好的,但也可能是变得越来越糟。试试看,如果把“我需要改变”,换成“我需要进步”,这就暗示自己是会越来越好的,自然就乐观起来了。所以,改变你用语中的负面词汇,换成正面积极的词汇,会让你有积极的生活态度,促进沟通和维持良好的人际关系。

2.2关注积极的方面

观察和看待事物和人时,先关注积极的方面,再关注消极的方面,也能帮助你更好地管理情绪。例如,一位女士和一位男性在网上聊天,交往了很久,女士对这位男士各个方面都很满意,于是决定约会。可是第一次约会的时候,女士就发现这位男士有一个缺点,就是吃饭的时候会发出咀嚼的声音,让这位女士很不满意,于是就拒绝与这位男士进一步交往。这种思考问题的模式,就是关注了他人的消极方面,而没有多从积极方面去看人。吃饭会发出声音,其实只是一件很小的、可以在日后的生活中加以改正的小毛病,并不足以证明对方人品或者价值观有问题,这位女士仅仅因为这一点就拒绝了对方,可能因此错过了一个适合自己的伴侣。总是先看到他人的缺点,就会产生习惯性的负面思维,这样会妨碍你与他人的沟通和交往。在日常生活中保持积极心态的人,他们其实并不是盲目地乐观,只不过他们习惯于先看事情积极的一面,而且乐意把注意力集中在这些令人兴奋之处,并多花精力经营这些优点,因此他们能更好地与他人沟通并和他人维持良好的人际关系。

2.3不抱怨

在生活中不抱怨,把精力集中在要解决的问题上,也是用积极和理性的视角看待事情。研究发现,乐观的人所列出的烦恼事项远低于一般人,而他们花在抱怨上的时间也远少于一般人。乐观的人在面对挫折的时候,共同的态度是“现在没时间怨天尤人,因为正忙着解决问题”。而当我们少一分钟抱怨,就多一分钟进步。如果你研读著名企业家马云的人生,你就会发现,在前37年里,他的人生就充斥着2个字:失败!他大学毕业,应聘过30份工作,全部被拒绝;想当警察,和5个同学一起去,4个录取,只有他没有被录取;杭州第一个五星级宾馆开业的时候去应聘服务员,也没有被录取;和24个人一起应聘杭州肯德基,23个人被录取,没有被录取的那个还是他。37岁之后,他成功了,秘诀就是四个字:永不抱怨。把时间花在进步上,而不是抱怨上,这就是成功的秘诀。这也正说明了为何乐观的人比较容易成功,因为他们的时间及精力永远用来改善现状,把注意力的焦点从“往后看、怨天尤人”改为“向前望、解决问题”。

2.4重新评估负面情绪

当你感受到消极情绪时,处理它的一个有效方式是重新评估负面情绪。重新评估负面情绪,指换个角度思考引起消极情绪的情境,从而降低该情绪的影响。假设你要交某个课程的课程论文,你仔细进行了撰写,而且你认为自己的观点新颖,思路清晰,论文写得很好,但是,导师给你的分数却很低,也没有对你的论文进行积极评价,你觉得很心烦。如果你直接去找老师辩论,可能反倒让事情变得更糟糕。如果你换个角度思考,重新评估,你可以去想,怎样将自己的观点进行更清晰的阐述,怎样使你的论文做得更好;你还可以安慰自己,老师给你低分可能是因为他不同意你的观点,可是他同意我的观点并不表示我就正确,他不同意也不表示我就错误。这样的练习可以帮助你重新评估情绪所在的情境,能够使你从更多的角度分析所处的情境。采取这个策略能够减少你的消极情绪,帮助你更有效地沟通。

3.保持乐观的态度

保持乐观的态度是一种重要的情绪管理方式。心理学的大量研究也表明,保持乐观的态度有益身心健康。我们的身体会因为压力过大导致肾上腺素及压力激素过多,从而导致免疫系统失调,保持乐观的态度能减少压力对我们身体的影响,使我们的免疫系统保持活力。医学研究发现,乐观的人比悲观的人更少患感冒、心脏病、血管病变及中风等。也有研究发现,成功者通常对自己深具信心,对未来保持乐观态度,而且具有极佳的挫折忍耐力。也有研究发现,乐观的人财富积累得比较快,因为对未来有信心,愿意积极去开创,往往也能在理财上获得比较好的成就。乐观积极的态度,以及懂得肯定生活中小小成就的智慧,是良好沟通能力和获得幸福的关键。

