五 服务拜访——维护、挖掘潜在客户
人脉资源是一种潜在的无形资产，是一种潜在的财富。表面上看来，它不是直接的财富，可没有它，就很难聚敛财富。即使你拥有很扎实的专业知识，是个彬彬有礼的君子，而且还具有雄辩的□才，却不一定能够成功地促成一次商谈。但如果有一位关键人物协助你，为你开开金口，相信你的出击一定会完美无缺，百发百中！
细节36：服务从心开始
王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒工。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。
当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。
王永庆卖米多是亲自送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。估计顾客的米快吃完了，就送米上门，等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
由于悉心的服务，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
这个故事给了我们很大的启发，甚至是感动。同样是卖米，为什么王永庆能将生意做到这种境界呢？关键在于他用了心！用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。不单纯卖给顾客简单的产品，而是将顾客的需求变成自己的服务项目，与产品一同给予顾客。
由此我们更可以看出服务的价值。顾客从其他米店也可以买到米，但从王永庆的米店里买米，会感觉自己的所得是超于产品价值的，这超出的价值便是服务。令人感动的服务绝不仅仅是微笑能涵盖的，它融合在每一个工作的细节里。如果去衡量的话，衡量的标准便是：你是否在与顾客交往的每一个环节上都细心地为顾客的方便与顾客的利益着想了？我们应该明白的是：在如今技术高度发展、产品趋同的形势中，一个企业如果想存活并发展，就一定要有超越产品的让顾客愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客的心。
客户服务来自于你自己的意愿：真正顶尖的业务员都很乐于为别人服务，给他们带来欢乐。他不会通过损害顾客的利益而让自己得到财富、名誉和快乐。这就像“回音壁”，你越是爱你的顾客，顾客给你的爱也越多。反之，你不喜欢你的顾客，甚至坑害顾客，最终有一天你会得到不愉快的报应。因此，要想拥有忠诚的顾客，我们要对他们忠诚。我们首先要让顾客满意。这些只是简单的因果关系，没有什么太多的奥秘在其中。
服务要发自内心，那么究竟是什么东西触发内心去这么做呢？有多种说法：一部分人认为这是与生俱来就有的本性，一大部分人认为是靠后天的训练。我想这两种因素都是重要的。
记得国内有一句广告词：“服务源自于真诚。”真诚是人类最美好的美德，同时也是最有力量的东西。从心开始的服务，我想都是真诚的。真诚是人际关系的基础。当你真诚地对待你身边的朋友，或者是你的顾客，你会感觉到非常舒服，同时，你的朋友和你的顾客也会越来越多。
美国心理学家马斯洛曾发现：“成就感高的人都是那些待人以诚的人。能够拥有诚实客观地处理个人及生活的能力，是使你高人一筹的根本。”
但是，如何才能自觉地做到服务从心开始呢？在销售工作中主要应做到以下几个方面：
1.服务的黄金法则
服务的黄金法则就是：想要别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。
美国著名作家、学者爱默生在文章《报酬》中写道：“每一个人会因他的付出而获得相对的报酬。”“在生活当中，每一件事情都存在着相等与相对的力量。”也就是说，不管你付出的多寡，你永远会得到与付出相对的报酬。你今天的收入是你过去努力的报酬。假如你要增加报酬，你就要增加你的贡献价值。从长远来看，你的报酬绝对不会超过你的付出。
一个人的心态、快乐与满足感，事业与人生的丰收，都是付出心态的结果。生命线中最大的满足感，生命当中最喜悦的事情.永远是来自于你对别人所提供的服务之中。它永远来自你做了一件好事，或者是对别人提供了什么有价值的事物，而你越多做一些增加你服务价值的事情，你就会感觉到你自己越快乐，就会获得越多的回报。
2.微笑的魅力
微笑是世界上最美妙的语言。
微笑往往给顾客一种舒服、自然的感觉，微笑会告诉顾客他们走对了地方。人与人之间再也没有比微笑更重要的了，一笑可以拆除横在彼此之间的樊篱，一笑可以建立双方互相信赖的关系。卡耐基曾经说过：“只要有办法使对方打开心底笑出声来，彼此成为朋友的路就豁然开朗。”
3.牢记客户的姓名
客户姓名，虽是人称的符号。但是许多人一生奋斗都是为了成功出名，所以人对姓名称呼的爱犹如爱自己的生命。如果你想运用别人的力量来帮助自己，记住他的姓名是非常重要的。
叫出对方姓名是缩短推销员与客户距离的最简单最迅速的方法。当然，如果你记性不好，就要依靠客户卡，把每一个客户的一切资料都记录在卡片上，随用随取，对工作一定帮助良多。
4.服务要掌握灵活性
灵活性是获得顾客响应、赢得顾客满意的基本要素。你不可能预见到同一种情形的各种体现形式，因为你与人在打交道的过程中，会存在着许多的意外和不确定因素。而且，顾客所喜欢的服务方式也不一样。正如那句谚语所说的：“青菜萝卜，各有所爱”。
5.服务不是纯粹为了销售
销售员都想通过服务赢得销售，销售是销售员的最终目标，但不是唯一的目标。好的服务不一定就能赢得销售，但是恶劣的服务万万不能赢得销售。看完下面这个故事，相信你会对服务有更深的理解。
在一个炎热的午后，有位穿着汗衫、满身汗味的老农夫，伸手推开厚重的汽车展示中心玻璃门，他一进入，迎面立刻走来一位笑容可掬的柜台小姐，很客气地询问老农夫：“大爷，我能为您做什么吗？”
老农夫有点腼腆地说：“不用，只是外面天气热，我刚好路过这里，想进来吹吹冷气，马上就走了。”
小姐听完后，亲切地说：“就是啊，今天实在很热，气象局说有32℃呢，您一定热坏了，让我帮您倒杯水吧。”接着便请老农夫坐在柔软豪华的沙发上休息。
“可是，我们种田人衣服不太干净，怕会弄脏你们的沙发。”
“有什么关系，沙发就是给客人坐的，否则，公司买它干什么？”
老农夫一手端着水杯，在车展厅四处走动，东看看，西瞧瞧。
这时，那位柜台小姐又走了过来：“大爷，这款车很不错，要不要我帮你介绍一下？”
“不要！不要！”老农夫连忙说，“你不要误会了，我可没有钱买，种田人也用不到这种车。”
“不买没关系，以后有机会，您可以帮我们介绍啊。”然后小姐便详细耐心地将货车的性能逐一解说给老农夫听。
听完小姐的介绍，老农夫突然从口袋中拿出一张皱巴巴的白纸，交给这位小姐，并说：“这些是我要订的车型和数量，请你帮我处理一下。”
小姐有点诧异地接过来一看，这位老农夫一次就订8台货车，连忙紧张地说：“大爷，您一下订这么多车，我们经理不在，我必须找他回来和您谈，同时也要安排您先试车……”
老农夫这时语气平稳地说：“小姐，你不用找你们经理了，我本来是种田的，由于和人投资了货运生意，需要买一批货车，但我对车子外行，买车简单，最担心的是车子的售后服务及维修。因此，我儿子教我用这个笨方法，来试探每一家汽车公司。这几天，我走了好几家，每当我穿着同样的旧汗衫，进到汽车销售厂，同时表明我没有钱买车时，常常会受到冷落，让我有点难过……而只有你们公司，只有你们公司知道我不是你们的客户，还那么热心地接待我，为我服务，对于一个外表显然不是你们客户的人尚且如此，更何况是成为你们的客户……”
一个态度很好的客户并不见得就是你的百万客户，而一个态度不佳的客户也不见得就不是你的百万客户。一个大企业客户并不见得就是你的百万客户，而一个小企业客户也不见得就不是你的百万客户。一个你很熟悉的客户并不见得就是你的百万客户，而一个你陌生的客户也不见得就不是你的百万客户。一个稳定发展的公司并不见得就是你的百万客户，而一个正在创业的公司也不见得就不是你的百万客户。事实上你根本不会知道你的百万客户是谁，也许他已经出现在你的客户名单中，也许他就是你明天即将要去拜访的对象，一个销售人的机会随时都有可能在身边出现，是否能够掌握客户？关键在于你的对客户的态度。客户也许今天并没有百万的订单的实力，但是如果有一天他手上有了百万的订单时，你是不是他想要成交的对象呢？
销售人的订单是经过日积月累而成的，今天我们种下了什么因，未来就会结成什么样的果，当有一天百万订单出现的时候，这绝对不会是侥幸得来的机会，这一定是长期努力服务的结果。
