交车前的准备，确保顾客满意

在汽车销售的全过程中，每一个环节都应体现对顾客关怀备至的服务，销售人员经过了前面那么多的销售环节，做了那么多的努力，到了现在交车的阶段，可以说是历尽千辛万苦。交车环节是顾客最兴奋的时刻，也是与顾客保持良好关系的开始。调查显示，购车顾客在提车时都有如下希望：希望在约定的时间内能够顺利地提到车；希望所提到的新车内外是干干净净的；希望销售人员能够在交车时对所购买的车辆做一个使用方面的详细介绍；希望了解新车的使用方法及其注意事项；希望了解新车的保养知识及厂家对新车的保修政策；希望能够认识维修服务站的技术人员；希望销售人员能够协助或直接帮助办理新车的车辆管理登记和上牌手续；希望能够顺顺利利地将车开走等。为此，通过标准的销售流程，使顾客拥有愉快满意的交车体验，可以有效提升顾客满意度，保持长期的友好关系。同时也让顾客对汽车的产品与服务产生高度认同，发掘更多的商机。

在交车环节中，按约定把一辆顾客喜欢的车交给顾客，这对于提高顾客的满意度起着很重要的作用。在交车服务中与顾客建立朋友关系实际就是准备进入到新一轮的顾客开发，这个观念很重要。人们常说“十个馍吃了九个半”，就是说做事情应该有始有终，不要虎头蛇尾，要让顾客的这次购车经历以后回忆起来没有一点遗憾。“在操作上，力求注意细节”就是这个道理，这对以后开展新的业务、争取回头顾客是非常重要的。

汽车销售人员一定要关注交车的几个重要环节，如图6-2所示。

图6-2　交车的几个重要环节

交车前要对涉及车辆的相关文件进行仔细全面的检查，确认无误后，装入到文件袋，以便交给顾客。这些文件包括：商业单据（发票、合同等），临时行车牌照，使用说明手册，保修手册，产品合格证等；配件保证书（卡）及所有费用清单；完税证明、保险卡（含强制险及其他加保）等；名片（销售人员、服务部经理/服务代表）；交车确认表、PDI检查表等。交车当天销售人员再根据“PDI”对各检车项目进行确认，具体如图6-3所示。

图6-3　交车前的文件准备工作要点

车辆必须经过实际的操作，确认所有的功能都处于正常状态。

①车辆清洁。包括车身及车体内外，检查车子的内、外观。

②车辆细节检查。车体有没有任何刮伤，车子的里程数是不是超过合理范围（从车厂出来到运到经销商中间的过程）；车子是否有任何异状；注意到车子型号、制造年份、颜色、原厂配备是否正确；注意行车执照的出厂日期与发票有没有相同（跨年车问题）；有无组装产生的伤痕或割痕，尤其是有无外加配件，技师不小心伤到烤漆保险杆等；试每一个车门是否开关顺畅，关上时有无异响；检查车门胶条等是否安装妥当，车门与车体接缝处是否均匀；电动窗及天窗开启上掀等动作是否上下正常，有无异响产生；玻璃与窗框接缝是否密合；喇叭外罩与车门饰板是否安装妥当、有无瑕疵；检查备胎是否稳固，喇叭是否正常，仪表灯是否正常，车门锁总开关是否运作正常；电动后视镜开关是否正常，有无异响，方向盘上下调整是否正常；安全带扣上是否顺畅，上下调整是否正常；建议要在光线明亮的环境下才做交车动作。在光线不足的情况下，很多刮痕或伤痕，就容易被忽略。最好是能白天交车。把车子停在太阳下，如车子有碰撞再喷漆，一目了然，千万别在黄昏交车；先把KEY插进去到电源ON的位置，找人在外面看所有灯是否正常（大灯（远近都调试）、头灯、方向灯、雾灯、倒车灯、刹车灯、小灯、危险警告灯、车内照明灯）；若可以的话，可以试一下大灯照出去的位置是否太高或太低；雨刷开关，每一段都测试，喷水这项也不要忘了；若可以，测试一下除雾线，有无被贴隔热纸厂商给切断；拉手刹车拉杆，是否正常（最好的测试方式是慢慢拉听是否有叽格声音），拉好后，挂入D挡看车有无移动；检查所有皮座椅有无外伤或瑕疵；测试驾驶座高低前后调整及副驾驶座前后调整，椅背角度调整，最好把每一项平放或躺平方式都测试一遍。头枕、后座椅扶手是否可正常调整。

