5种方法让销售读懂客户战胜销售挑战

第四章　掌握5种方法，读懂客户意图

成功一定有方法。读懂客户心理，也是有方法的。销售员可以通过五种方法来做好这件事：进行客户调查；对客户进行访谈；观察客户行为；倾听客户的声音；学习客户的消费心理学。

1.专业的客户调查

客户的需求应该是企业一切活动的中心和出发点，因而调查消费者或用户的需求，就成了市场调查的重点内容。

客户调查为市场预测和经营决策提供准确的情报资料，是市场预测和经营决策的基础。

许多企业，尤其是中小企业认为市场调研可有可无，同时市场调研代价比较高，且调研业绩不明显，相对此方面则更愿意将资源投在产品研发、人员培训和设备升级更新上。还有些企业的市场调研工作仅仅流于形式，将市场调研当作一件漂亮的装饰品，而忽略其真正的意义。这些企业并不在乎调研的真实性、有效性和可靠性，仅想借此来衬托企业对市场调研和消费者的形式上的“重视”。而我国的一些知名企业，尽管有着丰富的经验，并拥有成功的一系列产品，但每年都坚持着对市场的调研。它们的成功大多与关注消费者需要、重视市场调研密不可分。

客户需求调查，例如购买某种产品（或服务项目）的客户大都是些什么人（或社会团体、企业），他们希望从中得到哪方面的满足和需求（如效用、心理满足、技术、价格、交货期、安全感等），现时一些产品（或服务项目）能够或者为什么能够较好地满足他们某些方面的需要等。

我们来看一个例子：

有个人发现中国生产男式西装的厂家不多，于是就开了一间厂，他想，中国十几亿人口，就算女的有一半那剩下的还有几亿，市场份额很大。于是他做了，没想到赔了很多钱。他就找市场调查人员请教，人家给他说，算中国有12亿人口，除去女性还有6亿，除去老人、小孩子、学生还有2亿，除去农民、工人等不需要穿着西装的职业还有1亿多，目前生产西装的厂家，已经足够满足市场需要。没有做足前期的市场调查就贸然地下决定，对企业来说无疑是在冒险，往往会遭受巨大损失。

客户调研是所有企业生存和发展的一个重要环节，优秀的企业和专业机构每年都会投入大量经费进行市场调研。市场调研主要是了解市场商品需求的数量、结构，产品市场寿命、周期，对新产品的需要，以及与此有关的消费者的收入水平、人口数量和构成，为发展生产的投资部署，商品价格水平，消费者购买行为，政治、文化等一系列影响市场商品需求的因素。通过客户的调查，可以了解商品需求总量和需求构成，以及对产品的花色、品种、价格等的具体要求，可以了解一种新产品是否受到消费者欢迎，有多大市场容量，有无发展前途。

客户的需求应该是企业一切活动的中心和出发点，因而调查消费者或用户的需求，就成了市场调查的重点内容。这一方面主要包括：服务对象的人口总数或用户规模、人口结构或用户类型、购买力水平及购买规律、消费结构及变化趋势、购买动机及购买行为、购买习惯及潜在需求，对产品的改进意见及服务要求等。

中国南方流行的衣服可能在北方卖得不是很好，因为北方人不论是身材还是喜好上都会较南方人有所差异。所以在销售商品前，要了解消费群体的流行趋势、商品基本规格等情况，确保您的商品符合当地的习俗和潮流。

在传统计划经济时代，由于产品市场供不应求，产品不愁没有销路，企业根本不重视把握和了解客户的需求。如今我们已进入了需求导向型的经济时代，市场需求是企业一切工作的起点和归宿，当今世界成功的企业无不高度重视市场需求、把握需求和理解需求。海尔成功的一个重要经验就是不断调查了解客户需求，然后根据客户需求开发客户真正想要的产品。实践证明，对需求了解越清楚，越能为客户提供差异化、独特的产品，越有利于企业制定差异化营销策略，从而使企业赢得竞争优势。

毫无疑问，了解市场、把握客户需求非常重要。只有真正了解自己的客户需求，才能制定出一系列富有竞争性、差异化、量身定制的经营策略，开发出市场需求的产品，在市场竞争中不断发展壮大。