意外的收获是，当你将一个客户视为百万的客户时，你将会发现你对客户的态度、你对客户的用心、你对于客户的要求、你为客户所做的一切都会和现在有很大的不同，而且当你将客户视为百万客户时，你会惊讶地发现客户与你之间竟然会如此的接近，客户会将你视为朋友而且无话不谈，不管是否真正成交百万订单，在自己的人生当中多了一个好朋友其价值岂止百万！
细节37：填写销售报告单
销售员在工作结束后，要将每日的出勤状况、拜访客户洽谈结果、客诉处理、货款回收或订货目标达成的实绩与比率、竞争者的市场信息、客户反映的意见、客户的最新动态、今日拜访心得等资料，都填写在“每日销售报告单”上，根据销售报告单你可以：
·根据销售目标评测销售业绩；
·了解哪些因素有助于增加销售额；
·确定有商机的领域和有待改进的地方；
·改进销售策略以确保成功。
销售报告单能帮助你了解如下的业务状况：
·总销售额
·物品成交数量
·平均成交价
·每月销售额增长率
·交易费用
·评价推销的效率
销售员在拜访客户的过程中，会掌握许多有用的信息，如消费者对产品提出的意见、竞争对手进行的新的促销活动或推出的新品、经销商是否有严重抱怨、客户公司的人事更动等，除了应立即填在每日拜访表上之外，若情况严重并足以影响公司产品的销售时，则应立即另外填写市场状况反映表或客户投诉处理报告表，以迅速向上级报告。
附：销售报告单的范本
细节38：落实对客户的承诺
每一次承诺就是一个契约。
用个比较强烈的比喻说，你的话就是你的枷锁。你的每一个承诺就是一张契约，而所有的契约都是义务。虽然签订的合法契约能够收回，但那不是件容易的事。同样，收回承诺也不是件容易的事。
婚姻誓言是一个承诺。假如你结过婚，你会记得当你站在牧师面前，他问你：你是否要你身旁这个人作为你合法的妻子或丈夫，不管更富或更穷，生病或健康？你严肃地回答：“我愿意！”
而且在结婚进行曲之后，最受欢迎的音乐总是“噢！答应对他的承诺。”
当一个诺言被遵守的时候，是多么令人开心。
你毁一次约看看，下次那个人一定不会太相信你，你已经失去了自我推销的信用。
小镇上热热闹闹地为一家现代化24小时营业的便利商店开幕剪彩。
老板极有人情味地发送糖果，门口亦有发送气球给小朋友，为小镇带来了难得一见的活络气氛。并亲自张挂起“童叟无欺”的标语后，宣布正式营业。
半个月后发生了一件小事，使便利店的一切美好愿景，荡然无存。
便利店开张后不久的一天，有一个小学生放学后，来到便利店内买一包零食。走出便利店没多久，他突然想起自己拿的是一张50元钞票，而不是10元的，老板应该找他40元才对。于是他又折返店里，补齐找零的钱。
老板故意装作没收到50元钞票，被小学生吵烦了，又出言责骂他：小小年纪就说谎……云云。不巧，这时一位大婶走进便利店里，而这位大婶恰恰是这小学生的邻居。小学生将事情的原委一五一十地告诉大婶，并请她评评理，主持公道。
“老板，你是不是欺骗小孩子了？若是他撒谎，回去后，我会让他家长会好好教训他。”
老板似乎有些心虚的回答：“没啦！不用啦！”
事情表面上不了了之，但是，店里生意明显开始衰退，开幕一个月后，盈余根本没赚多少。
有一天，便利店老板偶然抬头看见了那张：“童叟无欺”的标语，才幡然悔悟过来。
现在检讨一下，你曾经许下的每一个诺言，看看发生了什么？
你是否答应过你的小孩，旅行回来时给他带点什么东西，可是后来却忘了呢？你还记得当你告诉他说你忘了时，他那小脸蛋上失落的、受伤的表情吗？或者假如你不是为人父母，你还记得你小时候，当你老爸告诉你，他很抱歉，因为他忘了时，你自己的感受吗？
还有，假如自己遵守对自己的承诺，将会发现遵守对别人的承诺要容易多了。比如说答应给自己一星期的假期，假如你破了某项记录的话；答应自己一天要减少1200卡路里，一直到瘦了20磅为止；答应自己要控制脾气，答应自己不再唠叨。
有时候，我们许下却又没有遵守的最重要的承诺，是我们对自己的承诺。所以，这样做：现在马上对你自己许下一个坚定的承诺，等一等！先想一下——你确定真的能遵守这个承诺吗？好！现在你把那个承诺写在纸上，把它折起来放在口袋里，让它跟着你10天的时间。当你换衣服时，记得把它放进新的口袋。女士们，把那张纸放在你的钱包里。男士们，把那张纸放在裤袋里。
记住！10天，并且每天都要拿出来好好看一看。不过10天是个最小值，如果是个长期的承诺，例如说你要减肥10磅的话，这张纸条你可能带较长的一段时间。如果它是个短期的承诺，比方说，你要为邻居烤一个柠檬派，也许只需带上一天就够了。要点是，直到你履行了诺言，你才能把那张纸撕掉。
这样做两三回，你就会发现对自己保持承诺是一项挑战。不过在你发现，你会比以前许下的承诺少了很多。同时，你会察觉到，现在你比以前更容易对别人保持承诺。
承诺的力量是帮助你成功地推销自己的一股很强大的推进力。生意上的成功、婚姻上的成功、跟别人更意气相投的关系、生活中更纯粹的乐趣，都能够通过你遵守承诺的行为而投向你身边。
遵守一个诺言，可以使别人对你建立起信心；破坏你的诺言，不仅动摇了别人对你的信心，同时还可能伤了一个人的心。
遵守诺言不仅是一件光彩的事，而且是事业成功的基础！销售人员履行诺言主要包括三方面：
1.拜访客户时做一个遵守时间的人
销售员不管什么时候与客户相约，宁可早到五分钟，千万不能迟到，更不能无故缺席。假如你确实无法遵守你的承诺的话，你可以打个电话、写信，或亲身告诉那个人，让他知道真正的原因。告诉你的客户：“我知道我答应明天9点钟去看你，可是因为有点事，我们可不可以另外约个时间。”这要比完全破坏你的承诺好多了。把情形解释清楚会产生温暖的感觉，违背你的承诺会使你的诚实打个问号。
倘若拜访前，客户提出需要一些产品（项目）的文件资料，既然允诺，无论如何都要亲自交到对方手中，委托他人是非不得已的下策，资料假如流失而没交到客户手中，你找不到不打紧，公司的信誉将大打折扣，或许还有一丝希望的生意，可能就要全然泡汤了。
2.谈判要慎重承诺
每个销售员都希望产品能够被客户认可，因此，在产品推介时，会尽量突出产品的性能优势、价格优势、服务优势和公司良好的声誉，如果过分地吹捧自己的产品和公司，夸大产品的性能和质量，甚至掩盖产品的缺点或将产品的缺点说成优点，可能会一时蒙骗客户，使客户上当购买，但终究会给公司造成不可挽回的声誉损害。
3.谈判成功后仍要做到一诺千金
销售谈判后，你需要列出一个详细承诺清单，这个清单应该尽可能的详细，不仅包括需要你自己亲自做的工作，而且还要包括公司相关部门协作完成的工作。凡是属于需要你自己履行的承诺，毫无疑问应该保质、保量、保时履行；凡是公司相关部门协作完成的工作，你也应该留心这些承诺履行的情况，及时做好协调工作，尽可能地按质、按量、按时完成。
细节39：在客户抱怨中捕捉成长的契机
父亲欲对一对孪生兄弟作“性格改造”，因为其中一个过分乐观，而另一个则过分悲观。一天，他买了许多色泽鲜艳的新玩具给悲观孩子，又把乐观孩子送进了一间堆满马粪的车房里。
第二天清晨，父亲看到悲观孩子正泣不成声，便问：“为什么不玩那些玩具呢？”
“玩了就会坏的。”孩子仍在哭泣。
父亲叹了口气，走进车房，却发现那乐观孩子正兴高采烈地在马粪里掏着什么。
“告诉你，爸爸。”那孩子得意洋洋地向父亲宣称，“我想马粪堆里一定还藏着一匹小马呢！”
乐观者与悲观者不同，乐观者在每次危难中都看到了机会，而悲观的人在每个机会中都看到了危难。不同的销售人员对待客户抱怨的心态也是不同的，正如同上面的故事一样，悲观的人对客户抱怨的态度就会比较消极，甚至于抱怨公司的产品、客户的挑剔、同事的拖拉等等。而乐观的人就会从客户的抱怨中发现商机，挖掘到属于自己的“宝马”。
海尔集团在国内市场制胜的法宝就是，把产品开发建构在用户回馈之上，而并不单纯依赖市场调查。所以，海尔在海外的产品定位策略很难简单地归结为面向低端或高端市场，而是导向竭力成为同消费者最贴心的企业。例如，海尔销售人员亲临美国的学校宿舍，观察大学生们是如何使用冰箱的。大学生们抱怨宿舍空间太小，冰箱的存在让狭小的空间更为拥挤。在拥挤的空间内，学生们在两台冰箱之间架起一块板子充当临时书桌。对于客户们的抱怨，海尔的销售人员迅速作出回应，回到公司后专门提交了一份冰箱的改革建议，公司采纳后专门设计了可以用作折叠式电脑桌的小冰箱，给了这些学生客户意想不到的惊喜，在学校里畅销一时。
广义上说，创新可分为两种：技术推动式与用户拉动式。前一种是在领先研究的基础上推出新产品，这种方式的成本比较高，许多企业在发展时都无法负担这种高成本的产品。后一种则是在不依赖于专门的科学突破的情况下，通过与客户互动，发现解决客户问题的办法。这种成本相对较低，而且与客户互动，让客户参与公司的产品创新，会给客户一种成就感，这类客户往往会成为企业的忠实客户。
