澳大利亚高校学生工作体系及其启示

澳大利亚高校学生工作体系及其启示——以格里菲斯大学为例

李　峰⁽¹⁾

摘　要：澳大利亚学生工作体系层级较少，职能清晰。本文详细介绍格里菲斯大学学生工作的六大职能，归纳了其特点。在此基础上，结合我国高校学生工作的实际，提出了我国高校应该从优化服务流程，加强质量控制，促进专业分工三个方面改进学生工作。

关键词：澳大利亚　高校学生工作

一、引言

2008年3月至6月，我受学校委派赴澳大利亚格里菲斯大学开展了为期3个月的学习。在澳期间通过与格里菲斯大学学生服务部门有关人员进行交流，亲身体验，观察，浏览格里菲斯大学网站收集资料，对格里菲斯大学的学生工作有了了解。

二、格里菲斯大学学生服务部的组织体系

格里菲斯大学共有Nathan、Mt Gravatt、Goldcoast等五个校区组成。现有来自世界各地的学生共两万多人。格里菲斯大学从事学生工作的部门是学生服务部（Student Service）。格里菲斯大学的学生工作体系结构呈扁平化特征。在学校层面设一位副校长主管学生工作，副校长的主要职责是决定学生工作中的重大事项，代表学生工作部门与其他部门协调关系，审核学生工作每财年预算。学生服务部门是承担全校学生工作的唯一部门，在各院系学生服务部门不设分支机构。格里菲斯大学学生服务部门在五个校区均有办公室，但在各个院系无相对应的分支机构和工作人员。以格里菲斯大学的Nathan校区为例，该校区的学生服务部共有22位正式工作人员，另聘用13位高年级学生担任学生事务助理，协助学生服务部门开展部分工作。

三、格里菲斯大学学生服务部的六大职能

格里菲斯大学学生服务部共有六大服务领域，这与澳大利亚其他各高校基本一致。这六大职能是职业生涯与就业、宗教信仰、心理咨询、医疗保健、权益维护、福利和申诉。

（一）职业生涯与就业

职业生涯与就业受到学校的高度重视。职业生涯与就业服务的对象是当年的毕业生和最近几年毕业的学生。2007年格里菲斯就业服务部门共接收学生个人咨询约2 300人。另有2 200人参加了各类研讨班。格里菲斯大学学生平均就业率近年来一直保持在80%左右。

1.工作内容

职业生涯与就业涉及以下工作内容。（1）向毕业生提供全职和兼职就业信息，信息发布渠道包括网络、校园海报、校园招聘会。（2）为毕业生提供就业指导和咨询。（3）定期开办研讨班，提升毕业生就业能力。（4）为高年级学生提供个人职业生涯导师。

2.任职资格

在格里菲斯大学，所有从事职业生涯与就业咨询的老师都要持有澳大利亚联邦政府颁发的培训合格证书方能上岗。从事职业生涯与就业工作的老师一部分是研究生毕业后经过培训获得职业资格证书后就来到大学工作，并没有在企业工作的经验。另外一部分则是先在企业工作，然后才在大学工作，具有较丰富的企业工作经验。

（二）心理咨询服务

心理咨询服务面向全校所有师生开放。咨询服务为师生提供专业的解决方案，包括对当事人所处状况的理解、看待问题的新的视角。咨询的范围包括师生在学习、学术、工作、人际关系方面遇到的问题。

1.工作方式

心理咨询工作分为主动和被动两种形式。主动开展的工作包括各种心理咨询知识的普及。被动开展的工作主要是接受来访。所有来访必须以预约为前提。为了保障资源能够合理的得到使用，每次心理咨询服务最多不超过90分钟。格里菲斯的学生和教职员工可以到心理咨询室与心理咨询师开展一对一的谈话，也可以以电子邮件或电话的方式与心理咨询师交换意见。学生还可以通过参加心理工作坊的方式排解心理压力，解决困惑。

2.心理工作坊

心理工作坊是一种小型的主动干预型心理活动，最早出现在教育与心理学的研究领域之中。⁽²⁾由心理咨询师和若干感兴趣的学生就某个确定的主题进行。每学期格里菲斯均会组织若干次心理工作坊。在心理工作坊中，所探讨的问题来源于两个渠道：在心理咨询中出现频率较高的问题；每学期心理咨询中心的心理咨询师均会开展调查问卷，从中筛选出具有普遍性的问题，作为下学期工作坊的主题。2008年3月-6月，心理工作坊涉及：学习与生活的平衡；压力与情绪管理。

