医技科室平衡计分卡要点

第十章　医技科室设置平衡计分卡的要点

C H A P T E R 10

导读：

随着医学科学技术的不断发展，医技科室在医院医疗服务中的作用越来越重要。此外，由于我国医疗服务项目价格机制形成的历史原因，医技科室所提供的医疗服务项目不仅有着医学技术的意义，也有着卫生经济学意义。同时，从医技科室服务属性上讲，医技科室也是属于一线科室，而在医疗服务流程上看，其也是为临床科室服务的。鉴于上述情况，医技科室的平衡计分卡管理既要反映出其服务于患者，又要体现出为临床科室服务的特征。

第一节　医院与医技科室的平衡计分卡关系

伴随着科学技术的进步，尤其是标准化的试剂盒和电子技术的高速发展，以更为方便、快捷、精细、准确的服务于临床的医疗诊断装备不断诞生和使用，医技科室的设备和技术水平也在近十多年里不断获得了提高，为患者的及时治疗、尽快痊愈恢复做出了有效的贡献。在伴随着社会效益增加的同时，新生的医疗装备也为医院带来了较好的经济效益，为医院的持续发展起到较好的作用。

借助于平衡计分卡管理工具的财务、患者、流程、学习发展四个维度的视角，可以看到医技科室与医院、临床科室的关系。

一、财务经济维度

改革开放以后，随着医疗卫生体制“市场化”改革，先进的医疗技术装备对医院的“两个效益”起到了促进作用，使医院把装备发展放在了与技术相似的重要位置。主观上起到了医院获得技术进步和一定的经济效益作用；客观上起到了为患者提供更好的医疗服务的社会效益作用。

因此，与临床科室一样，医技科室是能产生“两个效益”的科室。在目前由于历史的原因，医院多数基本医疗服务项目尚处在“虚有价格虚无成本”而亏损的状况下，尽管医技科室的装备需要高投入，但其具有的一定经济效益仍然是目前医院层面财务维度的有力支撑。因此考核其产生的效益、效率是医院对医技科室的必然要求。

二、患者客户维度

从外部市场看，与临床科室一样，医技科室也是直接面对患者，是医疗服务的“窗口”一线科室，其与患者的沟通、协调、语言表达、服务人性化等，同样影响着患者对医院的满意度。同时，医技科室还要面对内部市场的各个客户——医院的各临床科室，其服务的及时性、协同协调、诊断准确有效等，是医院内部管理的要求。

三、流程维度

随着医疗装备技术的发展，医院的医技科室已经成为医院拥有高尖精密仪器设备最多的科室，也是在医疗装备上投入花费最多的科室。这些设备是否被有效利用、降低损耗、维护保养；是否能为内外市场客户提供及时有效服务，是医院资源科学有效利用、质量保障的基础，也是在流程维度的重点管理内容。

四、学习与成长维度

正是不断地有高尖精医疗诊治设备的产出，给医技科室的专业技术发展带来了明显的进步，同时也就有了不断提高的要求。这些要求与临床科室一样，有专业技术进步，有学术研究，有人力资源发展，也有创新科学管理等。以上正是医技科室不断发展的原动力，也是医院整体实力发展的支撑性要素。

第二节　医技科室平衡计分卡指标体系的设置

一、医技科室平衡计分卡体系设置的重点

医技科室的经济效益是医院经济的重要来源之一，关注其经济效益是设置指标体系的必然重点。但从医院的组织机构图示和医技科室在医院服务的功能中可以看到，医技科室主要的职责是执行完成临床医师对患者开具的相关专业辅助功能的医嘱，从各自相关专业的角度，保质保量为临床医师提供结果信息，并注意在工作中提高工作效率。因此其经济效益的产生依赖于临床科室，需要相关政策推动，故从这样的逻辑互动支撑关系上看，医技科室平衡计分卡体系设置的重点应为：