3.1 60秒快速乐观法

美国两位专门研究“乐观”的心理学家麦瑟及楚安尼曾整理出60秒快速乐观法,方法简单而且效果神速,能让人立刻变得乐观起来。这种方法包含两个基本的行为:一是抬头挺胸;二是用愉快的声音说话。生理和心理是息息相关的,我们身体的姿势也会影响我们的心理状态。当心情低落、情绪不佳的时候,我们往往也是无精打采、垂头丧气;而心情愉快时,自然是抬头挺胸、昂首阔步了。换一个角度来看,当一个人抬头挺胸的时候,呼吸会比较顺畅,而深呼吸能帮助我们缓解压力。抬头挺胸时,我们会觉得比较能够应付压力,也就容易产生“这没什么大不了”“我能应付”的乐观态度。同样,在人际沟通中,当我们说话时,同样的一句话,用不同的语调来说,传达的意义可能完全不同。你可以试试下面的练习。

A.很生气地说:“你真讨人厌!”(用你最穷凶极恶的表情及声调吼出来。)

B.很撒娇地说:“你真讨人厌!”(用你最惹人怜爱的语调,拉着尾音说出来。)

显然这两种说话的方式传递的是不一样的含义。然而,许多人却往往不知道自己说话的声音会不经意地泄露出心情。例如,有人在接电话时,习惯性地大声说:“喂!”很容易让电话另一端的人还未开口,就已感觉到他有火气。正因为我们的语气能传递情绪,那么,想让自己变得乐观,就请你先假装你就是一个幸福的人,用很愉快的语调说话。这样久了,也便成真了。总之,无论是抬头挺胸,还是用愉快的声音讲话,都是为了通过我们的行为来改变态度。当我们有乐观自信的行为,就会自然而然地影响我们的心理状态了。

3.2幸亏没有更糟

保持乐观的另一个秘诀是“幸亏没有更糟”。“幸亏没有更糟”是心理学博士张怡筠常常在《心灵花园》节目里教观众的一条缓解烦恼的方法。生活中我们的抱怨无处不在,学会安慰自己“幸亏没有更糟”是一个好方法。恼人的事情已经成为事实,如果再赔上糟糕的心情,那损失不仅不会减少,而且还会扩大。庆幸没有更糟糕,调整看待事件的态度,用一个好心情开始后面的日子。例如,你穿上你新买的裙子,一辆车经过你旁边,把脏水溅到了你身上,把你的新裙子给弄脏了,多糟糕的事情啊。如果运用“幸亏没有更糟”这个缓解烦恼的技术,你可能会想,“幸好车没撞到我身上,只是把衣服弄脏了”。换个角度看问题,就可能大大缓解因为衣服弄脏引起的不愉快。美国一家超市总裁路易斯·刘就常常在他的工作和生活中运用“幸亏没有更糟”这一方法。路易斯·刘的超市是德州10家最具竞争力的超市之一,其成功的秘诀那就是“幸亏没有更糟”。路易斯超市的员工普遍反映,他们的总裁是个很乐观很有宽容心的好人。在工作中出点纰漏,要是在别的超市,员工们可能就要被呵斥、被扣薪水甚至被解雇,但是路易斯·刘不会这么干,他总是安慰员工,没什么,小事情而已,幸亏没有更糟。所以,大家工作起来更能放开手脚,干劲也挺足,时刻想着要努力工作来回报总裁的宽容大度。“幸亏没有更糟”,当我们在生活和工作中遇到一些挫折和困难的时候,请千万不要垂头丧气,要尽快忘记痛楚,尽量往好的方面去想,幸亏没有更糟。

拓展阅读

我们该怎样表达愤怒

表达愤怒并不是稍有不顺就火冒三丈,暴跳如雷,胡乱发泄,如果这样做,不仅于事无补,反而会破坏沟通,对亲密关系也是一种伤害,自己更得不到任何心理补偿。在生活中,我们常听到人们说“你要气死我啊”“你让我伤透心了”这样的话,认为是别人让我们愤怒,别人应该认错或者受到责备。其实,根据前面所讲的情绪ABC理论,我们生气并不是因为他人的行为,而是表明了我们未充分满足的需要。愤怒的价值,其实是提醒自己有未满足的需要。那么,当我们生气的时候,我们该怎样来表达我们的愤怒呢?