（三）权益维护

权益维护旨在为那些在受教育方面处于不利地位的学生，或在学习方面存在劣势的学生，提供专业的、全面的支持和服务，以使他们在个人发展中享受公平的机会，发挥自身的潜能，获得最大的收益。服务对象包括在校生，也包括未来可能选择格里菲斯大学的学生。格里菲斯设置了专门的咨询委员会，委员会由来自学校各个部门和社区的代表组成，每月召开一次会议，听取来自各方面的意见，为主管校长提供建议。

1.现有服务

在格里菲斯校内广泛设置了保障残疾人通行的无障碍通行设施；身体存在残疾的学生在入学后可向校方提出申请，获得校方所提供的学习和生活方面的保障措施，包括为学生提供专用的电脑、打印机等设备；为残疾学生提供学习事务助理；期末考试为残疾学生提供专用的试卷。

2.Uni-key Program

由于学校有来自世界各地的留学生和少数民族学生，这些学生在文化背景和学习能力方面存在巨大差异。学校认为大一第一学期的学习有可能是一种挑战，甚至是一种令人窒息的经历。依靠学生个人的力量，很难克服那些来自学习和个人原因的困难。如果他们不能得到有效的帮助，他们将可能无法完成学业。或者勉强能够通过考试，但是却没有使他们的潜能得到最大发挥。从1995年开始，格里菲斯开始开展Uni-key Program。Uni-key Program为每位愿意参加该项目的学生提供一位个人发展导师。导师由高年级学业和品行优良的学生担任，并必须接受相应的培训。导师每周要与所负责学生见一次面，并参加相应的工作坊。导师的职责是为学生在学习和校园生活中遇到的问题提供意见，并及时将需要学校解决的问题反映给学生服务部门。学校为每位导师提供报酬。

（四）福利和申诉

澳大利亚大学本科生一般要修满240个学分方能毕业，每学分费用约为140澳元左右。澳大利亚工薪阶层的平均工资为每年4万澳元。对于大部分澳大利亚本土的学生而言，接受高等教育的费用是高昂的，家庭无法承担。因此大部分学生需要通过政府贷款、商业贷款、打工等方式解决学费问题。因此，财务问题是每个澳大利亚学生面临的最重要的问题之一。由于学校校内所能提供的宿舍十分有限，因此住宿对于学生，尤其是国际学生而言也是要面临的重要问题。学生服务部设置了专门的机构来协助学生处理财务和住宿等问题。

1.免息贷款

为学生提供多种中短期免息贷款，帮助学生度过短期的财务危机。该贷款资金来源于校方，贷款的最大额度为700澳元。学生在申请贷款时必须提供证明，包括银行帐单，租房合同，或有关支付凭证。贷款不能被用来支付学费，只能用于与学习相关的其他费用，包括，交通，教材，房租，通讯费用等。学生获得贷款后必须向学校提供上述支出的发票。学生在贷款到期后，如果没有正当理由而没有按期还款将被取消注册，所修课程成绩也被作废。

2.协助学生申请政府贷款

向学生提供政府贷款的相关信息，帮助学生确定自己是否具备申请贷款的条件。为学生出具申请政府贷款所需的相关的证明，协助学生处理与负责政府贷款的金融部门（centerlink）的关系，为学生办理政府优惠利率贷款提供帮助。

3.预算(www.xing528.com)

帮助学生清楚地认知自己在大学中将要支出的费用，区分必须支出的费用和想要支出的费用。使学生能够合理地安排时间学习和兼职，减少财政危机带来的压力和苦恼。

4.住宿

为学生提供房屋租赁信息，包括如何订立合同，出现纠纷如何解决，参考价格，房屋周边交通状况，房主和学生应该履行的义务。

（五）医疗保健

医疗保健服务的主要职责是为师生提供基本的医疗保健服务和健康咨询。对于已被确诊为患有心理疾病的学生，提供相应的心理治疗。

（六）宗教信仰

格里菲斯大学有来世界各地的国际学生，学校为具有各种宗教信仰的学生提供必要的宗教活动场所和牧师，以保证学生的宗教信仰自由。学校作为被动的参与者，主要负责提供活动场所，并不直接介入宗教活动。

四、格里菲斯学生服务工作的特点

（一）重视服务质量

格里菲斯大学学生服务部门十分重视管理工作的科学化。通过制定各种工作流程和标准，保障服务质量，降低服务成本。以心理咨询为例，近年来格里菲斯大学在心理咨询中引入了质量认证体系，明确规范了心理咨询工作的工作流程，处置程序和处置意见的使用。同时定期邀请校外质量认证部门定期对各项工作进行监督和考核，以保障各种流程能够得到遵守和执行，从而确保学校能够免责。在员工职业操守条例中，清晰地界定了所有员工在开展工作中应该遵循的基本标准，对不当行为及其惩罚措施也做了清晰的界定和充分的说明。