（一）工作执行

1.完成医嘱

包括门诊、住院患者的主诊医师相关医嘱的执行。

2.指令性任务

包括各种体检（高考、征兵、职工）、公益性任务、人道救助任务等。

对上述工作的执行可采用工作量及相关经济收入指标来表达。

（二）工作质量

1.工作质量

主要为相关医嘱执行、指令性任务执行的结果质量，其表现为执行结果的准确度、细致度；与临床诊断的相关性；有无漏诊、误诊；有无执行医嘱错误，如药品错发、检测部位或项目不符合等。

2.服务态度

在执行中的服务态度如何，服务流程如何，与患者、客户的沟通是否到位等。

上述内容可以通过了解其科室设置的相关工作流程，设置相关问卷调查形式，并在平衡计分卡体系中得到表达。

（三）工作效率

1.及时度

完成医嘱、指令性任务的及时度。

2.协调合作

对需要合作完成的任务、需要及时沟通的工作是否到位。

以上两项内容可以通过问卷调查形式得到。

3.仪器设备的使用效率

按人次数、经济效益及投入成本可以得到结果。

4.仪器设备的保养维护

设立仪器设备专项管理规定，通过相关记录本可以得到结果。

（四）工作效益

（1）如前所述的工作量及相应的收益来表达其工作效益。

（2）相关成本支出的控制：这主要是指对可变成本的控制，如耗材的可变控制。

除了上述的重点以外，还要按照平衡计分卡的四个维度，对科室的发展、人力资源建设等内容设置指标，其与临床科室平衡计分卡内容相近（见表10-1）。

二、医技科室平衡计分卡体系权重与指标值

（一）有关指标值

业务收入与工作量的指标值的确定，是依据战略目标，参考前三年的结果，加上趋势因素而确定。其指标值可以是具体的数据，如：业务收入38万元；也可以是相对数，如：增长7.9%。各个单位具体时段、具体情况不同，其指标值可以不同，但按这样的方式设定思路较为直接简单。

其中有部分指标值的设定需要有行业数据参考指导，如：诊疗结果误差率、项目耗材占比、设备使用率等。

（二）有关权重

在目前医院以“市场性”经营维持其生存、公益性状况下，医技科室业务收入是医院管理关注的重要方面。但由于医技科室的业务工作量的多少是受临床科室支配的，换句话说，只有临床医师开出医嘱，才有医技科室的业务工作执行，才能产生效益。因此，医技科室财务维度在业务收入指标权重上相对临床科室较少，考核有成本控制、耗材控制、工作量，相对临床较高。

在客户维度，其权重与临床科室相比较，由于其面对内外市场，既要提高患者满意度，又要提高临床科室满意度，故客户维度权重相对较高。(www.xing528.com)

在流程维度，重点在执行与效率、保证质量。虽然没有临床科室权重高，但在医技科室本身四个维度中，也是较高的。

学习与成长维度，在医技科室平衡计分卡系统内，其相对较低，原因在于：科室发展很大程度上依赖于设备先进与否，且担任教学任务相对较少。

各维度权重见表10-1。

三、医技科室平衡计分卡体系考评应用

（一）平衡计分卡指导下的规范化科室建设评查

重庆九院医技科室对平衡计分卡系统管理的应用与临床科室一样，以规范化科室建设作为考评形式。其目的是指导医技科室科主任的管理应注意科室工作与医院战略的相关性，注意科室工作的平衡兼顾，从而促使科室科学全面的发展。

（二）绩效考评管理

医技科室平衡计分卡系统管理对科室的绩效管理也与临床科室一样，在原有绩效激励核算政策基础上，通过平衡计分卡指导规范化科室建设评查，按照得分高低排序，设置相应奖励等级，并以此等级设置相应系数，在考评后的绩效核算中进行叠加奖励。

（三）考评方法

（1）相关问卷调查每月一次，并作为平时测评，计算三个月的得分。

（2）每季度一次，与临床科室同步进行相关查评。

（3）各相关指标得分统计、排序，确定获得奖励名次计入绩效。

总体上讲，医技科室由于其专业属性和功能定位的原因，其平衡计分卡指标体系设置没有“三保”统筹控制、药品比例，医疗服务流程相对简单（如检验科、病理科的工作操作基本上是在与患者相对分离状态下进行），故其考核体系设置相对于临床科室较简单。

