经营者应履行的义务-法官揭示消费维权秘诀

4.经营者应当履行哪些义务？

经营者的义务是对经营者依法必须为一定行为或不为一定行为的法定要求。根据社会经济生活的需要和可能，我国《消费者权益保护法》对经营者的义务作了以下规定：

（1）严格履行法定义务或约定义务

我国《消费者权益保护法》第16条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当依照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”这一规定表明，经营者的义务有两类。一是法律、法规规定的义务，表现为：经营者向消费者提供商品，不仅应当履行《消费者权益保护法》规定的义务，还应履行《产品质量法》、《药品管理法》、《食品卫生法》等一系列法律规定的义务；经营者向消费者提供服务，应当履行部分商品更换退货责任规定、《民用航空法》、《铁路法》等法律、法规规定的义务。如果经营者不依法履行上述义务，造成对消费者的损害，应当承担相应的法律责任，赔偿消费者的损失。二是合同约定的义务，即经营者与消费者订有合同的，遵照合同的规定履行约定的义务，经营者违反合同约定不履行义务的，消费者可以据此追究经营者的违约责任，造成损失的，可以要求经营者承担赔偿责任。但是，消费者与经营者的合同或约定，不得违背法律、法规的规定。

（2）接受消费者监督的义务

我国《消费者权益保护法》第17条规定：“经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。”这一规定要求，首先，经营者应当听取消费者的意见。经营者对消费者提出的意见，应不分时间、场合和地点，无论是正面建议或反面意见，是直接或间接提出，一律都应当正确对待。其次，经营者应自觉接受消费者的监督。消费者的监督是多方面的，包括对商品和服务质量的监督、对经营者信誉的监督、对购货环境和安全措施的监督、对服务人员服务态度的监督等。对消费者的不满意态度和检举、控告等，经营者都应当认真对待，对违法、违纪行为应当及时予以纠正。

（3）提供安全商品和安全服务的义务

我国《消费者权益保护法》第18条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。”商品和服务必须符合人身、财产安全的要求，是对经营者经营活动的最起码要求。我国一系列法律、法规都对商品的安全性、服务的安全性作出了明确规定，违反这些规定，经营者就应当承担相应的法律责任。

（4）提供真实情况的义务

我国《消费者权益保护法》第19条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。”经营者的这项义务是进行公平交易的前提，也是实现消费者知情权的有利保障。

（5）表明真实名称和标记的义务

我国《消费者权益保护法》第20条规定：“经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。”根据这一规定，经营者不得冒用他人的名称和标记，使用自己的名称和标记时，应当在醒目位置标出，不得使用未经核准登记的名称，并且只准使用一个名称，不得私自更改名称。(www.xing528.com)

（6）出具购货凭证和服务单据的义务

我国《消费者权益保护法》第21条规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”这一规定表明，经营者向消费者出具购货凭证和服务单据的情况有两种：一是按照国家有关规定必须出具；二是按照商业惯例的要求出具。此外，在消费者索要购货凭证或服务单据时，即使国家并无规定或商业惯例并不要求，经营者也必须出具，不得托辞拒绝。经营者出具的单据和凭证应符合规定，不得错填或漏填重要事项。

（7）保障商品质量的义务

我国《消费者权益保护法》第22条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”商品和服务质量如何是消费者进行消费活动时最为关注的问题。保证商品和服务质量是消费者对经营者的最基本要求。特别需要指出的是，经营者保证商品质量的义务是一项法定义务，而不是约定义务。因此，该义务不仅对与经营者有合同关系的消费者有效，对与经营者没有合同关系的消费者也有效。只要消费和使用了经营者的商品，经营者就要履行该项义务。

（8）承担“三包”责任的义务

我国《消费者权益保护法》第23条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”此外，该法还规定，对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在包修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。经营者如果不履行“三包”责任，就构成违约责任或侵权责任，情节严重的，还将承担行政或刑事责任。

（9）严格遵守公平交易的义务

我国《消费者权益保护法》第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”这一规定表明，经营者不得以格式合同等形式损害消费者的合法利益，这既是经营者商业道德的要求，也是经营者的一项法定义务，其目的是使消费者的公平交易权得到保障。

（10）尊重消费者人格权的义务

我国《消费者权益保护法》第25条规定：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”尊重消费者的人身权、人格权，不仅是经营者的义务，也是对消费者合法权益的维护，并且，尊重消费者的上述权利，也有利于提高经营者的信誉，获得较好的营业利润。