（二）分工的专业化

格里菲斯大学学生服务部门引入现代人力资源管理技术，通过制定职位说明书的方式，清晰地界定每位每位员工的职责，每一项工作均能找到具体的负责人。学生服务部门的工作人员和工作岗位相对固定，使每位工作人员能够长期专注于某一工作领域，从而能够形成专业化的知识和技能。分工专业化有利于提高工作效率，有利于学校组织相应培训工作，有利于员工个人成长为专家型的员工。

（三）服务的精细化

分工专业化使格里菲斯学生服务部门的工作呈现较强的精细化特征，从而使学生服务部门能够较好地回应学生的需求，能够针对学生需求提供系统化的解决方案。以住宿服务为例：格里菲斯能够为学生提供学校周边社区近五年来房租价格的历史数据，能够为学生提供标准化的租房合同，能够为学生提供某一区域内公共交通状况，能够为学生提供房主的服务水平和信誉。

（四）重视知识管理

格里菲斯大学十分重视在学校运作过程中所积累的各种经验、各种工作标准和工作流程，并借助文字、电子文档、影音文件和各类电子储存介质和互联网，进行储存和传播，从而极大地发挥了这些经验、标准和流程的作用，方便了学生的学习和利用。以就业服务为例，格里菲斯大学把多年来开展就业咨询服务中所积累的资源和各种案例进行了整合和处理，建立了数据库，向部门员工和学生开放，从而避免了各种资源因为员工的流动而丧失，也使学生能够以较低的成本获取各种信息和知识。

（五）重视客户关系

格里菲斯学生服务部门十分重视维护内部客户关系和外部客户关系。内部客户关系指学生服务部门与学生之间的关系，旨在通过各种渠道对学生服务部门所提供的各类服务进行宣传和推广，增进学生对学生服务部门的了解和信任。外部客户关系主要指学生服务部门与雇主之间的关系，每年三月份，格里菲斯大学会邀请与学校已经或可能建立紧密合作关系的政府部门、企业到学校参加校企合作论坛。

五、启示与建议

（一）贯彻以人为本，优化服务流程

服务是澳大利亚学生工作系统最重要的职能，所有工作流程的设计，都是为了保障学生能够快捷地得到各种帮助，从而降低学生获得各种服务所需要付出的时间成本和物质成本。以人为本是科学发展观的要义和核心。学生工作中，要贯彻以人为本的理念，就是要把一切为了学生作为学生工作的出发点和落脚点。因为学生是学校的主体，人才培养工作是高校一切工作的根本和关键。然而，当前我国高校学生工作中，仍然存在一些不符合以人为本理念的做法，一些工作流程的设计是以管理本位为出发点。以学生证的补办为例，很多高校还沿袭计划经济体制下遗留的做法，要经过若干道繁琐的手续方能补办，极大地增加了时间成本。因此，高校有必要对各种涉及学生的工作流程进行梳理，减少不必要的环节，降低由此给学生带来的成本，真正把以人为本的理念落到实处。

（二）开展质量认证，提升服务质量

引入外部质量监控体系，开展质量认证，是澳大利亚高校提升学生工作体系服务质量的重要措施。开展质量认证，能够有效地促进学生服务体系严格遵循工作流程，从而保障学生服务体系能够为学生提供符合职业和伦理标准的各种服务。我国高校学生工作部门也有各种各样的评估，这些评估对于保障工作质量具有一定意义。然而由于目前的各种评估，往往是由上级主管部门组织的，评估标准和程序都不够科学，缺乏权威性，作用有限。因此，应该引入第三方，用科学的标准来评估，促进高校学生工作水平和质量的提高。

（三）明确工作职能，加强专业分工

格里菲斯大学学生服务系统的职能清晰而明确，各部门员工专注于某一领域，通过长期的实践锻炼成长为专家型员工。我国高校学生系统的工作人员往往承担了大量其他职能，一线辅导员既要管就业，还要管心理咨询，除此之外，还要承担大量职能部门的工作，造成辅导员工作量大，工作压力大的弊端，人员流动频繁，阻碍了辅导员成长为专家型员工。因此，学校应该采取必要的措施，为辅导员减压减负，促进学生工作人员的专业化分工，为辅导员成长为专家型员工提供良好的条件，提升队伍整体工作水平和质量。

参考文献

［1］梁丽营.“90后”大学生的思想政治教育初探.湖南第一师范学报.2008（4）．

［2］庆承松，陈发祥.澳高校新生入学教育研究.中国地质教育.2007（3）．

［3］高明生，冯炬，孙凤义.澳大利亚高校就业工作及其启示.煤炭高等教育.2008（9）．

【注释】

(1)李峰，男，讲师，对外经济贸易大学保险学院分党委副书记。

(2)李连杰，李艺婷，等.工作坊形式对我校辅导员队伍培训的探索与实践.首都医科大学学报： 2008.