在客户调研这个方面，北辰购物中心做了很好的示范：

北辰购物中心认为要满足客户的需要，就要了解客户是谁，他们需要什么。要做到这一点，首先要做的是对客户的调查。北辰购物中心每年都要请专业的调查公司或自行组织进行一次大规模的客户调查，再辅以不定期的小型专项调查。调查的目的是掌握商圈内消费者的基本特点及主体消费人群的消费水平、结构、倾向和购买行为特点，在商品档次、价格、品牌选择倾向性以及对购物中心在经营范围、商品档次、价格层次、布局及服务上的期望。

北辰购物中心的客户研究包括专题研究、分段研究和分类研究，而所有这些研究都围绕着一个共同的中心：客户。这些研究使决策人员时时掌握周边地区的消费群结构和消费行为趋向。此外，北辰购物中心还不断进行业态与市场定位的研究，以便形成稳定的客户群体，保证销售的旺盛势头。

北辰购物中心了解客户的需求，并满足这些需求，是它之所以一枝独秀的重要原因。

2.亲自的客户访谈

访谈是企业了解客户最有效、最直接的途径，可以通过访谈了解客户产品知识、业务知识、客户内部信息、客户存在的问题与困惑、客户的需求与期望，甚至通过访谈向客户要答案。

很多企业强调售后服务，因此加大客服中心建设……企业照着“客户的想法”去实现，可是结果呢？并没有得到合理的回应。

这种不合理的现象，是企业不了解客户消费心理造成的。国内很多企业喊着“客户至上”、“一切以客户为中心”的口号，真正把服务做成功、获得客户肯定的有多少呢？消费者口里翻来覆去的成功企业，就只是寥寥可数的几家。

并不是说口号有错误，而是企业理解有误。很多企业把它们理解成提供微笑服务，提供最好的服务。企业口里说的是客户，其实一切都只从自身出发，按自己的设想来设计服务。设想客户需要微笑，需要热情的问候，需要其他的服务。

客户怎么说的？

“真不想走进那家店，服务员笑起来好假。”

“服务员对着我微笑，好像我不买东西很对不起她们似的，可买的东西又不是我喜欢的，下次不去了。”

“那些服务员总是问我需要什么帮忙，她们不要这么热情就是最大的帮忙了。”

……

有时我们所掌握的“客户的需求”并不是真正的需求，所以服务不能触动客户的心，不能得到良好的回应。

我们设想得再周全，计划可能也会落空。就像建房子，因为选择的是沙地，房子虽然建得非常坚固，设计很完美，但还是不稳当的，沙子稍微移动，房子就斜了，补救加固只能一时奏效，最终还是逃不掉轰然倒下的命运。

其实，所谓的“客户至上”、“一切以客户为中心”，指的是企业要以客户作为基点，探求客户的需求，摸透其消费心理，再设计相应的服务。

美国一家旅游公司的负责人说，我们对市场非常了解，客户想要什么，我们统统知道。很多人退休了没事做，这一定是很大的一块市场。这家旅游公司看到这点，马上开发一个新产品，把退休人员组合起来。旅程简单，旅程上只安排美国食物，护士随团跟着，这样客户旅游就不会感到劳累，也不用担心健康问题。

旅游公司满怀信心，推出首期，市场反应怎么样？看销售量就知道，客户不愿意购买这样的旅游产品。

这是怎么回事？

原来，旅游公司是一厢情愿，站在自己的角度去思考客户的需求。这个基点错了，客户需求不是思考出来的，是听出来的，听客户的心声。亲自去找客户访谈，找老年人谈话。

访谈后旅游公司才发现，老年客户不愿意玩伴全是老年人，希望游览新的景点，希望和跟年轻人、当地的居民组合起来。他们想要尝鲜、体验当地风情，并不特别担心健康问题，不要当他们是需要护士跟着的病人。

多了解客户，多和客户进行访谈，我们才知道，有时候方向不对了，跟客户真正的需求南辕北辙。花那么多心思、那么多资源在策划实施上，结果都白费了。客户对企业的服务不感兴趣，不愿意为此埋单。

访谈是企业了解客户最有效、最直接的途径，可以通过访谈了解客户产品知识、业务知识、客户内部信息、客户存在的问题与困惑、客户的需求与期望，甚至通过访谈向客户要答案。

并且访谈可建立客户关系，通过访谈积累客户资源。

访谈是企业用惯的方式，企业对它们的操作方法大多非常了解。要提醒的是，这种方式的运用，要尽量简单，容易操作。访谈的重点是问题的设计要符合客户的心理。最好请专业的咨询公司来设计。问题设计不合理，不仅无法收集到有效的资料，而且浪费企业的资源，甚至使企业做出不适当的决策。

