中外高校图书馆数字参考咨询服务之比较

中外高校图书馆数字参考咨询服务之比较

摘　要:从理论研究和实践应用两方面，对中外高校图书馆的数字参考咨询工作进行比较，提出几点建议和启示，以推动我国高校图书馆数字参考咨询服务的发展。

关键词:高校图书馆；数字参考咨询；中外比较

数字参考咨询（Digital　Reference）是高校图书馆服务工作中的一个新型但发展很快的领域。数字参考咨询又称虚拟参考咨询、网络参考咨询、电子参考咨询、远程参考咨询等，其基本特征是借助网络实现传统的参考咨询服务。国外对数字参考咨询的研究较早，尤其是美国，自上世纪八十年代开始，随着以美国为首的西方发达国家开始的信息技术革命，计算机及其通讯技术广泛应用于情报资料的储存和检索，促进了数字参考咨询的产生和发展，高校图书馆开始逐步开展数字参考咨询服务。我国高校的数字参考咨询工作起步较晚，大约在上世纪末，而且无论是理论研究还是实践应用，我国高校与以美国为代表的国外高校都存在很大差距。

1　国外高校数字参考咨询服务的理论研究和实践应用

1.1　理论研究

国外对数字参考咨询服务的研究较早，涉及领域较广，取得了丰硕的研究成果。几十年来，国外理论研究工作者出版了一批学术著作，如《实施数字参考咨询:建立标准与开展服务》、《新千年数字参考咨询服务:规划、管理和评价》、《虚拟参考馆员手册》、《实时问答咨询:建设实时咨询服务指南》、《实时虚拟咨询服务业务指导手册》、《数字时代参考咨询工作导论》、《虚拟参考咨询:问题与趋势》等^［1］，其中《实施数字参考咨询:建立标准与开展服务》从六个方面全面考察了当时的数字参考咨询服务实践，介绍了虚拟参考咨询的含义与特征、开展数字咨询服务的必要性、数字咨询管理、数字咨询的研究与评价等多个论题，重点分析了图书馆与信息服务机构数字参考咨询的理论和实践等问题，尤其强调了咨询服务的质量标准和评价。

作为研究支撑，当时产生了一些研究数字参考咨询的机构，其中最有代表性、最具影响的主要有两个，一个是美国纽约州的雪城大学信息研究所，它是雪城大学信息学院开展数字参考咨询的主要研究机构，建立并管理Askeric服务和虚拟咨询台项目，先后回答了几十万个数字咨询问题，对建立资源发现和数字咨询的数据标准、建立和维护数字参考咨询的模式等进行了深入研究，曾成功主办过美国最大规模的数字参考咨询会议。另一个是佛罗里达州立大学信息利用与政策研究所，该所由Charles R.McClure博士领导，先后参与了多个项目的研究，这些项目均与网络环境下质量标准与质量评价有关。

还有不少专业期刊，登载了有关研究数字参考咨询方面的论文，主要有Reference ＆ User Services Quarterly、Information Technology and Libraries、Journal of ASIS＆T、Internet Reference Services Quarterly、Library Trends等。Information Technology and Libraries在2001年的第三期，以数字参考咨询为专题，发表了多篇有关从实际项目的运作到软件的开发趋向等方面的文章。Computers in Libraries于2003年4月以“虚拟参考咨询服务”为主题，发表了4篇论文^［2］。全文电子期刊D-Lib Magazine也多次出版关于数字参考咨询的专刊，发表有关学术研讨的论文。

从研究内容看，国外高校关于数字参考咨询的研究主要涉及以下几个方面:第一，有关数字参考咨询服务案例的介绍；第二，关于数字参考咨询的研究方向，包括数字参考咨询服务的范围、数字参考咨询服务质量标准的规定、数字参考咨询服务过程中用户需求及用户满意度等；第三，关于数字参考咨询的服务质量及其评价。

1.2　实践应用

数字参考咨询服务是一个实践性、应用性很强的领域。随着计算机网络的快速发展，一方面，广大读者和图书馆用户迫切需要不受时空限制的数字参考咨询服务，另一方面，随着参考咨询的深度和广度不断加大，高校图书馆参考咨询馆员迫切需要相互之间的协作与交流，并希望得到其他有关方面的支持。1984年，美国马里兰大学健康服务图书馆率先推出了“参考服务电子化访问”（the Electronic Access to Reference Service即EARS），这是世界公认的第一个在线的数字参考咨询服务，主要采用E-mail参考咨询的服务方式。