2004年元月底，张云推销出了他这个月的第200台电暖器。客户是一个坐在轮椅上的残疾人，当时对产品相当满意。可是第二天，他便怒气冲冲地打电话给张云，不停地抱怨电暖器“耗电量大、加热慢、不保温”等等。张云以坚定的口吻回答道：“请您稍等，我立即来处理。”张云迅速地赶到他家，先仔细检查了电暖器，确定不是产品质量问题后，便很专注地聆听客户地抱怨，态度十分谦逊温和。原来，由于客户行动不便，一直是坐着轮椅在房间内走动。电暖器摆在客厅，他要想取暖就必须坐到客厅里，而当他想回卧室或书房时，就无法使用电暖器了。移动电暖器，对健康人而言不是什么难事，但对他来说就很难做到。张云找到了问题的症结后，立即回到公司，找到生产部门请他们在电暖器底部加上几个滑轮，这样移动电暖器就只需轻轻一推了。当第二天张云拿着装了滑轮的电暖器出现在客户面前时，客户十分惊讶，继而感动得泪花盈眶。张云此举不但赢得了顾客的心，而且还为公司开发了一种新产品——带滑轮的电暖器。这种新式的电暖器一投入市场，便一销而空，给公司带来了巨大的利润。
那么，在处理客户投诉的过程中有什么技巧或原则吗？当然有。
原则一：
不要人为地给客户下判断。
客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
原则二：
换位思考，站在客户的立场上看问题。
如果你晚上睡不着，你会怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。
原则三：
坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。
细节40：悉心处理客户的抱怨
销售成交后，并不意味着客户对产品百分之百的满意。有的时候，产品经过一段时间使用以后，客户会发现许多地方和购买产品时的想象不完全是一回事，于是，有的客户向你提出抱怨，有的客户会要求维修，有的客户会要求更换产品，有的客户会要求退回产品。不管属于哪种抱怨，你都必须学会娴熟给处理客户的抱怨，否则不但会使“煮熟了的鸭子飞了”，甚至造成你的声誉扫地。
我们先来看看房主是如何处理房客抱怨的，然后再进一步具体讨论如何处理客户的抱怨。
某楼房自出租后，房主不断地接到房客的投诉。房客说，电梯上下速度太慢，等待时间太长，要求房主迅速更换电梯，否则他们将搬走。
已经装修一新的楼房，如果再更换电梯，成本显然太高；如果不换，万一房子租不出去，更是损失惨重。
房主想出了一个好办法。
几天后，房主并没有更换电梯，可有关电梯的投诉再也没有接到过，剩下的空房子也很快租出去了。
为什么呢？原来，房主在每一层的电梯间外的墙上都安装了很大的穿衣镜，大家的注意力都集中到自己的仪表上，自然感觉不出电梯的上下速度是快还是慢了。
如何处理顾客的抱怨呢？一般需遵循以下五项原则：
1.平息顾客的怒气
从心理学讲，愤怒是人处在压力之下的二种常见的反应，有时候愤怒的情绪过于强烈，就会表现出来。在实验室里，动物会因为过度拥挤或得不到想要的东西而变得暴躁不安。人在气急时，很可能把气发在别人身上，倒霉的往往是无辜的旁人。所以不难理解，尽管顾客的愤怒根本与产品质量无关，有时只是他的心情不佳，便将怨气撒在新买的产品上。
对于这种情况，我们可以借鉴中国武术太极推手（利用对方的力气取胜）的原理来处理顾客的愤怒。太极推手讲究的是不与对手的力量硬碰硬，而是巧妙地躲开对手的千钧之力。销售人员能运用这种方式来处理顾客发怒的尴尬局面，就会挣脱个人情绪的影响，平心静气地对待愤怒的顾客，圆满地解决问题。但是，平心静气并不是说无动于衷，而是说不要被顾客激怒，要始终保持理智和冷静。
如果处理得当，愤怒的人会逐渐平静下来。但是如果有人企图控制他们，或对他们粗暴无礼，他们的脾气会越来越大，不闹个天翻地覆决不会停止。我们当然不希望事情发展到这种地步。最好是运用太极推手的方法，顺着顾客的脾气，转移他们的怒气。
平息顾客愤怒的第一步就是耐心地听完顾客的话，不要打断或插话，否则会使已很紧张的局面再度恶化。既然他们有话要说，那就让他们把话说完，不要立刻着手解决问题。如果实在憋不住非要说点什么，最好是顺着顾客的话来说，帮他顺气。
2.关心顾客
面对心烦意乱的顾客生气时，销售人员可以表示对对方很关心。试想，对方在生气，却有人不识相地冲他傻笑，会让他更气愤。然而若对他表示出关心，与他沟通也不难。有一次，一位顾客喝牛奶时发现了一小块玻璃，当时他怒不可遏，立即给上门推销牛奶的销售员打电话：“你们难道只顾赚钱，置订户的生命于不顾？”“你们考虑过没有，这块玻璃吃到肚子里是会出人命的！”接电话的销售员并没有以牙还牙，与之争辩，而是异常关切地问道：“那碎玻璃是否伤着了您？舌头喉咙有没有事？是否现在有必要上医院检查检查？”当得知顾客并没有受伤时，销售人员才转忧为喜地说：“那真是不幸中的大幸，要是老人或者小孩子喝到这瓶牛奶，后果就不堪设想啊！”销售员这一番关怀的话语，使顾客心中的怒气一下子消了下去，双方的气氛缓和了许多。于是，顾客给牛奶公司提了一连串的建议，采取什么样的措施防止此类事故的再发生，彼此之间的商讨越来越融洽，最后一场可能爆发的厂方与顾客之间的纠纷得到了圆满解决。
3.审慎言谈，见机行事
经验告诉我们，如果能恰如其分地遣词造句和见机行事，就可以跟任何人谈任何事情。在与愤怒的顾客打交道时，这一点尤为重要。
让我们来观察一下航空公司的空中服务人员。我们很少看到他们对乘客发号施令，他们不会开口就语气生硬地说“你必须……”或“你一定要……”，而常常和颜悦色地说“我需要……”或“我们需要……”，然后才委婉地说出他们想做什么。乘客憋在狭小的空间里心情本来就很烦躁，他们可不想激怒乘客。通常空中小姐会对乘客说：“如果您愿意坐在位子上等候……”等等，这种客气话乘客听了感觉非常好。
而以下这些欠妥的话则会让顾客躲得远远的：
自作聪明地企图猜测顾客的心理：“你并不是真的想要那个颜色（尺寸或款式），对吧？”
编理由说服顾客：“你大概忘记插电源了。”
跟顾客耍花招，企图以“那有什么”来搪塞顾客：“才这样你就觉得很糟！告诉你，上次有个客人也……也没见他像你这样。”
指责顾客：“你早就应该知道……”
威胁顾客：“要是你不……的话，你的问题会越闹越大。”
诸如此类的话会让顾客觉得很难堪，他们因此而不愿再光顾。
也不要轻易对顾客说“不”，顾客不会买账的。“不，我们今天没办法给你做。”这话会让顾客觉得你在拒绝他。“我们可以在明天为您办理这事。”这就好多了。“不，绝对不可能。”这话说得太绝对了，不给顾客一点余地，也就是不给自己余地。而应说：“让我想想，有没有办法做到。”说话总要留余地，这样说听起来感觉就好多了。
4.言行有序，转危为安
要消除愤怒的顾客的敌意，就得设法对他们友好，从而使顾客愿意与销售人员合作。伙伴关系能使顾客的不满得到平息，做到这一点就要处理妨碍顾客满意的任何事情。
要想与顾客建立伙伴关系，关键还是在“你一言我一语”的学问中，举例说明如下：
“让我们好好想想，我们该怎么做才能共同解决……”
“我理解您的心情，但我很乐意与您共同努力来解决这个问题……”
“这样吧，我们会为您……”
“如果您这样做……那我也这样做……”
除了使用贴切的字眼之外，还要注意各种有助于你和顾客建立伙伴关系的行为，其中包括：
调查：“让我们来弄清事情到底是怎么回事。”
建议：“我们最好这么做。”
向顾客询问或倾听他们的意见：“来吧，跟我说说事情究竟是怎么发生的，我也很想知道。”
分析：“别着急，我们可以一步一步慢慢来。”
确认：“我这样理解对吗？您看我想的是不是完全正确？”
要想建立伙伴关系，还不能把顾客推给别人撒手不管，除非确有必要。顾客最怕被人推来推去，因为这样每次他都得把事情经过讲一遍。如果必须找别人来解决这个问题，就一定要向顾客保证，自己会再来确认他是否对问题的处理情况感到满意。
5.以真诚和顾客交朋友
如果目的只是要解决顾客的投诉，那么可以就事论事地解决问题，这种方式也许奏效。但如果想让难缠的顾客成为伙伴，就得表现出人情化的一面。
如果顾客说了什么损人的话，伤了你的心，可以告诉他们你很难过。如果不知道下一步该怎么办，就在顾客面前虚心承认；“我自己搞糊涂了！我不知道该怎么做。不过我会理清头绪的。”让顾客有机会知道，跟他打交道的也是人，不是机器，也是要讲究情面的。实际上，顾客并不希望你是万事通，对每件事情都非常精通，但他希望你能优先考虑到他。