这就好比做衣服，要做出一身合适的衣服，最关键就是找个专业的师傅量身定做。尺寸不对，再好的面料，再巧的做工，也是白费了。

在访谈的过程中目标一定要明确，访谈不是闲聊，有时候觉得聊得比较投缘，或者对方比较能侃，就聊得天南地北的，到最后获取的信息都是没有价值的。大部分的访谈就是为了挖掘客户存在的问题，当受访者描述问题时，应该尽量地思考相应的解决方法。

比如在某些高层访谈中，小倩扮演B角角色，也就是负责做记录，她边做记录，边针对高层所反应的问题迅速思考一些解决方法。这样做就很好，一些人也许会以为做访谈记录非常枯燥而浪费时间，没有意思。但是我们在记录过程中完全可以进行一些思考，锻炼快速生成方案的能力。说得越多，索取的信息就越少，高效的访谈者说的比例一般占5%左右。

如果觉得受访者谈到的某些点对项目很有价值，这个时候记录时不妨及时地突出显示或加粗，当你在整理汇总访谈记录时，就能节约很多的时间。同时注意，对一些基层员工，一定要跟他说明此次访谈的目的，以及保密声明，这样才能消除客户的戒备心理。

把握以上的一些要点是取得访谈成功的关键。访谈的过程是了解客户需求的过程，也是开发潜在消费者的过程，一定要重视对客户的访谈，并在访谈的最后真心地感谢客户的参与，这是最基本的礼貌。

3.观察客户的行为

要善于观察人物语言，从中捕捉客户的服务需求。

人的任何行为表现都与内心活动有关，反映着内心活动的一个侧面。客户也是这样，营销人员可以从客户的行为中，发现许多反映着客户内心购买活动的信息，观察能力成为揭示客户购买动机的重要一环。

客户是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客户对服务的需求也是不同的。客户在不同的场合、不同的心态下，其需求也是不一样的。这当中有些是一眼就能看出的，这时服务员可以就客人年龄的大小、性别的不同提供相应的服务。有些是不能简单地凭肉眼就能观察出来的，而需要借助其他方式去揣度。例如，客户在点菜时喜欢麻辣类的，服务员就可以向客户推荐一些类似的菜肴。

要善于观察人物语言，从中捕捉客户的服务需求。语言是服务员判断客户真实心理需求的一个非常重要的根据。服务员从与客户的交谈或客户之间的谈话、客户的自言自语中，往往可以辨别出客户的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。例如，客户在吃风味汤圆的时候，服务员在餐桌旁听到客户自言自语地说“要是甜一点就好了”，细心的酒店员工马上给客户送上了糖，使客户感动不已。再比如，几位客户边说边笑进了餐厅，服务员听到，一位客户说到了海滨城市，能尝尝海鲜就好了。点菜的时候，服务员就站在一旁说，几位先生不是想尝尝海鲜吗？随之，马上向客户介绍了酒店的一系列海鲜菜肴，并详细介绍了烹饪方法、风味特色、营养成分，津津有味的介绍让客户们胃口大开，急欲一尝。品尝完之后，客户连声叫好，并对服务员赞扬不已。

客户的心理非常微妙地体现在客户的言行举止中。服务员在观察那些有声语言的同时，还要注意通过客户的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客户细微的心理。

一次，上海一家酒店的员工注意到，一位年龄较大的美国客人在吃煎蛋时，没有像其他客人那样在鸡蛋上撒盐，而是先用餐巾纸将煎蛋上的油小心翼翼地吸掉，再把蛋黄、蛋白用餐刀切开，再就着白面包把蛋白吃掉。

第二天，当那位美国客人再次来餐厅用早餐时，酒店员工送上的煎蛋只有蛋白而没有蛋黄，这让美国客人感到异常惊喜。

后来，酒店员工从客户的叙述中才得知，这位美国客人患有严重的高血压症，对食用油脂性、高蛋白的食品非常小心谨慎。

既要使客户感到服务员的服务无处不在，又要使客户感到轻松自如。不适当的亦步亦趋，只会使客户感到心理上的压力。例如，客户在商场部选购物品时，就不能紧紧地盯着客户，这样会使客户感到非买不可的压力，浑身不自在。服务员应当为客户创造出一种宽松的购物环境，让客户自由地挑选，但同时又不能流于放任。当意识到客户对某件物品感兴趣或准备购买时，服务员应当及时地上前予以介绍。这样使客户既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到服务员的关心和注意。