1997年，英国推出了Ask a Librarian，这也是图书馆界较早出现的数字参考咨询服务形式，它的推出，使英国实现了全国范围的数字参考咨询服务^［3］。1998年，美国费城的Temple大学图书馆开始启动网上实时参考咨询服务（Talk Back），它类似于网上聊天的形式，Talk Back利用Linux操作系统和PHP脚本语言，不受时间限制、双方谈话内容可以看到、安全性能较好，这种咨询服务方式受到了广大读者的积极响应和广泛好评。美国佛罗里达大学图书馆在其咨询主页面上，除具有“FAQ”和“帮助”的功能外，还提供两项参考咨询服务:电子邮件和实时交互，电子邮件全天候接受用户提交的问题，答复也通过电子邮件发送，一般在72小时之内，该项服务主要面向本校教职工。

进入新世纪以后，以美国为代表的国外数字参考咨询工作得到了进一步发展，联合参考咨询与合作参考咨询成为其主要形式。合作性数字参考咨询服务（Collaborative Digital Reference Services，简称CDRS）是由美国国会图书馆和16个参与馆发起的，后来，美国、英国、德国、中国、澳大利亚等100多个图书馆参与了其中，通过图书馆等相关机构的国际性合作，为广大用户提供各类专业参考咨询服务^［4］。CLEVNET图书馆联合体推出了Know It Now 24×7的实时联机咨询服务，专业馆员利用馆藏的各种文献资源，每天24小时、每周7天回答用户的咨询，帮助他们查找想要得到的信息。

2　我国高校数字参考咨询服务的理论研究和实践应用

2.1　理论研究

相对于国外，我国的数字参考咨询服务起步较晚，无论是理论研究，还是实践应用，与他们差距较大。20世纪90年代，国外已普遍使用电子邮件咨询，而我国在10年后才开始。在理论研究成果上，国外已出版了几十种专著，而我国却寥寥无几，只有李昭醇主编的《数字参考咨询服务初探》、初景利所著的《图书馆数字参考咨询服务研究》，后者是我国当时少有的关于数字参考咨询方面的著作，对以后的理论研究和实践应用起到了较好的指导作用。

在期刊论文方面，1994年，张晓林发表了论文《情报咨询专家系统的原理、结构和设计》，这是国内发表较早、影响较大的有关数字参考咨询方面的文章，后来陆续出现了一些论文，对数字参考咨询的含义、特征、功能、类型、服务模式等进行了探讨和研究，但总体来说，还处于初级阶段。笔者在中国知网（CNKI）的“中国期刊全文数据库”中以“数字参考咨询”为关键词，检索了从2001年1月至2010年12月共10年时间的期刊论文，共得到2253篇文献，其中核心期刊的论文数量为591篇。近几年来，随着对数字参考咨询服务的关注，有关这方面研究和探讨的论文数量逐年增多。

2.2　实践应用

由于我国的数字参考咨询服务起步较晚，数字参考咨询的内容和形式一般是在借鉴国外的经验与做法的基础上，结合我国实际而开展的。当前，我国高校数字参考咨询的模式主要是电子邮件（E-mail）、常见问题解答（FAQ）、实时数字参考咨询等，而联合式或合作式的数字参考咨询服务开展的还不够，有些高校图书馆对外声称采取了联合方式的参考咨询，而真正意义上的联合很少。

清华大学图书馆是我国国内起步最早的开展数字参考咨询服务的高校图书馆之一，2001年该馆设立“网上咨询台”，采取Web咨询表单的格式解答广大读者在利用图书馆过程中碰到的各种问题。在北京大学图书馆的主页上，咨询台是几大主要栏目之一，它包括电子邮件咨询、实时问答咨询、常见问题、馆内咨询指南、在线参考工具、网络资源学科导航等内容。上海交通大学图书馆在2001年“985”工程一期建设中，启动了虚拟参考咨询服务项目，推出了虚拟参考咨询服务（VRS），该项目由学习中心、网上知识导航、FAQ知识库管理、常用工具和网上实时解答共五大部分组成。西安交通大学钱学森图书馆，采用BBS Library版，为广大读者解答有关图书馆利用等方面的各种问题。由于技术、人才、资金等方面的因素，实时互动的数字参考咨询服务和合作化数字参考咨询服务目前在国内高校图书馆的普及和发展速度比较缓慢。(www.xing528.com)