如果要向顾客道歉，态度一定要真诚。顾客经常觉得对方的致歉毫无诚意，不过是应付他们，这是一种自我防御的本能，要让“对不起”真正发挥作用，就要告诉顾客：企业在管理方面还不到位，请求对方包涵。顾客有什么事可以直接找自己，并向其保证一定尽力。以诚心感动顾客，恳请他们再次惠顾。
细节41：及时向厂家反馈客户信息
信息是企业决策的生命，信息也是销售员扩大销售业绩的生命。销售员经常身处市场一线，最了解市场动向、消费者的需求特点、竞争对手的变化、经销商的要求，这些信息及时地反馈给企业，对决策有着重要的意义；另一方面，在一般情况下，客户都是首先向销售人员反映产品供货情况、产品使用情况、售后服务情况、付款方式以及希望供货方能够加以改进的各种信息。
这些信息是企业决策的基础，通过分析整理客户信息，厂家可以及时掌握消费者的现有需求和未来需求的发展动向，及时开发新产品，提高服务质量，改善营销方式，增强产品的竞争力，促进企业在更高的水平上发展。同时，企业的发展壮大和产品竞争力的加强，反过来又会有利于销售人员的销售业绩的提高。
在客户信息管理方面，需要着重把握两个方面。
1.什么是有用的销售客户信息？
一般来说，凡是有利于企业发展、有利于销售员的销售业绩提高的资讯都是有用的销售客户信息。包括四个层面的资讯：
（1）消费者或者经销商的需求特点。主要包括消费者对产品性能、式样、款式偏好，对价格的承受能力，对付款方式的需求，对产品供货方式的要求等。
（2）竞争对手的情况。主要包括消费者对产品性能、式样、款式方面相比较的差异或优劣，价格的高低，产品供货方式和付款方式的优缺点，以及各厂商和产品的总体印象等。
（3）产品使用情况和售后服务质量等资讯。
（4）销售员与客户谈判签订的协议内容。主要是只需要厂家有关部门相互协调处理的各项事项。
2.如何管理销售客户信息？
（1）当即反馈信息
当即反馈就是即时反馈。销售人员在考察市场时，应密切关注客户对产品性能、式样、款式偏好，对价格的承受能力，对付款方式的需求，对产品供货方式的要求等等，做到心中有数，从细微之处发现问题，当即反馈到相关部门或相关的责任人，以便采取相应的措施，以“快捷、准确”的速度解决所反馈的问题。当即反馈的形式多种多样，如：运用电话、手机、短信、QQ号、信息平台、面对面沟通等，都属于当即反馈的范畴。
（2）通过和客户直接交谈反馈
利用拜访客户时与客户面对面的接触进行交谈，收集客户对厂家、产品以及服务等方面的意见。交谈时的态度要和蔼，谈话应以商量的口气进行。征求客户意见时态度要诚恳，要使客户感觉到谈话的气氛轻松愉快。这样就在无形中拉近了客户与你的距离，客户就会更容易讲真话、心里话。客户把你当成知心朋友，他们不但能指出你工作中好的一面，同时也愿意指出你工作中的不足，甚至是公司经营工作中的不足之处，这样就能获取客户的真实信息。然后再将该信息反馈到相关的部门和人，这样才能对你的工作有较大的促进。通过这种方式的交谈和反馈，你会深深地体会到和客户交朋友、交知心朋友是非常必要的，也是非常重要的。只有这样才能够有更多的客户给你提意见或者提出好的建议。也只有这样你的工作才不会是孤军作战，而是能够得到更多朋友的帮助和鼓励，对我们服务水平的提高和经济效益的增长起着非常大的作用。
（3）阶段性反馈
阶段性反馈，一是通过阶段性的总结来反馈。销售人员可以根据走访市场、拜访客户和客户回访时掌握的情况进行阶段性的总结，通过总结发现存在的问题和不足，针对所存在的问题和不足，分别向相关的责任部门和责任人进行反馈，再对存在的问题进行科学的加以分析、归纳和总结，提请有关部门并制定出行之有效的改进措施和工作方法。二是通过书面的市场调查结果进行反馈。此项反馈可以依据公司每月对客户进行的书面调查，调查的内容是客户对公司的决策、货源分配的透明度、公开、公平性；客户对销售人员本人、售后服务人员服务满意程度等；让客户对我们的工作指出不足之处，并提出好的建议。我们在掌握市场的第一手资料后，总结出这一阶段在工作上的得与失。再对相关的部门和相关的人进行反馈，共同对调查的结果进行仔细研究，对调查结果中显现出的不足，应当深刻反思，并采取具体的改进措施，以便提高服务质量和水平，努力让客户满意。
细节42：与生产服务部门搞好关系
有一个博士分到一家研究所，成为学历最高的一个人。
有一天他到单位后面的小池塘去钓鱼，正好正副所长在他的一左一右，也在钓鱼。他只是微微点了点头，这两个本科生，有啥好聊的呢？
不一会儿，正所长放下钓竿，伸伸懒腰，噌噌噌从水面上如飞地走到对面上厕所。
博士眼睛睁得都快掉下来了。水上漂？不会吧？这可是一个池塘啊。
正所长上完厕所回来的时候，同样也是噌噌噌地从水上漂回来了
怎么回事？博士生又不好去问，自己是博士生哪！
过一阵，副所长也站起来，走几步，噌噌噌地飘过水面上厕所。这下子博士更是差点昏倒：不会吧，到了一个江湖高手集中的地方？
博士生也内急了。这个池塘两边有围墙，要到对面厕所非得绕十分钟的路，而回单位上又太远，怎么办？
博士生也不愿意去问两位所长，憋了半天后，也起身往水里跨：我就不信本科生能过的水面，我博士生不能过。
只听咚的一声，博士生栽到了水里。
两位所长将他拉了出来，问他为什么要下水，他问：“为什么你们可以走过去呢？”
两所长相视一笑：“这池塘里有两排木桩子，由于这两天下雨涨水正好在水面下。我们都知道这木桩的位置，所以可以踩着桩子过去。你怎么不问一声呢？”
学历代表过去，只有学习力才能代表将来。尊重经验的人，才能少走弯路。一个好的团队，也应该是学习型的团队。(https://www.xing528.com)
一个企业也是一样。看起来销售员是在单兵作战，而且很多企业在招收员工时就严格要求有独立开拓市场的能力。可是所有员工的成功肯定有自己的因素，但绝对不能排除企业团队配合的因素。没有强大的团队作为支撑，再有能力的销售员在前线也感觉孤立无援。如果自己不依靠团队可以获得50%的成功，那么通过团队的合作，肯定可以取得80%的成功。
销售员要在前线做出成绩，就需要促销、物流配送、财务结算、产品研发、包装设计等等企业各个方面的配合，其中任意一环出了问题都会影响到自己的销售。要得到别人的配合就先需要自己配合别人。有的销售员只管自己的业务发展，不与生产部门进行沟通，不配合售后服务部门的资料收集工作，这样的个人风格必然不会得到别人的支持。
企业就是一个的小的社会缩影，是一个团队。一个销售人员要体现自己的价值就需要企业团队成员的鼎力支持，同时一个团队的价值也体现了团队每个成员的价值。因此，要与同事尤其是与你的工作密切相关的售前售后部门的同事搞好关系，首先你必须具有团队意识。具有团队意识是你能否融合于这个团队，能否在团队中做出成绩的先决条件。
以下是训练你的团队意识需注意的问题：
1.团队价值高于一切。要知道单是一个销售人员的业绩良好还不能维持企业的生存发展，要一个团队的成员业绩都好企业才能够持续发展。每一个销售人员除了做出自己的工作业绩以外，一定要把整个团队的价值放在首位。
2.每一个业绩里都有别人的努力。有的销售人员觉得自己在市场上单打独斗，是付出了很多的汗水才赚来的业绩，自己的业绩就是自己的。可是，没有生产工人生产产品，你拿什么卖给客户？没有财务部门的精确核算，你以什么样的价格卖给客户？没有后勤保障，客户来公司谁接待？所以，你的每一笔交易都是全体人员的结晶，你的业绩不单纯是自己的业绩，一定有其他人的一份努力。
3.学会配合。既然你的业绩有别人的一部分，也就是说团队的其他成员随时都在为你服务，那你也应该配合别人。你很好地配合团队，团队也才会很好地配合你。
4.帮助同事。有的业务员只顾自己市场的好坏，自己有好的办法不愿与其他销售员进行交流，怕别人的业绩超过自己。可是，一个企业只有你的业绩好，别的都严重亏损，企业拿什么发展，你又有什么空间发展。学会帮助别人，别人也会帮助你。其实帮助别人就是在帮助你自己。
5.积极参与团队活动。既然是团队，就需要大家共同参与，让全体员工感觉到企业是通过团队获得胜利的，所有成绩都有团队每个成员的功劳。
个人的成功离不开团队，团队的成功需要个人。再强大的个人也敌不过别人的联合“进攻”，再无力的手臂联合起来也能托起一片天空。
细节43：建立客户联络簿
许多明星销售业务员都为自己的客户建立了资料库。比如乔·吉拉德，他把客户的资料制成小卡片，归类装在盒子里后，放在一个防火的保险柜里。他称这些是他最宝贵的东西。
