第一节 有关质量的术语
一、有关质量的概念
有关质量的概念如图3－1所示。
图3－1 有关质量的概念
注：此图摘自GB/T 19000—2008《质量管理体系 基础和术语》，下同。）
二、有关质量的定义及理解要点
1.质量（quality）
（1）标准定义：一组固有特性满足要求的程度。(www.xing528.com)
（2）理解要点：①“固有特性”是指事物本来就有的特性，尤其是那种永久的特性，如化学溶液的酸性或碱性。与“固有特性”相对应的是人为赋予的特性，如产品的价格。②满足要求的程度是评价质量优劣的基本条件。③“要求”包括明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。所谓“明示的需求或期望”，可以理解为以书面或口头等方式明确规定的需求或期望；所谓“通常隐含的需求或期望”，是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，这种需求或期望是不言而喻的；所谓“必须履行的需求或期望”，是指法律、法规的要求和强制性标准的要求。
需要指出的是，需求和期望随着主体的不同会有所不同，例如购买汽车的顾客要求美观、舒适、省油，而社会要求不污染环境，生产厂家则应该充分考虑如何兼顾顾客和相关方面的要求。
2.顾客满意（customer satisfaction）
（1）标准定义：顾客对其要求已被满足程度的感受。
（2）理解要点：顾客满意的程度基于顾客对组织提供的产品的要求期望，这不仅限于产品本身的质量，而且包括售后服务等方面。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使顾客的要求是适宜的并得到满足，也不一定确保顾客很满意。
3.能力（capability）
（1）标准定义：有两种不同的能力定义，一是特指人员的“能力”，其定义为“经证实的应用知识和技能的本领”。二是特指“组织、体系或过程的“能力”，其定义为“组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领”。
（2）理解要点：这里有关质量的“能力”，既涉及人员的能力，又涉及组织、体系或过程的能力。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