第三节　案例介绍

一、重庆九院医技科室平衡计分卡指标体系

依据上述思考，结合医院及临床科室已有的平衡计分卡指标体系，建立重庆九院医技科室平衡计分卡指标体系（见表10-1）。

表10-1说明：

（1）二级指标14个，三级指标32个。

（2）药剂科工作量采用处方量计算，其权重增加为10；业务收入合理增长权重减少为4；成本控制之耗材管理为药品破损管理。

（3）重庆九院开展教学工作的目的是提高业务技术水平。未承担教学任务科室，将其教学权重分值分配到继教及参与度（1分）、科研（2分），鼓励其以继教形式进行教学，从而提高业务水平。这也是对有教学任务科室的一种相对公平性考核。

表10-1　2009年重庆九院医技科室平衡计分卡

注：*有效投诉为单项管理，由医务部、门诊部、行风办共同确定；**发生医疗赔付为单项管理，由医务部组织认定；***无大课、实习教学的科室，以科研、发表文章计算。

二、与医院、临床科室指标体系比较

（一）财务维度

1.指标不同

医技科室业务情况相对简单，也未有“三保”因素，故其指标数相对较少。

2.权重不同

由于其财务维度的指标结果需要靠临床科室支撑，且业务来源主要是临床科室，且与医院相关政策相关，所以对其主观能动性的考核在于如何做好执行医嘱，提高工作质量，开展新的项目，为临床科室提供更好的服务，故其在财务维度权重与医院层面、临床科室层面的平衡计分卡指标体系财务维度权重相比相对较小。

（二）客户维度

不仅面对患者，还要面对医院内其他科室，其对客户服务工作、辅助职能是主要考核因素，故权重相对较多，与医院层面相似，较临床科室更重。

（三）流程维度

是指标相对较多、权重最多的一个维度。与医院层面平衡计分卡指标评价体系比较，重点在于提高质量、效率和执行及时度。此外，由于医技科室高精尖设备仪器拥有量大，因此设备管理是效率的基本保障。药剂科的毒麻药品、检验科的各种化学试剂、放射科、核医学的辐射物质是需要重点强调的管理物品。故强调其权重和细化管理是医技科室的重点。

（四）学习与成长维度

医院要考虑其整体发展，这是衡量医院战略可持续性进步的一个重要内容。本维度与医院层面比较，内容相似，但医技科室更重要的是执行和完成相关工作，从医院的战略上讲，科室发展相对微观，权重相对较少，和临床科室接近。

三、与行政职能科室指标体系比较

医技科室与行政职能科室一样，也是为临床科室服务的，因此，在执行、协同、协调、效率上有相同或者相似的指标及权重设置。

与行政职能科室不同的是，医技科室还要面对患者客户，为其提供相应学科的专业技术服务，因此其又具有临床科室的特点。此外，医技科室有很重要的经济效益产生，尽管这种经济效益的产生是依赖于临床科室和医院相关政策，这也是与行政职能科室不同之处。

四、其他医院指标体系参考

表10-2　四川省某医院医技科室平衡计分卡指标体系^[1]

从表10-2可以看出：

（1）其二级指标数为7个，三级指标数为15个。

（2）权重分配相差不多，财务维度略高。

（3）其财务维度指标相对简单，也是因为不考虑患者负担、医保费用控制。

（4）结合医技科室工作特点设置相应的指标：“检查患者增长率”“人均检查人次”“检查阳性率”。

（5）对于描述医技科室如何及时完成临床医嘱、提高工作效率的表达不多。此外，关于设备仪器保养、重要物资保管可能在“科室管理”指标中体现。

（作者：谢文义　颜维华　张开明）

【注释】

[1]张岚，郑小华，郭洪良，张文远，张晶.利用平衡计分卡建立医疗机构绩效指标及考核体系[J].实用医院临床杂志，2007，4（2）：98-101