熟悉信息反馈内容和方法

任务一　熟悉信息反馈的内容和方法

信息反馈是秘书信息工作的重要环节。在各项工作活动中，秘书要及时了解来自各方面的反馈，收集公众对已推行政策、实施措施的意见，把各种指令执行情况的偏差信息反馈给决策者，以便发现问题，纠正偏差，修正或完善政策与措施，做出新的布置，发出新的信息。秘书编写简报、送阅文件等是向上反馈信息的必要途径。

一、信息反馈的形式

（一）正反馈和负反馈

1.正反馈

在管理工作中，正反馈是指能够增强管理者原定信念的反馈。管理工作中的正反馈并不一定就是好的。如果原来的管理信念是正确的，形成的正反馈增强原来的信念，自然是好的反馈。如果原来的管理信念有一定的缺陷，比如决策已经失误形成的正反馈仍旧增强原来的信念，那自然是不好的反馈。

不过，原有的管理信念一点问题都没有的情况比较少，大部分情况下，总有一些不足，通过反馈信息可以了解到不足的具体内容。此时如果还是正反馈，仍旧增强原来的信念，自然就不合适了。在实际管理中，有的管理者自以为是，主观武断，官僚主义作风严重，完全听不进不同意见，他的信息反馈总是正反馈，管理中产生的偏差也无法察觉，此时的正反馈只会使偏差加剧，以致形成恶性循环，给工作带来极大的损失。

2.负反馈

在管理工作中，负反馈是指能够减弱管理者原定信念的反馈。

管理者通过负反馈可以及时了解管理工作中的各种信息，并根据反馈的信息及时修正原来的管理计划，调整管理措施，使出现的偏差得到纠正，保证管理目标的实现。

事实上，任何企业或组织，总是要受到内部条件和外部环境的制约、影响和干扰，以致管理工作具体情况会经常出现一些偏差。只有通过负反馈，才可能使企业或组织的管理工作及时纠正偏差，保持在稳定状态。负反馈可使系统的输入对输出的影响减少，一般为反映执行中的问题、失误方面的信息，可以及时发现和纠正系统中的偏差，改变已有的工作方向和状态，保证工作达到预期目的。

不过，要搞好负反馈并不是一件容易的事。在管理活动中，负反馈在信息的内容上一般都属于“报忧”的性质。例如，原来的决策与实际情况不符，缺少使用价值；原来的决策目标要求太高，无法实现；原来的预测不当，客观环境变化太大，实施的过程遇到严重的障碍等。

要搞好负反馈，要求管理者必须善于调查研究，善于发现问题，能够虚怀若谷，闻过则喜，主动征求意见，敢于面对现实，敢于客观反映问题。

（二）纵向反馈和横向反馈

1.纵向反馈

纵向反馈又称为上行反馈，是反馈信息自下而上流动的反馈。比如，上级管理者发出指示、命令后，随时都要收集下级管理者和员工对指示与命令认识、执行的结果，以及其存在的问题等。这些都属于上行反馈。

其实，纵向反馈中还应该包括“下行反馈”，即反馈信息自上而下流动的反馈。比如，下级管理者或员工要向上级管理者请示工作，在请示发出之后，他也非常须要知道上级管理者对请示的看法、批准的可能、请示中存在的问题等。这对于下级管理者或员工来说也是反馈，即下行反馈。从一定的意义上来说，纵向反馈的质量和时效决定着管理工作的效率。

2.横向反馈

横向反馈是指企业或组织同外部系统之间的反馈及企业或组织内部的同级部门之间的反馈。

在现代管理系统中，任何企业或组织不可能是孤立的，总是处在一定的国际、国内的环境之中，总会不同程度地受到外部系统的制约和影响。管理者除了重视内部信息的反馈之外，还应该具有开放意识，变封闭式的思维方式为开放式的思维方式；通过收集来自系统之外的反馈信息，加强与外部的交流，修正管理行为，提高管理质量。

（三）前反馈和后反馈

1.前反馈

前反馈是指在信息发出之前，信息的接受对象向信息发出者表示的要求和愿望，希望将要发出的信息能满足自己的需求。如来自基层和群众中的建议和呼声等。

2.后反馈

后反馈是指在信息发出后，信息接受者对信息做出的反应。

二、信息反馈原则

秘书工作中的信息反馈要能使企业领导从中了解决策执行的动态，并从中发现带有倾向性、苗头性的问题。因此，秘书工作中的信息反馈必须遵循以下原则。

（一）全面反馈原则

全面反馈原则是指反馈的信息是事关全局、带有宏观指导意义、反映主要矛盾的反馈信息。但是，全面反馈不是全部反馈，对于那些参考价值不大，没有普遍代表意义，仅仅反映个别部门和一般动态的，没有典型意义的局部信息，应予以摒弃。

（二）重点反馈原则

重点反馈原则主要包括以下四个方面的内容。

（1）中心工作的信息反馈　主要是紧紧围绕企业在各个时期的中心工作和部署，有针对性地反馈领导密切关注的信息。它须要一方面及时了解企业新的方针和工作部署，经常分析每个时期、每个阶段领导在想什么、抓什么；另一方面了解一线员工在做什么，根据企业要求怎样在做。(www.xing528.com)

