医院管理中平衡计分卡实践：行政科室设置平衡计分卡要点

第十一章　行政职能科室设置平衡计分卡的要点

C H A P T E R 11

导读：

医院行政职能科室是医院战略规划实施、目标实现过程中专业或专项管理的工作单元，因此，其对于推动、落实执行医院管理有着重要意义。从以病人为中心的角度看，行政职能科室又有着为临床医技科室服务的职责与功能。因此，行政职能科室平衡计分卡管理的特点应该反映这两个特征。

但是，由于各行政职能科室工作属性的差别，在指标设置上应有不同。

第一节　医院与行政职能科室的平衡计分卡关系

从组织结构上讲，行政职能科室是医院按照其经营管理需求进行相应专业配置而设置的，每一个行政职能科室均有相应的专项管理对接、相应的职能职责（见表6-1和图8-1）。

从战略层面上看，行政职能科室是医院战略规划实施、目标实现过程中专业或专项管理的工作单元，其承担着对各有关指令下达后的督导、反馈、联系的职责，在相应的职权范围内，协调和协同处理在战略规划执行中的问题和事物。从而促使PDCA正常有效运行。

从财务维度上看，行政职能科室不是经济效益的直接产生单位，对其在财务经济上的管理要求是成本与效率。职能科室应对自身职权范围内的决策、工作执行和效果承担成本、工作效率的责任。工作效率不仅仅是本部门内的工作，还要符合医院整体战略规划实现实施中的协作协同，因此，考评体系中既要有本身工作质量效率评价，还应有协作协同工作效率及相应质量评价。

从客户、流程维度上看，包含了管理和服务两个含义：管理含义是从专业角度进行有序流程管理；服务含义是依据内部市场的观念，医院的各个科室是行政职能科室的客户，这样有利于医院整体发展、有利于医院从战略实现的角度服务于各个科室。流程中应该更应该注重服务意识，把专业管理内容融入服务之中。

从学习与成长维度上看，与临床科室一样，需要有人力资源建设、培养，需要有团队精神培养，需要有文化培育等举措，这样做不仅达到了员工学习进步的目的，还有提高工作效率的作用。

综上所述，行政职能科室与医院在平衡计分卡上的关系是除了临床专业学科学术发展以外的战略目标实现、战略规划实施的具体单元，是从相应分工专业角度服务、保障医院及各个科室发展。

第二节　行政职能科室平衡计分卡指标体系的设置

一、行政职能科室的设置

由于相应的专业需要、功能需求，对多个行政职能科室的设置，一般来讲包括如下六个方面，其依据医疗单位级别或规模大小而进行组合或拆分。

1.医教研管理

医务、护理、质控、病案、感控、教学、科研、门诊部管理。

2.人力资源建设

人事、继教、晋升、招聘、离退休。

3.后勤供应保障

电力、给排水及污物处理、采暖通风；消防、安保；膳食；基建、设备、维修；运输、采购、储物、发货；信息网络。

4.财务经济管理

财务、物价、收费；审计；经济改革管理。

5.监督审计管理

监察审计；医保。

6.党政工团系统

党务、行政、纪检、团委、工会、妇联、宣传等。

值得一提的是，随着社会的发展和管理工具、管理技术的更新，尤其是计算机信息网络技术的应用，对行政职能科室设置变革及工作效率带来了极大的优势，众多单位已经在进行这些方面的研究与应用。

二、行政职能科室平衡计分卡体系构架思考

（一）行政职能科室支撑、影响经济效益产生

行政职能科室虽然不能直接产生经济效益，但其管理、服务的功能行为会对经济效益产生重要影响，例如：

1.医保相关指标的研究及其政策制定

有些地区的医保政策制定，医院常常是被动执行的，甚至是先游戏后规则。研究其动向趋势，掌握关键要点，提出合理化建议和指导意见，对临床科室突破限额及时预警等，是相应职能科室——医保科的工作内容及其管理责任。

