顾客行为心理：赞美话的力量，销售员应多加利用

1968年，美国心理学家罗塔尔森和雅各布森做过一个有趣的实验，他们从一所小学六个班的学生名单里面抽取部分学生，以赞赏的口吻通知学校校长和有关老师，说这些学生很有潜力，并再三嘱托他们保密。事实上，这些所谓的“有潜力”的学生只是两位心理学家随机抽取的。八个月后，出现了令人惊奇的现象，那些被告知校长和老师有发展潜力的学生普遍展现出了与老师关系融洽、性格开朗、学习上进、求知欲强等特点。那么，为什么会出现这种现象呢？原来，这些老师得到“权威部门”的预测之后，便开始对那些“有潜力”的学生投入更多的关注和赞美，即便他们犯了错，也很少严厉批评，而是通过赞美他们的优点来表达信任。这种隐藏在心里的期待以及流露在外的赞美，无形中加强了学生自信、自尊、自强的品格。类似于老师这种爱、信任、赞美而产生的效应，在心理学上被命名为“皮格马利翁效应”。

“皮格马利翁效应”给我们这样一个启示：赞美具有可以改变他人行为的力量，因为当一个人获得他人的赞美时，便会感觉获得了某种支持，从而增强自我认同，并积极向上，极力达到他人的期待，避免让对方失望，从而维持这种连续性。销售员在向顾客推荐产品的时候，如果可以巧妙利用赞美，销售工作便会事半功倍。特别是对待那些爱慕虚荣的顾客，销售员的赞美有时甚至比产品本身的价值更大。

虽然每一个人的内心都有一颗虚荣的种子，但并非所有的顾客都喜欢或习惯被他人赞美，而且销售员的赞美也不是每次都无往不利。比如有的销售员去拜访一家企业的采购经理，见什么就赞美什么，甚至旁边的同事听得汗毛都竖起来了，他还是不停地赞美。结果可想而知，人家采购经理觉得与这样的业务员打交道很不靠谱，就找了另外一个合作方。那么，对销售员来说，该如何用好赞美这把双刃剑呢？下面是需要注意的几点：

比如：明明很胖的一位女士，你夸她“魔鬼身材”；一位家庭主妇，你说她是“女强人”。这样的赞美非但不会收到任何好的效果，反而会弄巧成拙。有些顾客内心本身就很敏感，你如果赞美得不到位，对方会觉得你是在讽刺他。试想，这样还有与顾客成交的希望吗？

正所谓“物以稀为贵”，赞美同样如此。有的顾客或许真的很苗条，有的地方或许真的很漂亮，但赞美一次就够了，不能每次见面都赞美一番。刚开始，对方会觉得你热情，时间久了，对方肯定会感觉你虚伪，如果仍不及时改正，顾客可能就要当着你的面表达厌烦了。另外，销售员如果见了谁都赞美，会在顾客心中形成这样一种认知：这个人就这样，见了谁都夸。那么，你的赞美在他们心中就很廉价。省着点用并不代表尽量不用，而是在该赞美的时候，不能省；不该赞美的时候，坚决不滥用。(https://www.xing528.com)

人都喜欢好听的话，但要想让赞美起到作用，就需要把它说得恰到好处。比如曾经有位销售员到顾客家里拜访，结果刚进门没多久，看到顾客的儿子带着女朋友回家了。在事先并不知情的情况下，销售员顺口说了句：“这孩子眼光像他爸，会挑。”就这样，一句话把顾客一家三口以及未来的儿媳妇都赞美了一遍。不用说，接下来的谈话很愉快，最后连合同都是在饭桌上直接签的。

新闻式赞美就是通过事实的再现给顾客以肯定；评论式赞美就是用抽象的语言对顾客做出评价。比如你想赞美顾客很能干，可以说通过对方具体怎样的努力，取得了怎样的成绩，很了不起等，而不是说我一看你就感觉很能干，有魄力。前者明显比后者更容易让顾客接受，而且也容易引入更多话题，有利于接下来的沟通。

赞美如夏日清风，可以拂去人身上的疲劳，从而让对方精神抖擞。只要不违背原则，就让赞美的语言发挥出它最大的威力。用赞美满足顾客虚荣的心，销售员的成交量自然会提升。不过，赞美也是一把双刃剑，销售员在具体使用的时候一定要讲究方法，切不可乱用。