（2）新情况、新问题的信息反馈　包括新鲜事物，老情况、老问题在发展过程中出现的新苗头和新矛盾，以及在特定地区产生的新情况和问题。

（3）关心和敏感的热点信息　每一时期和阶段总有一些舆论关注的热点。秘书应该把企业员工、消费者、客户、合作伙伴等在一段时期内关心或议论较多的信息及时反馈给企业领导。

（4）重大突发性事件信息反馈　企业管理过程中，总会有一些意外事件发生。对于重大的突发性事件，秘书应该及时将事件的前因后果和事件进展情况及事件处理后的反应等信息及时反馈给企业高层。

（三）系列反馈原则

系列反馈原则包括以下两个方面的内容。

一是由于企业中的各个职能部门都有其特定的职能和工作目标，所以，秘书在信息反馈时要围绕各职能部门的发展目标提供相关信息。不能注重了一方面而忽略了另一方面，而应做出全面综合的信息反馈，以便领导做出具有全局性的周密的决策。

二是要抓住因某一情况变化而引出的一系列情况变化，进行信息反馈。任何事物都不是孤立存在的，而与周围的许多事物有着千丝万缕的联系。秘书信息反馈不仅要对变化的本源做出反馈，而且要对所有被引发的变化做出系列性的反馈，以便了解掌握全面情况。

（四）连续反馈原则

任何事物都有其产生、发展、结束的不同阶段，秘书信息反馈应根据事物发展变化的阶段性特征，进行不间断的适时的反馈，以求及时掌握事物的动态，并根据具体情况做出相应的决策。

（五）正负并重原则

正负并重原则就是喜忧兼报，这是科学决策的要求。科学决策必须建立在真实、准确、全面的信息基础上，要做到这一点，既报喜又报忧是最基本的要求。报喜信息是反映成果、正确做法的信息，可以帮助人们总结经验、树立典型、制定政策；报忧信息则是反映工作失误、突发事件或问题的信息，有利于分析工作中带倾向性的问题，修正错误，针对性地采取策略，把问题解决在萌芽状态，完善做法，化忧为喜。秘书要明确信息工作的职责，提供全面、真实、准确的信息，既报喜又报忧，科学地反馈信息。

三、信息反馈的内容

秘书要通过不断的信息反馈，将信息使用过程中产生的效应及活动中不断产生的大量信息进行再收集、再处理、再传递。信息反馈的主要内容有以下几个方面。

（1）有关方针、政策和重大工作部署执行情况的信息。

（2）工作中的新事物、新做法和有推广意义的经验型信息，以及一些新思想、新观点和独到见解。

（3）反映工作中存在的矛盾和问题，特别是政策问题的逆向性信息。

（4）对全局有一定影响的带倾向性、苗头性信息。

（5）反映意见、建议、呼声、心态的信息。

（6）反映重大事件、突发事件的信息。

四、信息反馈的方法

在企业管理活动中，衡量反馈信息价值的大小，主要看它是否能对高层决策充分发挥其监督、检索、调整、完善的功能。因此，信息反馈的方法使用，必须以在决策的执行过程中增强其实际调节作用为出发点，运用多种手段，开辟多种渠道。一般来讲，通常使用的信息反馈方法有以下几种。

（一）典型信息反馈

通过某些典型部门的情况、某些典型事例，甚至是某些代表人物的观点言行来反馈有关信息。典型信息反馈一般选取企业的一个部门、一个客户、一个地区市场、某一方面出现的新动态，或者是市场上新出现的某种细微现象或苗头。这些动态、现象和苗头具有较强的代表性，对于企业经营管理和决策具有较大的参考作用，可以达到以小见大的目的。采用典型反馈方法，所选典型务必要有代表性或权威性，反馈的内容一定要全面、准确，尤其是对某些局部特有的现象，一定要进行去伪存真、去粗取精的加工处理，使得这一典型能够真正反映出真实情况。

（二）综合信息反馈

把不同部门、不同管理层、不同员工、不同区域市场、不同消费者、不同客户、不同合作伙伴对企业某一项决策的反应汇集在一起，通过分析归纳，找出其内在联系，形成一套比较完整、系统的观点与材料，集中进行反馈。这种方法是秘书在平时工作中运用较多、效果明显的一种反馈方法。综合信息反馈包容面广，信息量大，材料翔实，传报及时，对企业高层迅速掌握市场动态和企业系统动向十分便利。综合信息的方法主要有兼容、扬弃、提炼、演进等。

（1）兼容　把来自不同角度、不同方面的反馈信息兼收并蓄，从而取得多样规定性的统一。

（2）扬弃　对众多信息资料中合理的部分予以保留发挥，对不合理的部分予以摒弃否定，以求得反馈的科学性。

（3）提炼　把零散的、表象的信息通过提炼升华，实现其有序化和理性化。

（4）演进　在真实准确反映事物现状的基础上，对其未来的发展趋势做出预测。

（三）跟踪信息反馈

对企业的各项决策有计划地进行全面跟踪，分步骤地组织连续反馈，形成反馈系列。跟踪信息反馈的针对性和计划性强，能够系统反映过程，有利于指导工作。搞好跟踪信息反馈，关键是要熟悉决策实施的总体步骤、阶段内容及该项工作与其他工作的相互联系，使整个反馈首尾贯通，环环相扣，完整地体现出决策实施工作的全貌。