有一张图片，图片中站着一个人，眼睛看着外面，那个外面就是市场。意思是站在梯子上，绕过围墙，清楚地察看外面的市场，从而明白客户在想什么。人们常常闭门造车，想当然、关起门来做决策，用自己的想法去替代市场的实际情况来下判断、做决策，这是不对的，要仔细分析市场，清楚地把握客户在想什么。(www.xing528.com)

美国沃尔玛的老板在去世以前有一个习惯：在看他的门面时，他喜欢站在门口。他说公司到底碰到什么问题，还有客户对公司有什么想法，这要站在门口才能发现。一家酒店最容易出现问题的地方一定是在它的大堂，所以酒店一定有一个大堂副经理，这个大堂副经理就是应该要替酒店经理去负责观察这个市场。可惜很多大堂副经理只是坐在那里打电脑，或者在写公文或看文件。大堂副经理要站到大堂的中间去看整个的大堂，看它发生了什么事儿。就像美国沃尔玛的老板一样，站到门口去看看客户发生了什么事儿。所以上面所说的图片给人们的启发是：经理人应该跟市场接近，应该站在“围墙上面”看看市场中发生了什么事情，注意客户在想什么。

黛安芬是一个女性内衣品牌，进入中国以后，在北京等地举办了“幕追尼”商桥的表演，从此之后内衣就卖得非常火爆。黛安芬的老板说女性的钱是赚不完的，关键问题是你要知道女性正在想什么，这一点最重要。黛安芬从来不讲卖女性的内衣，而是讲改善女性的穿着文化，站在女性的立场上去思考问题，抓住女性心中真正最想追求的东西。所以要思考客户在哪里，就是经常要把脑筋动在客户的身上，而不是闭门造车，坐在房间里面替客户做决策。

我们要通过行为观察客人所处的那个心理阶段，不是一见到客人就恨不得马上卖她几件东西，而是应该耐心地一步步引导到最后的销售。客户的行为往往是心理的外在表现，如果能仔细地观察客户的行为，就不难发现客户的心理需求。

4.倾听客户的声音，尤其是抱怨

你倾听得越久，对方就会越接近你。

———乔·吉拉德

“喜欢说，不喜欢听”乃人性的弱点之一，如果一味地去表述自己的观点，可能就会引起争论或者马上使客户忘掉你所说的话。优秀的服务人员要善于掌握这个人性的弱点，让客户畅所欲言。不论是客户的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，都要仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。因为客户所言是“难以磨灭的”，服务人员可以从倾听中了解到客户的购买需求，又因为客户尊重那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。因此，倾听———用心听客户的话，不论对导购新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。

不善于倾听导致失败的例子很多。

在一次推销中，乔·吉拉德与客户洽谈顺利，就要签约成交时，对方却突然变了卦———快进笼子的鸟飞走了。

当天晚上，按照客户留下的地址，乔·吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约时，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去用手机和别人讲电话，我一恼就改变主意了！”

此一番话重重提醒了乔·吉拉德，使他领悟到“听”的重要性，让他认识到如果不能自始至终倾听对方讲话的内容，认同客户的心理感受，难免会失去自己的客户。

以后再面对客户时，他就非常注意倾听他们的话，无论是否和他的交易有关，都给以充分的尊重，收到了意想不到的效果。最终他成为一名推销大师。

多听少说的道理大家都知道，但是在生活当中，能够做到“善于倾听”的，真的是少之又少。交谈中，渴望被倾听的一方往往会因为一些情况不愉快。比如大家都有一肚子话要说，沟通起来是各说各的，都说了很多，但是根本就没说到一起去，反而会因为一些根本就不矛盾的观点争得面红耳赤；你说得口干舌燥，他好像是在认真听你说，然而他一开口，说的跟你刚才讲的风马牛不相及，搞得你一下子很沮丧；对方特别好说，你刚想开口，她就将音调提高几度，搞得你兴致全无。

沟通的时候就需要自己能够尽量站在对方的角度，去思考和揣摩他说的每一句话的意思。能够做到这样不容易，能够经常做到这样更不容易。换位思考不仅仅需要一些“技术”，而是自己在内心里真正尊重沟通的对象，真正将自己放在与对方平等的地位。