2.医院信息系统管理

有些医院计算机网络系统没有完全设置，其门诊人次数的登记录入有缺陷，就会影响到人均门诊费用、药比控制指标。完善相应的系统配置，规范登记录入标准等是医务部、门诊部、统计室、信息中心等部门的管理责任及工作内容。

3.设备管理

新设备购置及相应新技术的开展，在申请报告中，有临床科室对财务不熟悉、市场调研不够之情况，管理部门的可行性评价、成本及其效益预测误差较大，从而出现设备利用度不高、设备折旧扣费影响临床收支的情况。相应设备科、财务科等部门应有技术、市场论证、可行论证及预算编制指导等工作内容和管理机制。

4.相关设施维护

这里包括了所有与临床医疗服务相关的设施、设备，如仪器故障维修、电力设施维修、给排水、高压消毒等。如果其及时性不够，肯定会使临床医疗服务受到影响，继而也影响到相应的经济效益和社会效益。同样，对相关设备设施的平时维护保养实行制度化、规范化，是提高设备设施利用率、延长使用寿限、提高效益的有效举措。

5.院感控制

已有的关于院内感染危害的公开报道告诉我们，院内感染预防、控制不够，将会有灾难性的后果。

因此，建立良好的内部市场管理服务意识和机制，是行政职能科室支撑临床医疗服务，获得效益的基本保障。

（二）行政职能科室考核测评体系的重点

从前面的分析可以看到，设置行政职能科室考核测评体系的重点是：

1.管理决策的科学性

已如前面所提到的关于医保政策、设备购置等情况，要求行政职能科室要提高管理水平，注意决策的科学性、可行性。

2.行政职能科室服务的效率

前面所提到的设施设备保养维护、院感管理控制等，说明各相关科室的专业管理措施制定是否到位，服务是否及时，工作效率高低，是考核测评的主要内容。

3.行政职能科室服务临床的执行与协作

行政职能科室按需求、专业和功能而设置，战略规划上要执行医院的政令，管理指导服务于临床科室，外协联络相关主管部门。因此，行政职能科室的政令执行是否到位、科室间协同是否积极主动、相应工作完成是否有效，是其又一考核测评重点。

（三）行政职能科室考核测评体系的难点

1.量化管理

从管理学角度和建立平衡计分卡管理体系上讲，考核测评需要量化处理，从而使得管理评价依据更强。在行政职能科室工作行为中，对于成本控制，如水、电、办公消耗、费用控制等是比较容易量化的，某些服务性工作，如维修及时度也是可以量化的。而对于协同性、主动性、满意度、效率管理等的量化评价则较为困难。

重庆九院采用多个问卷调查，并通过评级量表法对指标结果进行量化，得到相对的量化结果（见附录三）。

2.可比性

医院的行政职能科室由于其专业属性和分工不同，科室间的工作状况如何进行优劣比较是行政职能科室考核测评体系的又一难点。如：财务科与护理部如何比较、医务科与工会如何比较、后勤部与监察审计科如何比较等。每一个科室都有自己的工作属性，采用什么样的指标既能反映其特点，又能达到比较效果也是一个难点。

重庆九院以执行和协同配合为出发点，以考核比较工作效率为重点，这样一定程度上可减轻科室属性差异所造成的不可比情况。同时也针对各个科室特点，设置与科室属性相应指标，反映其工作特性。

3.科室建设发展的差异性

也正是由于其专业属性和分工不同，各个行政职能科室的发展建设有不同的要求。另外，由于历史的原因“自己的孩子自己养”，医院也需要接受安排一些专业技能相对薄弱或年龄较大的员工。再者，在行政职能科室中，尤其是后勤部门，从人员架构上有学历来源的限制；在职称晋升发展上又不如临床科室。还有由于工作的需要，部分临床科室人员离开临床进入行政职能科室工作，在待遇绩效向一线科室倾斜的情况下，如何平衡兼顾种种情况，使行政职能科室的建设发展有着这样或者那样的差异性及矛盾。