赵刚是明远保险公司的金牌销售业务员，他对于管理客户资料很有一套。在一次经验交流会上，应大家的要求，他说了自己管理客户资料的经验：“我27岁时进入明远保险公司，当时刚刚开始业务推广工作，客户还不是很多，因此仅仅依靠记忆力就可以管理好客户的信息。但是随着客户的增多，业务量的增加，有关客户的信息越来越多。很快光靠大脑记忆就远远不够用了。有一次在饭店与朋友吃饭时，我遇到了一位曾经拜访过的客户，他一眼就认出了我，并对我微笑。但是我却已经对他毫无印象。结果可想而知，我失去了一次发展业务的好机会。从那次起，我就下决心管理好自己的客户资源。现在我37岁，整整工作了10年。我平均每个月用800张名片，10年下来，我累积的客户和准客户已达96000个以上。我把这些客户资料按照老客户、新客户以及准客户三大类进行归类。每一大类下又分为若干小类。老客户、新客户下分为重要客户、团体客户和散户三小类；准客户按照成交的可能性，从A到G分级归类，建立了自己的准客户卡。
“A级是在投保边缘的准客户，这一级准客户只要经我奉劝随时都会投保，转入我的新客户资料库中。
“从C级至D级是有可能购买我推荐保险的准客户，他们都有投保的需要与意愿。他们有着各种客观上的原因，阻碍了他们购买的意愿。但如若这些客观原因消除后，他们极有可能购买我推荐的保险。
“F级以下的准客户对保险的认识还不够，没有投保的意愿。这表示我还须再下工夫进行深入接触。
“不论哪一级，只要与他们一有接触，我立即把资料详细记在准客户卡上。诸如：
·与准客户交往的情况：时间、地点、谈话内容、感想等。
·若不能晤面，把原因详细记下。
·自己为准客户所做的服务一一记下。
·自己对这次访问的意见。
“我通常会根据这些准客户卡上的记录，回想当时交谈的情形与对方的反应，然后边想边反省，并做下列两件事：
·检查一下准客户的内容，加以修正式补充。
·改进自己的姿态，以便更能接近准客户。
“从准客户卡上，不仅要看到准客户的全部情况，也要着出自己在这次推销行动中的全部记录，然后反省、检讨、修正，再拟订出下一次的推销策略。
“而对于老客户、新客户，我会先拟定一个再次拜访的日程表，并在每次拜访完后，记录下客户的不满意和要求，同时处理好客户的要求后，我也会将处理的方法记录下来，然后反省、检讨，以求避免下次犯同样的错误及出现同样问题时可以尽快找到解决方案。
“每逢闲暇时刻，我会取出这些客户卡，一一仔细重新检查，看过去的做法是否有遗漏疏忽之处，以便改进销售方法。
“关于搜集的客户资料内容，我认为应是客户的各种个人资料，包括年龄、历任职务、学历以及毕业院校、所学的专业、现在的收入水平、籍贯、爱好等，想办法搜集过来，越详细越好。还有客户的家庭情况，也是越详细越好。如果你还能够了解客户个人的社会关系，他的亲戚、同学、朋友的状况，那就再好不过了。
“这样，你就与客户有了大量的共同话题，你们即使在某一笔生意上没有谈拢，也会有许多话题，让你们可以很高兴地继续谈论下去。
“还有，你收集的这些资料，会给你带来许多灵感，即使你的这个客户最终没有购买你的产品，在他身边，还可能有其他人对你的产品感兴趣。
“而且你有了这个详细的档案，能完全了解客户的需求，你可以替他出谋划策，甚至可以当他的采购参谋。试想，像这样的销售业务员，别人怎么还能与之竞争，把这个客户给夺走呢。”
保存客户的资料有好几种方法，如使用电脑，销售业务员可以把自己所有的客户信息输入电脑，用电脑进行信息管理。网络上有一些免费下载的客户资料管理软件，功能十分强大，还十分好用。如果不具备使用电脑的条件，也可以准备一个专用的笔记本，销售业务员可以用它记录下每日走访和销售的一些情况，以及记录客户的地址与联系电话。
另外，现在很多手机的功能强大，可以储存许多客户的信息。但是无论是哪一种方法，都无法说百分之百的安全。万一手机、电脑罢工或者丢失时，可有另一个记录或备份，就不至于烦恼异常了。
将收集好的客户资料加以整理、加工、分析，并且将其资料建档，再加上后期服务的附加价值，便能实现客户满意的目标。
细节44：经常拜访重要客户
从前，有个秀才去京城应试。途中，在一小店投宿，将马套在门口的木桩上，天亮准备上路时，马却不知去向。从此，秀才开始四处找马。
他找了一整天，没见着马的踪影；第二天，他远远看见前面好像有一匹马，但走近一看，却是一头驴，他失望地摇了摇头，继续往前走。
第三天，他又见到前面有匹马，心中暗喜：这回该是我的那匹马了吧，但走近一看，还是一头驴。他又走了，仍是每天都能看到一头驴，但他一直没有理睬这些驴，只是在寻找自己的马。考试时间一天天迫近，而这位秀才终因精疲力竭而死在找马的路上。
寻找客户是每个营销者每天所做的首要工作。但是每天我们在做这项工作的时候，首先应思考下面的问题：顾客可以为我们带来什么？我们需要的是什么顾客？我们通常说，有80%的利润来自于20%的客户，也就是说，抓住了这20%的客户，就相当于抓住了80%的利润。这就是解决生存问题的一条大鱼。重要客户指的就是这能带来80%利润的客户，他们应该被挑选出来并给予特别关注。
成名是一位推销电脑的销售代表，他在江南一带奔波了大半年的时间，但业绩一直不佳。很显然，成名的销售方法有问题，他也一直为之苦恼，苦思良策。在2003年的宁波电子科技产品展销会上，他认识了一位很重要的姓张的客户，这位姓张的客户曾经是A保险公司的王牌推销员，退休后开了一家专营电脑及其配件的小店，自己当起了老板，他店里经销着四五种品牌的电脑。这位张老板对成名所销售的电脑很感兴趣，认为这种电脑有很好的市场前景。几番交谈下来，销售经验丰富的张老板很自然的成了成名的老师。成名听从了张老板的建议，不再东奔西跑地到处寻找客户，而是对该地区的竞争环境做了深入的调查。他发现，很多客户都有着固定的合作伙伴，他们不会因为见到一个新的销售代表而放弃原来的合作伙伴，即使有着诱人的折扣。于是，成名开始研究他所接触过的客户资料，从中挑出了他认为最有可能成为带来80%利润的那20%重要客户名单，制作了一张重要客户的拜访日程表。经过一次一次的拜访，成名不但了解了这些重要客户的采购计划、预算与对电脑的要求，而且还和他们建立了良好的关系。终于，成名在宁波打开了销售电脑的局面。
在销售之后，成名不再像往日一样，只是忙于挖掘新客户，而忽略了老客户。他会经常打电话询问客户电脑的使用情况，除了打电话以外，他还时常上门主动寻找客户使用方面的不便，并记录下来，反馈给公司。公司给出解决方案后，又立即通知客户，告知客户使用方法。久而久之，客户除了技术上的事情会找成名帮忙外，遇到管理上的问题或其他方面的难题，都会征询成名的意见。而成名总是十分认真地去寻找答案，有时他给出的解决方法并不被采纳，但是他的热心认真的态度给客户留下了美好的印象。于是，这些重要客户开始把成名介绍给自己的亲朋好友——另一些重要客户。不到半年，成名的销售额就突破了千万大关，而这些销售额几乎全来自他的老客户。
张老板给成名的建议就是：“广撒渔网，网住的是小鱼小虾；专注垂钓，钓的却是周文王。你选哪一样呢？”与其想抓住100%的客户，还不如抓牢这20%的客户。前者会让你筋疲力尽，以致朝不保夕；后者却可以为你解决生存大计，甚至于超人一筹。
要想抓牢重要客户，就不要只是自私地关心客户这次跟你订购了多少的商品，这样的销售人员在客户的眼中是一文不值的。应注意做到以下几点：
1.在平常的语言上让他知道你不只是跟他做生意而已，你跟他一样也很关心他的生意状况。
2.提供与他生意有关系的信息，这些信息在网络上一定可以查到许多，帮他打印下来作为你关心他的证据。
3.随时帮客户留意跟他业务有关的生意机会，甚至积极地介绍生意给你的客户，他会喜欢跟你做生意，因为你的出现常常会给他带来好消息！
4.客气地提出你的意见提供给客户作为参考，会提出意见表示这是你经过思考的结果，不管客户采用与否，你所花的心思会给客户留下美好的印象。
5.先不要只是关心他能为你做些什么？先关心以你自己现在的能力可以为客户做些什么？让他花钱成为你客户之前先得到收获。
6.善用感谢函，让这封感谢函成为他公司的重要资产，感谢函的内容要经过设计，让他能够借用这封信去教育公司员工或是开发客户等等。
7.许下的承诺一定要兑现。信守承诺是做人的根本，也是客户信任你的基础。
要让自己的价值超越过只是提供一个简单的商品，客户越需要你，你就越能够将销售做得有如行云流水一般，如果你看到其他的销售人可以在这个行业中历久不衰，那么他前期所下的工夫才是我们真正要学习的。
细节45：在特别的日子给客户一份特别的祝福
美国人乔·吉拉德被《吉尼斯世界纪录大全》誉为“全世界最伟大的销售商”，创造了12年推销13000多辆汽车的最高纪录。有一年，他曾经卖出汽车1425辆，在同行中传为美谈。
在35岁以前，患有严重口吃的吉拉德命运坎坷，曾经先后换过40种工作。1963年，他做建筑生意，因经营不善而亏了大本，结果负债累累。为了生存和养家，吉拉德开始经营销售汽车。很走运的是，第一天上班就卖掉了一辆。他备受鼓舞，深信自己能重新站起来。