③整理新车交前检查表。每月由经办人员整理新车交前检查表，按新车汇总表的顺序归档，以备检验。

④预先将交车事项通知专营店的相关员工，做好交车前的各项准备工作。

⑤交车前要和顾客确认有关车辆的相关事项，特别是要确认是否要撕掉保护膜等。

⑥交车前装配好约定的选用备件。

⑦请服务人员检查油、水及车内所有电动及电路是否正常（四门电动窗及天窗），及把车内需调整的调整好。

如果想要赢得顾客的满意，交车前的检查是绝对必要的工作。因为顾客对于新车的期望没有被满足，例如，车身有刮痕、粗制滥造等。只要有这些状况发生，那顾客将会极度地不满，并会严重影响新车的销售。

所谓PDI就是新车送交顾客之前进行的一种检查，英文是PERDELIVERYINSPECTILN，PDI是缩写简称。PDI是交车体系的一部分，该体系包括一系列在新车交货前需要完成的工作。其中大部分项目是由服务部门来完成的。服务部门的责任是以正确迅速的方法执行PDI以便使车辆完美无缺地交到顾客手中。保质保量地交一辆完美无缺的车是使顾客满意的首要条件。

新车PDI的目的就是在新车投入正常使用前及时发现问题，并按新车出厂技术标准进行修复；同时再次确认各部技术状态良好；各种润滑油、冷却液是否符合技术要求，以保证顾客所购汽车能正常运行。

新车出厂要经过一定的运输方式（或自行行驶）到销售部门，通过销售商才到顾客手中，其间有的要运输（或行驶）适当时程或者花费较长的时间。在运输中，由于种种原因难免发生一些意外。在工厂与特约店之间有许多地方或因素能使汽车遭到损坏。从制造厂家到特约店的时间可能是几个星期，也可能需要几个月。在这段时间内车辆可能遇到极端恶劣的情况：保管过程中的高温、运输过程中的碰撞、飞石、严寒、风雨等。尽管在生产过程中及产品制成后的质量管理是持续进行的，但是不能保证汽车完好无损地运到特约店，因此检查新车在运输过程中是否受到损伤是一项非常重要的工作。

在很多情况下，新车是在库存状态，但是如果库存不当，新车也将不可避免地出现一些问题，如果不进行仔细地检查也会给顾客带来不良印象，给今后的销售带来麻烦。

当进行PDI时，可能会发现一些新车库存中的问题，例如蓄电池会过度放电等，发现这些问题，并去防止这些问题，将会使服务部门省去不少麻烦。检查新车在库存的过程中，是否因保管不当而造成损坏。如果必要的话，新车应加以整备，以恢复出厂时应有的品质。

此外，新车出厂时虽有厂检的技术质量标准，各种装备也按一定的要求配齐，但也难免一时的疏忽，生产线上人为错误导致的差错和损坏，也要一并加以检查，及时反馈给生产厂家，这对整车提高质量带来了许多宝贵意见。(www.xing528.com)

总之，新车交给顾客之前的检查是新车在投入运行前的一个重要环节，涉及制造厂、供应商和顾客三方的关系，是对汽车制造厂汽车质量的再一次认可，是消除质量事故隐患的必要措施，也是对购车顾客承诺及系列优质服务的开始。

PDI的检查项目主要包括：VIN码、发动机号、发动机舱（暖机后）、驾驶室内的装饰、车身周围、门、汽车底部和驾驶操作等内容。各品牌车的检查项目大同小异，具体见表6-1所示。

表6-1　PDI检查项目

说明：①检查项目正常打“√”；不正常打“×”，并将处理结果写入“处理措施”栏中；无此项目打“/”；

②此表一式2份，销售部和服务部各保存1份，保存期2年。

①确定一个顾客方便的交车日期与时间。

②询问顾客是否有足够的时间用于交车。

③确保车辆已进行过PDI，可按预定时间交车。

④如有任何延误交车日期和时间因素的出现，应立即和顾客联系表示道歉，同时说明延误的原因并重新确定交车时间。

⑤应事先准备好所有书面文件，以使交车过程更顺利。

⑥车辆到达时应进行检验，确保其按订单规定装备，车况良好。

⑦在交车前一天与顾客再次确认交车日期和时间，以确认顾客该时间是否可行，同时兼具提醒顾客的作用。

⑧确保交车时服务部经理在场，以增加顾客对售后服务的信任感。

⑨店堂内必须保证交车区域的明亮、整洁、清新，也要备有桌椅、饮料、点心（销售人员要事前确认），以方便销售人员将各种车辆资料在很慎重、轻松、愉悦的气氛下交给顾客，以提高交车的满意度。

每日一练：以小组为单位模拟交车前准备工作。

网络连接

顾客提车时候的注意事项：

＠http://auto.qq.com/a/20110817/000315.htm

＠http://club.autohome.com.cn/bbs/thread-c-2324-14025443-1.html