重庆九院采用相同的指标设置，以科室规范化建设为目标，从而督促科室要从整体战略思考，结合科室特点制定发展规划。同时注重员工的学习与成长，注意相关培训活动的开展。采用员工对本科室的满意度问卷调查，也起到增加科室负责人注意员工培训、积极性调动环节和影响因素的作用。

第三节　案例介绍(www.xing528.com)

一、重庆九院行政职能科室平衡计分卡体系建设的理论与实践

由于行政职能科室的工作属性不同，从理论上讲，每个行政职能科室均应有各自的平衡计分卡管理指标体系，才能较为合适地考核、评价其工作状况。但是这样的考评结果使行政职能科室间的比较差异性无法体现，即使有也可能会带上主观性、偏向性的色彩。同时，由于每个职能科室各自设置一套适合于自身科室的BSC指标，增加了其管理成本。因此，行政职能科室的BSC考评指标体系既要有通用性，又应有针对该科室的特殊性。

（一）重庆九院行政职能科室规范化建设平衡计分卡查评指标体系设置

重庆九院于2004年起与临床科室一样，应用平衡计分卡设立有关指标体系，作为科室规范化建设的管理评价工具。指标选择采用既考虑了规范化科室建设通用性测评指标，又结合了各个行政职能科室的不同专业属性，而设置了相应针对性指标。

从2004年开始应用，期间经过数次适用性调整，使得其指标更为合适。如下给出的是2006年行政职能科室规范化建设BSC查评指标体系。

从以下三个行政职能科室的指标设置中可以看到，在财务、客户、学习与成长维度的指标及权重是相同的，以便于在规范化科室规范化建设考评中作科室间比较。此三个维度中，财务维度所占权重相对较多，主要是要控制办公成本；流程维度中，既有结合各个科室具体工作属性特点设置相关指标，又有尽量增加科室间可比性的含义。

表11-1　2006年重庆九院信息科规范化科室建设BSC查评

表11-2　2006年重庆九院财务科规范化科室建设BSC查评

续表

表11-3　2006年重庆九院党政办规范化科室建设BSC查评

（二）重庆九院行政职能科室规范化建设查评办法

1.查评小组

由分管院领导、专家（多为调研员）、工作人员组成查评小组，每4个月为一个周期进行查评。

2.指标量化、问卷调查

依据上述的平衡计分卡指导下的指标体系设置，部分指标以问卷形式进行测评（见附件4）。

3.现场查评

查评小组到科室现场听取科室负责人汇报，查看相关工作记录，提出有关问题，咨询该科室员工和现场发放员工问卷。

4.统计汇总

汇总各有关资料，统计各相关测评得分。

5.医院办公会审查

6.激励绩效发放

宣布此轮行政职能规范化查评结果。设置一等奖、二等奖、三等奖若干个，与绩效奖励挂钩。此绩效奖励持续4个月，下次规范化科室查评后按新的结果执行。

（三）重庆九院平衡计分卡指导下行政职能科室规范化建设指标体系考核效果

1.强化服务意识

通过问卷调查、相关指标查评考核，不仅了解了行政职能科室工作情况和效果，还可督促行政职能科室增强内部市场服务意识，把原来的管理对象变为服务对象，把管理融于服务中，增强了为临床第一线服务意识观念，工作主动性得到加强。

2.清晰规划目标

平衡计分卡指导下的行政职能科室规范化指标体系的设置，来自于医院的战略愿景与规划，平衡计分卡的逻辑互动、平衡兼顾、量化支撑概念和运作，使得各行政职能科室对阶段目标明确，工作要求明晰，时间概念清楚，自然增加相关工作的紧迫感、节奏感，科室的工作效率与工作成就感能得以显现。

3.增强执行合作

通过设置的“执行、合作协调、工作完成及时性”等指标，通过问卷调查，强调了工作的主动性、合作协调协同性；鼓励创新性地开展工作，提高了效率效果；减少了行政职能科室间推诿情况，科室间工作合作度、积极性、质量有所提高，医院整体目标达成度高。