吉拉德十分珍惜这份工作，并且越来越喜爱。有人曾问过他是干什么的，当听到“卖汽车”时便嗤之以鼻。然而吉拉德毫无自卑感，认为销售员并不低人一等。他曾经这样比喻说，销售就像是种树，树要受到呵护，才能慢慢长大，最终给种树人以回报，树越大，回报就越多。吉拉德干汽车销售这行数十年，种下的树已经成材，给他创造了一笔又一笔的财富。
在商业推销史上，吉拉德独创了一个巧妙的促销法，现在它已经被世界500强中的许多公司所采用。吉拉德创造的是一种有节奏、有频率的“放长线钓大鱼”的促销法。他认为所有已经认识的人都是自己潜在的客户，对这些潜在的客户，他每年大约要寄上12封广告信函，每次均以不同的色彩和形式投递，并且在信封上尽量避免使用与他的行业相关的名称。
1月份，他的信函是一幅精美的喜庆气氛图案，同时配以几个大字“恭贺新禧”，下面是一个简单的署名：“雪佛兰轿车，乔·吉拉德上。”此外，再无多余的话。即使遇上大拍卖期间，也绝口不提买卖。
2月份，信函上写的是：“请你享受快乐的情人节。”下面仍是简短的签名。
3月份，信中写的是：“祝你圣巴特利库节快乐！”圣巴特利库节是爱尔兰人的节日。也许你是波兰人，或是捷克人，但这无关紧要，关键的是他不忘向你表示祝愿。
然后是4月、5月、6月……
不要小看这几张印刷品，它们所起的作用并不小。不少客户一到节日，往往会问夫人：“过节有没有人来信？”
“乔·吉拉德又寄来一张卡片！”
这样一来，每年中就有12次机会，使乔·吉拉德的名字在愉悦的气氛中来到这个家庭。
在商自然要言商，但到了一定的层次，则讲究“在商不言商”、“斗智不斗力”。吉拉德没有说一句“请买我的汽车吧！”但这种“不说之说”，不提推销的推销，反而给人家留下了更深刻、更美好的印象。那些每月收到吉拉德贺卡的人，等到要买汽车时，想到的第一个推销商，往往就是——吉拉德。
在现代社会，向您的客户送去您的祝福，除了可以像乔·吉拉德那样寄去贺卡外，还有多种方式可以选择，如电话、传真、手机短信等。多做一些贴心的小事，关心客户所关心的人和事或者对客户感兴趣的人和事感兴趣；生日和重要节日给客户祝福和问候；留心客户的习惯，如客户喜欢吸的香烟、喝的茶、看的书籍等，并在恰当时候让客户知道；善用手机短信祝福和问候等等。客户的感受不会贴在脸上让我们一目了然，而是需要我们在同客户的交往中不断地捕捉。因此销售人员必须首先赢得客户良好的感受，进而使之上升为对产品的良好感受，那么我们向客户介绍产品、推销产品、提供服务就会得到客户很大的认同，因为他相信你，自然也相信你的企业，相信你的产品、你的服务。
细节46：与客户建立伙伴关系
作为销售人员，和客户建立什么样的关系直接影响到其业绩和在公司的未来发展。传统的客户定位有：客户是上帝、客户是朋友和衣食父母。下面我们就这三种关系来进行分析：
客户是上帝：上帝的要求是不能更改的，但是当客户的要求不符合公司的利益时，可能不能通过，于是企业、老板成了上帝的对立面：魔鬼。销售员在中间很难过。该维护谁的立场呢？
客户是朋友：把客户当朋友最大的问题是收款。赚取朋友的钱，利润低，议价空间小。经常可能会生意不成反成仇。
客户是衣食父母：看到客户的时候眼睛就变成了两个S加Ⅱ。客户会喜欢这样的销售人员，会向他买东西吗？
让我们尝试用转换角色进行思考。
首先，假设我是客户，销售人员与我是怎样的关系，我就会向对方购买产品或服务？
如果对方表现可靠，懂得从我的需求、我的想法来考虑并给予建议；
如果对方所讲的每句话都是我为什么要购买商品的原因；
如果对方能够让我明白从他手中购买产品而不是从竞争对手处购买的好处是什么；
如果对方懂得更多的专业知识，他可以给我更多建议、更好的服务；
如果对方明白我的心声，了解我真实的想法；
如果对方让我感觉很好，好到让我觉得如果不向他购买就会有负罪感；
如果对方让我觉得安全、有信誉、有保证；
……
现在，我们再回到销售人员的身份：当客户和我是怎样的关系，将会最有利于我们的合作？
如果没有客户，我就没有收入；
可是我同时通过我的专业服务为客户提供了最需要的解决方案，我帮助客户；
我必须信奉客户，就像教徒对待上帝一样；
可是上帝不知道冷，也不怕饿，他只是一个精神化身；
客户是我的朋友，我怎么好意思赚取他的钱？
可是我付出了自己的劳动，我的劳动是有价值的。
……
通过以上的转换是佳答案是：销售人员与客户是互惠互利的合作伙伴。客户通过购买产品和服务而解决他亟待解决的问题，而销售人员通过向客户提供服务证明了自己的价值。如何建立高品质的伙伴关系呢？
一、首先要了解您的客户
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”的一声打开了。
铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”
钥匙说：“因为我最了解他的心。”
每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一把细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。你真正了解你的客户吗？在卖出产品的同时你是否也送出了你的关怀呢？营销的特质是情感，而培养情感就像谈恋爱一样，需要积累。因此，要经常拜访客户，了解他对于产品的感受及需求；了解他所面临的困难，尽量给予帮助。当他感受到你真诚的关怀时，也会报之以真挚的合作。
二、关注客户买产品的目的
一个寂寞的人看了一个电话的广告，“有了电话，朋友就来！”于是，他装了一个电话，希望朋友跟着来。白天他卖力地工作，回家之后就整晚歇斯底里地盯着电话机，心想，他错过了不少电话。他仍然寂寞，开始为可能漏接的电话而抓狂！一天他从信箱里抓出录音机的广告，“有了录音机，朋友不漏接！”录音机装了一个星期后，他就把它退了，空空的录音机，房间更加寂寞。
你在做销售时，销售过你的关心吗？这个寂寞的人需要的是友谊，你除了一次次寄产品广告之外，除了与他一次次成交之外，你关注了他买产品的真正目的了吗？
如果你把对他的关怀付诸行动，那么他不但不会退回录音机，而且会成为你忠诚的客户之一。逐渐地，随着你们之间信任关系的发展，你的客户也逐渐由他扩展到他的家人、朋友、同事……
三、为客户的利益着想
曾欣和余力同时进入A公司做销售，曾欣是那种“一根烟聊半天，三句话成兄弟”的“神气人”，而余力恰恰相反，他在形象、语言表达能力上都较差，并且不抽烟、不喝酒也不会打牌。能说会道的曾欣一开始回款率、经销商的反应和任务执行情况都不错，但时间一长，客户关系反而出现恶化。相反，表达力较差的余力一开始业绩平平，但时间久了，却与客户结下了深厚的感情，在客户的全力配合下，市场综合质态与销售业绩均名列前茅。
两人有如此大的差距，原因就在于头脑灵活、能说会道的曾欣因为心理上总觉得自己有沟通能力强的优势，在进行销售工作时往往容易忽视客户的利益，在具体交涉时由于表达能力强，天花乱坠般的华丽辞藻源源不断，轰得客户头昏脑涨，不得不认可其说法，一时冲动便达成了交易。但虽然交易达成了，客户回去仔细一想，却感觉吃了亏，导致了许多合作隐患。
作为一个优秀的销售人员，必须懂得客户的真正需求是什么，绝不能只是一味地施展所谓的销售技巧而忘了根本。要知道，技巧的效用只是暂时的，而只有诚心帮助客户才是长久的。
销售人员只是帮助客户成功的诚心与行动，始终坚持从客户的利益出发，为客户着想，帮助客户获得利益，同时不忘公司利益，专业、敬业、正直，赢得客户发自内心的敬重，这种销售人员即使短期内销售出现困难，客户也不会弃他而去，甚至会牺牲自己的利益帮助他，与他一起共渡难关。
四、对客户进行“感情投资”
美国有一间颇有特色的饭店，饭店老板实施一种特殊的经营术：凡来饭店就餐的顾客，都开具发票并记下顾客的地址、姓名，到了年底，老板进行年终核算时便把每位顾客在本年内在本店消费的累计总数核算出来，再从这位顾客带来的纯利润中抽出10%作为回报，按顾客留下的地址、姓名返汇给这位顾客，并附简单说明。已经到手的利润再拱手送与他人似是“蠢举”，但实际这才是真正的高明：此举可谓是“感情投资”，人是一种高等动物，收到返汇回来的钱后，顾客们先是大大出乎意外，继而又大受感动，便免不了把它当作新闻向亲戚朋友传播，无形中便充当了这家饭店的义务宣传员，而他本人今后自然会不断去光顾的。这样，这家饭店就既召来了回头客，又增加了新客源，这比花大价钱登广告强多了。
客户忠诚度的培育离不开销售员在客户身上的“感情投资”，也就是我们通常所说的人际关系、关系网。一个长久的客户关系的维护必然需要让客户从情感上有一种受人关怀、受人尊重的感受。进行“感情投资”的方式有很多种，诸如通常酌收服务费的项目，可以免费提供给老顾客；不预先通知地赠送顾客免费的礼品；提供一些“额外”的服务（如为顾客提供免费上门安装调试及定期免费上门维修服务、免费咨询等等）。