学会并善于倾听其实是很容易的事情，只要你用心，在别人讲话时，给予人充分的尊重，那么你也将会得到更多的尊重，与人交流也会变得更愉快。

作为销售人员，经常会面对各种不同类型的客户，几乎所有客户都会对货品有一些不满或抱怨。遇到这种情况，要有耐心，尽量不要与客户正面对峙，更不可争吵。面对客户的生气、抱怨要认真倾听。不要提高嗓门，也不要作负面反应或负面设想。客户总是认为他们是正确的，需要做的是要让他们认识到是他们自己错了。若遵循这几点，大多数情况不会难以解决。

其次，与客户一起找出问题的关键所在。只要客户有意见，就让他提出来，这是改进服务质量的重要手段。面对客户的抱怨或意见时，请把握以下原则“理解客户、换位思考”。

一位客户在选购传真机时抱怨到：“哎呀！这东西的价格太高了。”并且怀疑：“它真的值那么多吗？我有没有必要非买这么贵的东西？”

促销员巧妙地为客户算了一笔账，陈列了“费用不高”的理由：“您说得不错，现在一下子要拿出一笔钱来的确是一个不小的负担，但是您想想看，这种东西不是用一两年就会坏的，只要您使用方法正确，用上10年也绝对没问题。我们就以5年来算，实际上您1年只需花1200元，再除以12个月，每月只需要100元；换言之，每天只要3元，这也不过是您每天抽一两支烟的钱，这样算起来不是很便宜吗？而且，它可以给您带来多大的方便呀，这项投资的回报可高呢。”

客户听了，觉得你说得很有道理，决定买下传真机。

有一些倾听抱怨的小经验，供大家参考：

（1）任何时候都应让客户体会到你的认真态度，并且对客户的抱怨进行调查。

（2）客户并不总是正确的，但有时为了让客户冷静下来，“让客户正确”是有必要的，也是值得的。

（3）一定范围内，客户的抱怨是难以避免的，但作为营销人员要意识到，这种抱怨并不是对自己的指责。

（4）为了能正确判断客户的抱怨，营销人员应该站在客户的立场上来思考问题，看待客户的抱怨，通常来说客户的抱怨是由一些微不足道的原因引起的。

（5）客户在发怒时，情绪一般是很激动的，这时客户对销售员流露的不信任、不重视或轻率的态度特别敏感。因此，销售员应保持冷静。

（6）在你未认识到客户说的话不真实之前，不要轻易下结论，即使客户是错的，也不要直接责备客户，等客户自己意识到了，问题就可以迎刃而解了。

（7）在处理客户的无理抱怨时，不管客户的态度是否有道理，都应保持真诚合作的态度。这并不意味着你已接受了客户的抱怨，而是表示他的抱怨已引起了你的足够重视。即使客户言语粗鲁，你仍表现出友好的态度，就可以避免争执。

（8）不要向客户提出不能或难以兑现的承诺，以免引起进一步的纠纷。

5.系统学习客户的消费心理学

不同行业的推销员不但与你不存在业务上的竞争，而且能够很好地和你进行互补。除了让他们直接为你提供线索和机会之外，你还可以向他们学习推销的经验和技巧。———汤姆·霍普金斯

消费心理学是心理学的一个重要分支，它研究消费者在消费活动中的心理现象和行为规律。消费心理学是一门新兴学科，它的目的是研究人们在生活消费过程中，在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征。消费心理学是消费经济学的组成部分。研究消费心理，对于消费者，可提高消费效益；对于经营者，可提高经营效益。

消费心理是指人作为消费者时的所思所想。而消费行为是指从市场流通角度观察的，人作为消费者时对于商品或服务的消费需要，以及使商品或服务从市场上转移到消费者手里的活动。

任何一种消费活动，都是既包含了消费者的心理活动又包含了消费者的消费行为。准确把握消费者的心理活动，是准确理解消费行为的前提。而消费行为是消费心理的外在表现，消费行为比消费心理更具有现实性。

消费心理学主要研究影响消费者购买行为的内在条件，包括：消费者的心理活动过程、消费者的个性心理特征、消费者购买过程中的心理活动、影响消费者行为的心理因素。同时也研究影响消费者心理及行为的外部条件，包括：社会环境对消费心理的影响、消费者群体对消费心理的影响、消费态势对消费心理的影响、商品因素对消费心理的影响、购物环境对消费心理的影响、营销沟通对消费心理的影响。