首先,当我们生气之后,可以先停下来,深呼吸,什么都别做。此时,我们特别要注意不要去指责或惩罚对方。以指责或者惩罚对方的方式去沟通,很难取得积极的回应,因为对大多人来说,被指责和惩罚使我们很难把注意力集中到满足对方的需要上去。同时,指责和惩罚也不利于我们了解事实的真相,帮助我们更好地解决问题。即使问题得到了解决,也会产生新的问题。

其次,当我们深呼吸的时候,我们可以用心去体会,好好想想是什么想法让自己生气的。例如,“这不公平!这是典型的歧视!”等等。接着,试着去了解自己想要满足的需要。例如,你需要接纳、尊重、被承认和认可等等。

最后,你可以用语言来表达自己的愤怒。愤怒的表达可以在充分认识到事情的不合理性和愤怒的必要性的基础上,就事论事,并注意到表达的方式、语气、态度。

复习巩固

1.情绪管理的常见误区有哪些?

2.情绪ABC理论的内容是什么?

3.诱发无助益情绪的认知因素有哪些?

4.如何有效地管理情绪?

本章小结

情绪有生理唤醒、主观体验、外部行为三个过程。依据情绪的性质可分为快乐、愤怒、恐惧、悲哀,依据情绪的状态可分为心境、激情、应激。情绪对沟通有重大的影响:情绪上的感染力能使听话者更容易信服;负面情绪诱发负面思维,使个人感知与实际情况产生差距。

性别、社会习俗、情绪智力、个性和父母的教养方式等影响情绪的表达。在沟通中注意辨认情绪、区分情绪和行为、用语言描述情绪、接纳和尊重他人的情绪,能够使自己的情绪得到尊重的同时,也不伤害他人。

认为情绪管理就是要将情绪发泄出来、消除负面情绪或者压抑自己的情绪是情绪管理中常见的误区。情绪是我们生活的一部分,我们需要承认它、尊重它才能应对它。管理我们的情绪,需要特别注意无助益情绪。

本章关键词语

情绪 情绪的类型 情绪的过程 情绪与沟通 影响情绪的因素 情绪的表达 无助益情绪 情绪ABC理论 情绪管理

章后练习

1.关于情绪的叙述,下列说法不正确的是( )。

A.指人们在内心活动过程中所产生的心理体验

B.人脑对客观事物与人的需要之间的关系的反映

C.人们在心理活动中,对客观事物的态度体验

D.人们在心理活动中,对客观世界的心理体验

2.“忧者见之则忧,喜者见之则喜”,这是受一个人的( )的影响所致。

A.情操

B.心境

C.热情

D.应激

3.依据情绪状态分类,可以分为( )。

A.情操　

B.心境　

C.激情　

D.应激

4.当人处于应激状态时会出现肌肉紧张、血压升高等反应,这是情绪的( )表现。

A.主观体验　

B.外部表现　

C.生理唤醒　

D.行为反应

5.依据情绪的性质,情绪分为( )。

A.喜怒哀乐　

B.喜怒哀惧　

C.酸甜苦辣　

D.悲欢离合

6.情绪和情感是人对客观事物的态度体验及相应的行为反应,它是以( )为中介的一种心理活动。

A.对客观事物的感知

B.个体的愿望和需要

C.事物本身所具有的特性

D.个体的能力与人格

7.下面属于情绪而不属于情感的是( )。

A.对艺术作品的欣赏

B.对祖国的热爱

C.助人为乐的幸福感

D.高考被录取带来的喜悦

8.个性会影响情绪表达,下列不属于个性方面的内容的是( )。

A.宜人性　

B.外向性　

C.神经质　

D.稳定性

9.影响情绪表达的因素不包括( )。

A.性别　

B.年龄　

C.社会习俗　

D.情绪智力

10.美国著名心理学家阿尔伯特·艾利斯提出了情绪的ABC理论,其中A代表( ),B代表( ),C代表( )。

A.信念　

B.激发事件　

C.行为后果　

D.直接原因

11.情绪管理的误区不包括( )。

A.发泄情绪　

B.保持乐观　

C.消除负面情绪　

D.压抑情绪

12.无助益情绪的来源不包括( )。

A.绝对化　

B.急于辩驳　

C.过度推理　

D.灾难性的自我预言

13.下列属于绝对化典型的特征的是( )。

A.抱怨思维　

B.糟糕思维　

C.从自己意愿出发

D.从他人意愿出发

14.心理的“人”,就是所谓的人格,不包括( )。

A.意志力　

B.认知　

C.情感　

D.注意力

15.公开谈论情绪时,你可以( )。

A.责备对方　

B.开门见山　

C.加以掩饰　

D.口若悬河