卖出一份商品，附带一份包装的人情。后者才是真正的利益。
细节47：善于用老客户拓展新客户
人脉资源是一种潜在的无形资产，是一种潜在的财富。表面上看来，它不是直接的财富，可没有它，就很难聚敛财富。即使你拥有很扎实的专业知识，是个彬彬有礼的君子，而且还具有雄辩的口才，却不一定能够成功地促成一次商谈。但如果有一位关键人物协助你，为你开开金口，相信你的出击一定会完美无缺，百发百中！
人脉资源越丰富，赚钱的门路也就更多；你的人脉档次越高，你的钱就来得越快、越多。这已经是有目共睹的事实！人脉资源越宽广，做起事来就越方便。每个销售人员都希望那些有影响力的大人物能够助己一臂之力，使自己在事业的发展上，能够少遇些障碍。可见，搭建丰富有效的人脉资源是我们到达成功彼岸的不二法门，是一笔看不见的无形资产！
李均是从最底层的保险经纪人岗位做起的。保险经纪人的收入特点决定了只有靠多发展客户，靠业绩的提高才能获得收入的提高。发展客户并不是一件容易的事情，李均对客户有一个独到的定位，那就是收入稳定、文化层次较高的人群。这样的潜在客户群不仅有购买保险的能力，更有保险的意识。他通过交友网站和论坛结识这样的人群，并且凭借着个人魅力和他们成为朋友，也发展起了自己最早的一批客户群。介绍保险方案的时候，他都是根据客户的特点度身定做，为客户推荐最适合他们的保险产品。这使李均赢得越来越多的客户，业绩不断上升，获得的业务提成也不断上升。李均很快就超越了一起入行的同事，从基层的保险经纪人提升到了业务经理的位置。
这时候，李均把眼光由发展个人客户转向了团体保险，争取团体保险客户，可以获得更高的回报，但是也具有更大的难度。李均从最早结识的客户群着手，他们不仅拥有较高的收入和文化水平，也拥有一定的社会地位，最难能可贵的就是他们对李均建立起的信任感。李均开始了“布网式”的拓展工作，老客户们为他提供的一些机会让他受益匪浅，他所提供的细致认真周到的服务也为他成功地实现了客户的保有和扩大，李均的年薪也随之很快跨入了二十万的行列。
李均的成功主要在于他不但懂得如何去“找客户”，更懂得如何“养客户”（即由老客户发展新客户）。事实证明，由老客户推荐的交易成功率大约是60%，远远大于销售人员自己上门推销的成功率。可见，被推荐的客户对于销售人员来说是多么有价值！如果销售人员能学会如何成功地获得推荐生意，那么就能成功地编织出一张“客户网”。那么，要编织这张闪耀着财富光芒的“客户网”，应从何处下手呢？
1.关心客户的感受
一位卖手表的柜台销售人员说：“早上有位老妇人走进我的店里看镶钻手表，后来开支票买下手表。我一边把包装好的手表交到她手中，一边以手表为话题闲聊。我诚恳地表达对这只手表的喜爱，称这只手表是本店最好的一只，并且全世界都只有10只这种款式的手表，而且厂家已不再生产，十分的珍贵。此外，我祝福她戴着这只手表，快乐永驻。
“没想到她眼眶盈泪，说我带给她快乐——因为她当时已开始后悔，懊悔自己花了一大笔钱，只为买一只手表。我后来送她到店门，诚挚地感谢她并邀请她经常惠顾本店。一小时之内，这位妇人带来另一位妇人，她亲切地介绍我们认识，并请我领她们参观店里的商品。虽然，第二位妇人并没有买下像第一位妇人所买的昂贵手表，但她毕竟也带给我一笔生意。送她们出门时，我很高兴交了两位新朋友。”
好的产品、好的服务不是自己说好就好，而是取决于客户是否认同。因为客户在意的是自己的需要和感受，并不管提供者如何想、如何看。作为服务行业，我们最看重的、最关心的不应该是自己感受如何，而应该是客户的感受如何。客户感受好了，舒服了，我们才会有业绩，才能产生效益。
2.经常与老客户联络感情
经常与客户保持联络，增进感情，不但可以维持一定的客户群，而且也是为发展潜在的客户打下基础。与老客户联络感情的方法通常有：
（1）拜访：经常去拜访老客户非常重要，拜访的主要目的是让老客户感觉到销售人员和企业对他的关心，同时也是向老客户表明企业对销售的商品负责。销售人员拜访老客户时要把握一个原则，即尽可能使拜访行为更自然一些，不要使客户觉得销售人员的出现只是有意讨好，更不要因拜访而干扰客户的正常生活。
（2）书信、电话联络：书信、电话在日常生活、工作中被广泛使用。可以把公司产品的新资料或是公司新举办的活动通过书信送给老客户；也可以在某些特殊的日子如客户的生日、乔迁日等，邮寄各种贺卡。或者用打电话的方式与客户联络，偶尔几句简短的问候会使客户感到高兴，但对于这些友谊性的电话，要注意语言得体、适当，不能显得太陌生，也不能表现得太肉麻、离谱。
（3）赠送小礼物：成功的销售人员会给经常惠顾的老客户赠送一些小礼物。小礼物虽并不是很贵重，但可以给老客户带来亲切感，同时也为销售人员的再次访问铺了道路，这是成功销售的一种技巧。
3.主动提出推荐要求
对你满意的客户至少会向三个人述说与你的交易，而不满意的客户平均至少要向十个人诉说自己的不满。要成功地使潜在的客户变为真正的客户，你便要靠老客户推荐，因此，一定要建立一个客户相互推荐的网络。要做到这一点，你要在那些用过产品而且感到满意的人身上下工夫，如果你的客户很满意，那就是你请他帮你推荐客户的好时机。
你应当问他，是否认识其他对该产品感兴趣的人，问他你是否可以利用这些关系。如果你有礼貌地提出请求，他们总会提供给你一两个名字。但如果他们不肯，不要一味坚持，要换个时间再谈。
你应当趁客户的热情仍然存在的时候，在同一天或第二天拜访他提供给你的客户。这样他就感到有义务将这笔交易进行到底——毕竟，他不会在推荐其他人给你的同时自己却反悔了。
4.对客户的推荐要有所回报
在你的客户给你推荐了新的客户之后，千万不要以为这是理所当然。就算亲如太太，也要时常送一些令她开心的礼物，何况外人。否则，一次或两次之后，就再也没有人肯为你推荐了。适当的回报那些欣赏你并为你宣传的朋友客户，才能将彼此的友谊维持长久。当然，回报的手法要自然巧妙一些。比如送现金会显得市侩，不够朋友。可以考虑送一些精美实用的小礼品，花费不多却能让人感受到你的诚意。
不论成功与否，你都不要忘记告诉推荐人有关你去找被推荐者的情形。对结果不说不提非常不礼貌。也许推荐人不曾在口头上提起，但是他会耿耿于怀。
如果你因此而达成了一笔交易，向他致谢，那么他会和你一样高兴的。即使交易未成功，而你把情形告诉他，他通常也会热心地为你提供另一位潜在客户的姓名地址。
另外，在可能的情况下，我们最好能够做到互利的方便。如果你的推荐客户是卖化妆品的话，碰上你家人买化妆品或者朋友买化妆品，你一定要尽力代为引荐。互相推荐，是保持长久关系最好的方法。
你的客户愿意帮你做免费的宣传吗？你的客户愿意为你推荐新的客户吗？如果不，那就要共同勉励共同加油了，因为这是我们共同的目标！
细节48：及时反省、检讨自己
曾经有位留美回国的硕士应聘到一家保险公司上班，他不但学历高，而且口才极佳，业务能力也很强，不久在工作中就有了优秀的业绩。可每当他听到客户提出一些不合理的要求，或是某些时候得罪到他时，他总会毫不客气地破口大骂。在他的观念里，这样并无不妥！因为这一切都是“师出有名”，如果不是他人有错在先，也轮不到他开炮。然而，他的态度却让他日浙地失去了客户，再过没多久，他被迫离开了公司，当然，不是因为能力欠佳，而一直到他离职前，他仍很不服气，跑去问他的客户经理：“我并没有做错，错的是他们！为什么公司要如此对待我呢？”客户经理曾主持了公司的招聘，当时对他最为欣赏的，也是力主招聘这位硕士为其下属的，对于硕士的离去，他感到很是遗憾。面对硕士的质问，他沉思了一会，然后回答道：“我给你说个故事吧，听完你便能明白为什么了。故事是这样的：12头猪涉水过河。到达彼岸时，最年长的猪队长，便开始点数，唯恐遗漏。‘一头，二头，二头……’他数了几次，总是少了一头。‘奇怪？刚才还没有过河时，明明是有12头的，怎么现在却少了一头，难道有一头被水冲走了？各位帮忙数一数好不好？，猪仔们听队长这么一说，便数了起来。但数来数去都是11头。它们都开始紧张起来。此时，有名牧童骑牛走过，见到这情景，大笑起来。那猪队长生气地说：‘你笑什么？我们都在着急，你帮也不帮，却在笑！’那牧童说道：‘你们明明是12头，但你们只有眼睛看人，不看自己，所以数来数去只有11头啦！’”
硕士听完后先是大笑，随后便沉默不语了。
可不是吗？有些人，眼睛只看到别人的缺点，却看不到自己的缺点；嘴巴只讲别人的过失，却从不检讨自己；因此，养成抱怨不满、怨天尤人的坏习惯。其实，与客户相处，要能做到“以责人之心责己，以恕己之心恕人”，时时反躬自问，检讨得失，方能增进与客户的感情，提升销售业绩。对于这位留学硕士的问题，相信聪明的你心中已有了答案。