一般而言，不同性别、不同年龄的消费心理是不同的。

在我国，青年消费者人口众多，也是所有企业竞相争夺的主要消费目标。因此，了解青年消费者的消费心理特征，对于店铺的经营和发展具有极其重要的意义。

青年人的特点是热情奔放、思想活跃、富于幻想、喜欢冒险，这些特点反映在消费心理上，就是追求时尚和新颖，喜欢购买一些新的产品，尝试新的生活。在他们的带领下，消费时尚也就会逐渐形成。

青年人的自我意识日益加强，强烈地追求独立自主，在做任何事情时，都力图表现出自我个性。这一心理特征反映在消费行为上，就是喜欢购买一些具有特色的商品，而且这些商品最好是能体现自己的个性特征。对那些一般化、不能表现自我个性的商品，他们一般都不屑一顾。

由于人生阅历并不丰富，青年人对事物的分析判断能力还没有完全成熟，他们的思想感情、兴趣爱好、个性特征还不完全稳定，因此在处理事情时，往往容易感情用事，甚至产生冲动行为。他们的这种心理特征表现在消费行为上，那就是容易产生冲动性购买。在选择商品时，感情因素占了主导地位，往往以能否满足自己的情感愿望来决定对商品的好恶，只要自己喜欢的东西，一定会想方设法，迅速做出购买决策。

中老年人就明显的不同，他们生活经验丰富，因而情绪反应一般比较平稳，很少感情用事，大多会以理智来支配自己的行为。因此，他们在消费时比较仔细，不会像年轻人那样产生冲动的购买行为。

中老年消费者一般都有家小，他们会按照自己的实际需求购买商品，量入为出，注意节俭，对商品的质量、价格、用途、品种等都会作详细了解，很少盲目购买。

他们在消费时，大多会有自己的主见，而且十分相信自己的经验和智慧，即使听到商家的广告宣传和别人介绍，也要先进行一番分析，以判断自己是否需要购买这种商品。因此，对这种消费者，商家在进行促销宣传时，不应一味地向他们兜售商品，而应该尊重和听取他们的意见，向他们“晓之以理”，而不能希望对他们“动之以情”。

对于中老年人来说，他们或者工作繁忙，时间不够用，或者体力不好，行动不便，所以在购物的时候，常常希望比较方便，不用花费很大的精力。因此，应该为他们提供尽可能多的服务，以增加他们的满意度。

中老年消费者在长期的生活中，已经形成了一定的生活习惯，而且一般不会作较大的改变，因为他们在购物时具有怀旧和保守心理。他们对于曾经使用过的商品及其品牌，印象比较深刻，而且非常信任，是企业的忠诚消费者。

女性是一个不容忽视的市场，俗话说“爱美之心，人皆有之”，对于女性消费者来说，就更是如此。不论是青年女子，还是中老年女性，她们都愿意将自己打扮得美丽一些，充分展现自己的女性魅力。尽管不同年龄层次的女性具有不同的消费心理，但是她们在购买某种商品时，首先想到的就是这种商品能否展现自己的美，能否增加自己的形象美，使自己显得更加年轻和富有魅力。例如，她们往往喜欢造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。

女性消费者还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。她们一般具有比较强烈的情感特征，这种心理特征表现在商品消费中，主要是用情感支配购买动机和购买行为。同时她们经常受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。

对于许多女性消费者来说，之所以购买商品，除了满足基本需要之外，还有可能是为了显示自己的社会地位，向别人炫耀自己的与众不同。在这种心理的驱使下，她们会追求高档产品，而不注重商品的实用性，只要能显示自己的身份和地位，她们就会乐意购买。

系统地学习这些消费心理，可以有效地进行销售，以心理作为突破口，抓住了消费者的心理，你就打开了消费者的钱袋。

本章小结

1﹒客户调查为市场预测和经营决策提供准确的情报资料，是市场预测和经营决策的基础。

2﹒客户调查为市场预测和经营决策提供准确的情报资料，是市场预测和经营决策的基础。

3﹒客户是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客户对服务的需求也是不同的。客户在不同的场合、不同的神态下，其需求也是不一样的。

4﹒沟通的时候就需要自己能够尽量站在对方的角度，去思考和揣摩他说的每一句话的意思。能够做到这样，能够经常做到这样，就不仅仅需要一些“技术”，而是自己在内心里真正尊重沟通的对象，真正将自己放在与对方平等的地位。

5﹒任何一种消费活动，都是既包含了消费者的心理活动又包含了消费者的消费行为。准确把握消费者的心理活动，是准确理解消费行为的前提。