3　启示

我国高校图书馆的数字参考咨询服务整体上处于起步阶段，近几年来，部分大学图书馆开始尝试多种形式的数字参考咨询服务并向合作化、联合咨询等趋势发展，但整体上发展速度较慢，发展不平衡。通过理论和实践两个层面的比较，我们从国外图书馆开展数字参考咨询服务的成功经验中可以获得不少启发，以促进我国高校数字参考咨询工作的开展。

3.1　提高认识，把握发展方向

数字参考咨询是高校数字图书馆建设的重要组成部分，也是图书馆参考咨询工作发展的必然趋势，学校党委和各部门领导要高度重视，在经费、人员、场所等方面给予重视和支持，图书馆自己更要重视数字参考咨询的理论研究和实践应用。网络信息时代，广大师生读者需要的是一种不受时间和空间限制、对包括数字资源在内的各种信息和知识资源进行更方便、快捷的获取服务，最大限度地满足用户的信息需求是图书馆服务的根本所在。

3.2　健全组织，加强队伍建设

图书馆开展数字参考咨询服务，必须在馆内设置一个独立部门，这是开展数字参考咨询服务的组织保证，这一馆内独立部门，可以叫参考咨询部，也可称咨询服务部，并明确人员编制和工作职责。同时要加强高水平的数字参考咨询人员队伍建设，注意借鉴国外的成功经验，对现在和拟增加的咨询人员进行严格的业务考核、资格评审，对合格的咨询馆员划分等级，并制订一套切实可行的规章制度^［5］。要重视对已有咨询馆员的定期业务培训，适当减少其工作时间，让他们有时间参加业务学习、学术研讨等，促进其提高业务能力，从而更好地适应时代和我国高校数字参考咨询服务发展的需要。

3.3　研究标准，规范工作程序

规范和标准是做好各项服务工作的重要保证。数字参考咨询工作是一个典型的多种资源集成的服务，它的最终目标是在整个数字化空间中的资源共享、服务共享，因此，数字参考咨询最终要走向合作与协作。既然是合作与共享，那么合作双方或多方就如何合作要有一定的标准，用以规范服务协作的具体内容，界定各成员的咨询资源和各方优势，明确适当的补偿机制，确保数字参考咨询工作的顺利开展。

3.4　加强合作，提高服务实效

数字参考咨询服务的合作主要包括两层含义，一是图书馆内部的协调与合作，由于数字参考咨询涉及各类知识库内容的搜集与整理、有关数字参考咨询服务系统软件的研发等，这些需要馆内各部门的协作才能完成，咨询服务中遇到的专业性很强的问题也需专业人员的帮助，因此，让馆内各部门的专业人员参与进来，协助咨询馆员开展服务工作^［6］。二是多家图书馆合作提供参考咨询服务，这是我国高校图书馆参考咨询发展的必然趋势。随着全球信息数量急剧增长，信息需求的广泛性，使任何一家图书馆很难满足广大读者的各种需求。因此，我们可以借鉴发达国家的成功经验，充分认识合作协调的重要性，在联合编目、网络服务、馆际互借、人员培训等各方面密切合作，实现优势互补、资源共建共享，为读者提供单个图书馆无法达到的更为优质的数字参考咨询服务。

总之，我国高校图书馆要想在数字参考咨询工作方面有较快发展，必须紧跟时代和世界的步伐，在研究国外高校数字参考咨询服务发展现状的同时，紧密结合我国高校的实际，提高对数字参考咨询工作重要性的认识，加大资金和人力等各方面的投入，提高参考咨询馆员的综合素质和实际工作能力，使数字参考咨询更好地为广大师生服务。

参考文献

［1］　薛明.网络环境下图书馆数字参考咨询服务研究［D］.中国优秀论文硕士论文全文数据库（中国知网）2004:15.

［2］　初景利.图书馆数字参考咨询的理论与实践研究［D］.中国优秀论文硕士论文全文数据库（中国知网）2003:33.

［3］　王辉.国外数字参考咨询服务发展综述［J］.情报科学，2005（5）:793.

［4］　林中.参考咨询服务在美国的发展轨迹［J］.图书馆论坛，2009（2）:139.

［5］　赵新龙.江苏省职业院校图书馆参考咨询现状与对策［J］.图书馆学研究，2010（11）:92.

［6］　王静君.国内外高职图书馆数字参考咨询研究综述［J］.科技情报开发与经济，2010，（33）:66.

（本文获江苏省高校图工委情报咨询专业委员会2011年学术年会优秀论文一等奖，并在大会上交流）