4.提高管理水平

平衡计分卡的财务（经济）、客户（服务对象）、流程（工作质量、效率）、学习与成长（科室建设）四个管理维度明晰了中层管理干部的管理思维，其结合职能职责和目标管理明晰了工作思路，平衡计分卡指导下的行政职能科室规范化建设考评体系给出了管理重点、掌控工作节奏、提高效率效果的方法，从而提高了综合管理水平。医院统一制定的工作总结模板（见附件：2010年行政职能科室规范化建设工作总结模板），既可使中层干部较快地接受理解平衡计分卡管理作用，又简化、规范了各个科室的工作总结。

5.和谐协调发展

四个维度平衡兼顾、逻辑互动、量化考评指标体系的建设，使管理者从单纯完成工作转为在完成工作任务的同时还要全面考虑科室整体发展，从而促进了科室内部凝聚、和谐、协调发展的内涵建设。内部市场服务、协同协调指标的考评要求也促进了科室间和谐互助、深度配合，无形的使机制深化有效。

二、与医院、临床平衡计分卡指标体系比较

与医院、临床平衡计分卡指标体系比较（见表6-6、表9-1），行政职能科室平衡计分卡指标体系的指标选择与权重均有许多不同，这显然是由行政职能科室在医院的角色与功能所决定的。

（一）财务维度

行政职能科室不是效益的直接产生单位，履行的是督导、服务、专业对口的管理职责与功能。因此其财务维度的指标设置与医院和临床平衡计分卡的指标体系不同，行政职能科室采用的是以如何控制本科室办公成本的指标作为考核。

（二）流程维度

强调了工作任务执行和科室间的协同协调。并根据各个科室的属性特点，分别设置相应指标，这样不仅反映了科室特点，还对该科室的工作效率及其结果进行考核评查。

（三）客户维度

建立内部市场观念，把临床科室视为服务对象。通过设计临床科室对行政职能科室、医技科室对行政职能科室、行政职能科室对行政职能科室、科室员工对科室领导的调查问卷，作为考核的重要内容。其目的就是引导行政职能科室认识到他们的工作不仅仅是管理，更重要的是服务。

（四）学习与成长维度

与临床科室相近，包括有岗位设置合理性、学习培养、成长规划等，考核科室的负责人要有长远观念，促进人员进步，改善工作意识，提高工作水平，发展建设科室。

三、某省医院行政职能科室平衡计分卡内容

表11-4　某省医院行政管理科室平衡计分卡内容^[1]

此院设计的平衡计分卡内容与重庆九院行政职能科室平衡计分卡比较：

（1）总体思路基本相同，包括了成本控制，强调服务，工作效率等主题概念。

（2）作者也认为行政职能科室没有经营收入，需要进行成本控制，其工作效率采用成本变动率作为评价指标，并根据医院工作量及规模效益变动概念，实现较为有机的表达。其权重设置达到了27，在整个指标体系中最多。

（3）通过科室及员工投诉表达零缺陷管理概念，有强调管理寓于服务之中的含义。

（4）文章提到，“众多职能部门，由于其工作内容各有特征，平衡计分卡考核指标根据每一个科室的具体特征有针对性地制定”。此表中未能见到有此差异性表达，可能是由于文章篇幅有限，又或者是另有考核举措。

（5）在学习与成长维度中，该院设置了“学术文章”指标，给出的权重是该维度中最多的，并与客户维度、流程维度的指标权重相近。一般来讲，行政职能科室人员在发表文章上远不如临床科室的要求高，这是业务技术要求不同所致。也可能与该院作为一个综合性教学医院有关。

（作者：龙攀　颜维华　王毅　成小曼）

【注释】

[1]张岚，郑小华，郭洪良，张文远，张晶.利用平衡计卡建立医疗机构绩效指标及考核体系[J].实用医院临床杂志，2007，4（2）：98-101