对于一个为事业奋斗的人来说，难免会遇到失败，关键在于面对失败时的心态。沉着冷静、分析、检讨失败的人，成功必然在不远的前方等着他；相反，自暴自弃、怨天尤人、厌恶失败的人，失败永远像影子一样跟随他。成功对于这类人，可望而不可即，即使成功就在眼前，他也没有慧眼发现，因为失败沮丧的情绪已给他的心灵设置了一层屏障。所以学会检讨失败，比急于成功重要。以下几方面便是反省、检讨自己的关键所在：
一、寻找最佳的反省时机
实施“败因分析”的时间因人而异。绝大部分的人是等到访问活动全部结束，回到公司后，再做综合性的检讨。这种一次综合的检讨方法，老实说，效果就差了一大截。最好的方法是：当你向准客户告辞，一走出他的办公室（或是家），立刻就对刚才的推销过程做一次彻底的败因分析。
二、对销售流程进行自我反省
（1）反省自己销售前的行为：我所拟定的拜访时间是否恰当；拜访的目的是否切实可行；我是否已充分了解了产品知识；对客户常见问题的应对是否已胸有成竹；开场白是否吸引了客户的注意力。
（2）反省自己销售过程中的行为：我是否以自己和用户喜欢的购买方式进行销售；是否关注客户“已有”和“需要”两方面的问题；是否找到客户的潜在寻求，即“已有”和“需要”之间的差别；洽谈过程中我不仅听，而且还要重复我所听到的；在提供我的产品、服务和建议给客户时，是否诚心诚意地为客户着想；是否相信当客户获得最大利益，而付出最小风险时，我的销售便能够获得成功。
（3）反省自己销售后的行为：是否经常与客户保持联系，以确保他们对所购产品是否真正感到满意；是否发现客户问题就及时给予解决，以此加强购买双方的联系；当客户对购买的产品有好感时；是否让他推荐别的客户。
三、对自身的销售行为进行自我反省
（1）自己是否确定了明确的目标。用短短的250个字把自己的目标写在一张纸上，并把它们作为自己的行动准则和前进的助推器，每天都要花一些时间对这些目标反复重读，认真对照，每次都把这些目标作为已经达到的目标来看待。
（2）自已是否具有足够的自信。经常花点时间对自己的销售工作进行肯定；抓紧时间集中精力去做正确的事；用自己完成的工作及自己的良好感受告慰自己，并享受其中的乐趣；花一点时间回味一下自己对所做工作的良好感受；鼓励自己以后还要这样坚持下去。
（3）是否在纵容自己的错误。对销售中的不合适行为进行责备；明确告诉自己哪些事不要做；认真体会成功或失败的销售给自己带来的幸福和痛苦的感觉；牢记自己已不是过去的“我”了；相信自己是有价值、有能力的人，能凭借自身实力做出最佳行为；抛弃那些违背自己目的的行为，并回到符合自己意愿的行为上来。
（4）是否带着情绪工作。如果你在工作中经常受到一些不愉快事件的影响，使自己情绪失控，那可犯了大忌。如果看到自己不喜欢的东西或事情就明显地表现出来，只会造成客户对你的反感。每个人都有自己的好恶，对于自己不喜欢的人或事，尽量学会包容或保持沉默。你自己的好恶同样不一定合乎别人的观点，如果你经常轻易评论别人，同样会招致别人的厌恶。如果学会包容别人，就会赢得别人的支持与尊重。
总之，销售是一个系统工程。从你入行之日起，你的一言一行都影响你的工作，为了给你的下一次销售打下基础，以上的技巧是应该铭记在心并不断坚持的。
细节49：制订、修改今后的销售计划
销售员每天都有很多事情要做，怎样才能使自己不陷于琐事中，从而有更充足的时间去完成自己的销售工作呢？这就需要制订计划。一份好的销售计划，可以帮助销售员更快地找到合适的潜在客户，并明确拜访客户的步骤，以达成销售目标。什么样的销售计划才是一个好的计划呢？下面的故事也许可给你一些启示：
一群老鼠吃尽了猫的苦头，它们召开全体大会，商量对付猫的万全之策，争取一劳永逸地解决事关老鼠家族生死存亡的大问题。
众鼠们冥思苦想良久，有的提议培养猫吃鱼、吃鸡的新习惯，有的建议加紧研制毒猫药，还有的提出让老鼠和猫通婚，以改变猫的性情和DNA……
最后，一只老奸巨猾，堪称老鼠爷爷的老鼠眯着鼠眼，得意洋洋地说：“我的方案是，给猫的脖子上挂一个铃铛，只要猫一动，就有响声，犹如给大家发出了警报，我们可事先躲起，免遭被袭。”众鼠们一听，连呼高明，对这位老鼠爷爷佩服得五体投地。
这一决议很快被全体老鼠投票通过了，但有一个问题讨论半天，仍未解决，那就是：由谁来执行这项决议呢？经过一番甄别评选，有五个年轻力壮的老鼠入围，其中一个老鼠当庭婉言谢绝了担此重任，另四个老鼠在高额奖励、颁发荣誉证书等的利益驱动下，承接了这项光荣而艰巨的任务。
遗憾的是，这四个老鼠尽管满怀信心，全力以赴地去完成任务，却屡屡败北而归。其中两个老鼠献出了年轻而宝贵的生命，另一个老鼠拖着半截尾巴跑回来了，还有一个老鼠见自己的伙伴死的死，伤的伤，还未出征迎敌，便患上了“恐猫忧郁症”，整天茶饭不思，一听见“猫”叫，就会全身哆嗦……
有道是：“用兵无定法，应时方为上”。获取成功的最佳计划不是完美无缺、光鲜靓丽、最有价值的那个，而是与自己所拥有的资源和实力相匹配、最易于操作、最有可能实现的那个。
一、制订销售计划的原则
在制订销售计划时，一定要遵循三个原则：适用性、实效性和可操作性。
（1）适用性：销售计划是否与客户的现实需求和实力吻合。只有根据客户现有的实力、需求而制订的销售计划才是合宜适用的。
（2）实效性：销售计划必须以实现销售的目标为导向，对提升产品竞争力的贡献度高，使成本与收益、投入与产出协调平衡。否则，再高明、漂亮的方案，也是没有价值和效用的。
（3）可操作性：制定的销售计划要易于理解，便于落实、执行。太过花哨、太过完美或太超前的计划，犹如海市蜃楼，脱离现实，可望而不可即。
总之，销售计划的选择，就是一种取舍决策。也许摆在你面前的诱惑和机会挺多，但根据现状，你为了获得较多、较有价值的东西并使拥有的时间较长久，只能舍弃一些看似美好的东西。说白了，要懂得舍与取，还要学会向完美妥协。因为任何完美都是要付成高成本、高代价的。在时间、资源、资金、人力等约束条件影响下，真正的完美是不存在，也是必须舍弃的。
二、制订销售计划
（1）制订计划前的准备。在制订销售计划之前，销售员应对所在的销售区域的行业状况、用户状况和同行业竞争状况有所了解，并且完全清楚自己要达到的目标以及所拥有的资源（如产品知识、产品价格范围、现有的客户关系等），只有这样，才能够更好地制订自己的销售计划。
（2）用6W2H法制订销售计划。你可以从6W2H的角度去思考如何制订可行的销售计划。
6W中：
第一个W是What，是指要达到什么目标，一定要量化；
第二个W是When，是指要什么时候完成计划；
第三个W是Where，是指达到目的要利用的各个场所地点；
第四个W是Who，是指促成目标实现的有关人物；
第五个W是Why，是让你能明确为什么你要这样做，决定这样做的理由是正确的；
第六个W是Which，是让能够在思考上保持更多的弹性，能有不同的选择方案。
2H中：
第一个H是How，是指选择、选用什么方法进行，如何去做；
第二个H是How much，是指要花多少预算、费用、时间等。
如果你能从6W2H去思考，相信你必定能够逐步实现你的目标。
（3）制订销售计划时的具体注意事项。销售员在制订销售计划时，还应该注意以下一些具体事项：
·突出重点，重要的事项和亟待处理的事项要优先编入计划；
·为督促自己勤奋工作，计划时间要足够长，从早晨一直安排到晚上，但要留有余地，即要有机动时间；
·要考虑好访问顺序和时间长短；
·尽可能预先约定见面时间。
三、销售计划的修正
老百姓有句口头语：“计划没有变化快”，由于社会环境、市场环境、企业环境等诸多不可预测因素的存在，如产品类别、交易额大小、潜在客户多少、访问频率、销售区域大小、交通方便程度等等。加之销售计划本身可能存在问题，以及计划在执行过程中对某些问题处理的不当，因为其影响因素极多，因此，根据具体情况修改销售计划都可能使实际情况与计划发生偏差。为使销售计划进入良性循环，就需要不断地滚动修正以下几个指标：销售额（包括销售金额、市场份额等）、客户满意程度（包括购买量、重复购买率、品牌忠诚心等）、成本（包括总成本、成本结构、单项成本等）、费用（销售费用、财务费用、管理费用等）、利润（总利润、净利润等）等等。有些指标是可以量化的，对不可以量化的指标，可以采取定性的办法。
对在计划执行过程中出现的问题，一定要作深入彻底的分析，在没把握之前不要采取贸然的补救行动。
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